福师13春《前厅客房服务与管理》在线作业一二答案
福师13春《前厅客房服务与管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共15道试题，共30分。）
1.（ ）年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。
A. 1950
B. 1951
C. 1952
D. 1953
满分：2分
2.新婚或合家居住的客人分房的技巧是（ ）。
A. 安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间
B. 应注意房间号、楼层、房间朝向
C. 抽查
D. 以上均不对
满分：2分
3.（ ）是一种以需求为中心的定价方法。
A. 理解定价法
B. 随行就市定价法
C. 千分之一定价法
D. 赫伯特公式
满分：2分
4.领班每天检查房间的数量是（ ）
A. 40～70间
B. 50～70间
C. 50～80间
D. 60～80间
满分：2分
5.( )房态客房服务时应多配备一套客用品，客人退房后应撤除加床，消除此房的附加房态。
A. LSG房
B. NS房
C. DL房
D. EB房
满分：2分
6.下午15:00以前离店加收房费的（ ）。
A. 1/4
B. 1/3
C. 1/2
D. 全天房费
满分：2分
7.（ ）被称为“蜜月客房”。
A. 套房客房
B. 大床间
C. 内景房
D. 公寓房
满分：2分
8.客房的一般清扫顺序为( )
A. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→走客房→住客房→空房
B. VIP房→挂有“请清理房间”的客房→住客房→走客房→空房
C. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→住客房→走客房→空房
D. 挂有“请清理房间”的客房→VIP房→走客房→住客房→空房
满分：2分
9.( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志
A. 饭店的清洁卫生
B. 对客接待服务
C. 做好部门的相关管理工作
D. 饭店的人才培养
满分：2分
10.（ ）是客房最基本的空间
A. 睡眠空间
B. 盥洗空间
C. 起居空间
D. 书写和梳妆空间
满分：2分
11.夜床服务通常是（ ）以后开始
A. 晚上5点半
B. 晚上6点
C. 晚上6点半
D. 晚上7点
满分：2分
12.下列中不属于客房服务中心的职责的是（ ）
A. 员工出勤控制
B. 负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作
C. 楼层及客房通用房卡的管理
D. 客人遗留物品处理
满分：2分
13.团队客人抵店前准备应该提前（ ）分好房间并制作好房卡。
A. 半个小时
B. 1小时
C. 2小时
D. 提前半天
满分：2分
14.( )先介绍所提供的服务和设施设备特色等，最后报房价。
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
满分：2分
15.如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。
A. 预定处
B. 接待处
C. 礼宾部
D. 收银处
满分：2分
二、多选题（共20道试题，共40分。）
1.客房部的作用有（ ）
A. 客房是饭店服务的基本设施
B. 客房服务是饭店销售的主要产品之一
C. 客房服务质量是饭店服务质量的体现
D. 客房部经营管理的好坏，直接影响到饭店的经济和社会双重效益
满分：2分
2.管理理人员抽查的重点是（ ）
A. 每间VIP房
B. 抽查OK房、长住房
C. 抽查客人房和计划卫生的大清扫
D. 每间Hollywood Twin Room
满分：2分
3.客房服务员应具备的素质有（ ）
A. 思想素质
B. 业务素质
C. 身体素质
D. 心理素质
满分：2分
4.火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（ ）
A. 客房内电器设备安装不当，短路起火
B. 客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
C. 客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
D. 客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
满分：2分
5.客史档案建立的原则是（ ）
A. 一客一档，一团一卡
B. 客史档案的排列严格按照一定的顺序
C. 客史档案内容的积累
D. 定期吐故纳新
满分：2分
6.客房部的地位是（ ）
A. 是饭店建筑设施的主体部分
B. 是饭店经营管理的重点组成部分之一
C. 客房产品是饭店销售的主要产品之一
D. 也是饭店营业收入的重要组成部分
满分：2分
7.适于预先分房的客户类型是（ ）。
A. 长住客人
B. 团队客人
C. VIP客人
D. 酒店合作客户
满分：2分
8.处理投诉的方法有（ ）
A. 换人处理
B. 换场所处理
C. 换方式处理
D. 换时间处理
满分：2分
9.客房设备的选择原则是（ ）
A. 适应及配套原则
B. 方便性原则
C. 节能性原则
D. 安全性原则
满分：2分
10.前台的报价技巧有（ ）
A. 夹心式报价
B. 鱼尾式报价
C. 鱼头式报价
D. 冲击式报价
满分：2分
11.根据所配置床的种类的不同，双床间可分为（ ）
A. Twin Room
B. Hollywood Twin Room
C. Double-Double Room
D. Double-Single Room
满分：2分
12.前台的销售技巧有（ ）。
A. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
B. 熟悉、了解本饭店的相关情况的特点
C. 根据客人的类型特点推销饭店产品
D. 前台接待人员的态度
满分：2分
13.客人投诉心理有（ ）
A. 求发泄的心理
B. 求尊重的心理
C. 求补偿的心理
D. 求关注的心理
满分：2分
14.公共区域清洁卫生的特点
A. 对工作人员的素质要求低
B. 客流量大，对饭店声誉影响大
C. 范围广大，项目繁杂琐碎
D. 工作条件差，而专业性、技术性又强
满分：2分
15.( )反映了当日的客房营业情况
A. 当日出租的客房数
B. 当日再点客人数
C. 当日客房出租率
D. 当日的实际平均房价
满分：2分
16.夜床服务的作用是（ ）
A. 方便客人休息
B. 整理干净客房
C. 使客人感到舒适
D. 表示对客人的欢迎和礼遇规格
满分：2分
17.前台客账管理的要求是（ ）
A. 结账便捷
B. 账户清楚
C. 转账迅速
D. 记账准确
满分：2分
18.客房定价的方法有（ ）
A. 经验定价法
B. 赫伯特公式
C. 保本点定价法
D. 客房面积定价法
满分：2分
19.客房服务中心的不足之处是（ ）。
A. 提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B. 安全性也较楼层服务台的模式差
C. 劳动成本提高
D. 有利于统一调度和控制
满分：2分
20.客房部机构设置原则是（ ）
A. 隶属性原则
B. 组织精简原则
C. 协调性原则
D. 关联性原则
满分：2分
三、判断题（共15道试题，共30分。）
1.营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
2.盖毯时，毛毯上端距床头约20厘米，注意将毛毯商标朝外在床位下方。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
3.客房部主要岗位划分为三个不同的性质的层次，即管理层，执行层，操作层。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
4.少行李或无行李的客人为预防其逃账，要尽可能地将其安排在靠近楼层服务台的房间。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
5.在客人做床时，毛毯距床头２５厘米，并将长出毛毯２５厘米的床单翻折做成被头。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
6.按供应形式分类，客房用品分为一次性消耗品和多次性消耗用品。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
7.“金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
8.制定消耗定额是客房日用品管理的基础。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
9.给客人开车门时应该为客人护顶，防止客人碰伤头部，但对信仰佛教或伊斯兰教的客人不能护顶。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
10.一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
11.密度高且经纬分布均匀的织物比较耐用。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
12.夹心式报价方式适合较低的低档次客房，突出物美价廉，对客人造成吸引力。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
13.酒柜中配置各种与星级档次相配套的酒水、饮料、小食品若干件。摆放时，矮的放在前面，高的放在后面，商标朝外。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
14.直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
15.房价是建立客人账户、预测客房收入的重要依据，也是住店客人与饭店之间的价格契约。（ ）
福师《前厅客房服务与管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共15道试题，共30分。）
1.（ ）是前厅的首要任务。
A. 销售客房商品
B. 调度饭店业务
C. 协调对客服务
D. 提供前厅系列服务
满分：2分
2.床上用棉织品的洗涤标准是（ ）。
A. 洁白、无污点、无破损、无细菌、柔软轻松、色泽明朗
B. 洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、挺括平整、舒适度好
C. 洁净、卫生、无破损、无污点、平整和挺括。
D. 以上均是
满分：2分
3.目前国际上客房收入一般占总营业收入的（ ）左右。
A. 40%
B. 45%
C. 50%
D. 60%
满分：2分
4.下列属于保证类预订的是（ ）。
A. 电话预定
B. 信函预定
C. 信用卡担保
D. 书面确认
满分：2分
5.床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在床头柜的高度要与床的高度相配套，通常在（ ）之间。
A. 40～50厘米
B. 50～60厘米
C. 55～65厘米
D. 60～70厘米
满分：2分
6.理想的柜台高度通常为（ ）。
A. 0.56米左右
B. 0.7米左右
C. 0.9米左右
D. 1.1米左右
满分：2分
7.（ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。
A. OK房
B. VC房
C. VD
D. OC
满分：2分
8.按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。
A. 10％～15％左右
B. 5％～10％左右
C. 5％～15％左右
D. 10％～15％左右
满分：2分
9.( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。
A. 接待处
B. 问讯处
C. 预定处
D. 礼宾部
满分：2分
10.( )指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店入住。
A. 临时性预定
B. 确认性预定
C. 保证性预定
D. 等待性预定
满分：2分
11.（ ）是客房商品销售的中心环节。
A. 预订确认
B. 预定更改
C. 预定取消
D. 客房预订
满分：2分
12.（ ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。
A. OD房
B. E/D房
C. DND房
D. SO房
满分：2分
13.某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。
A. 24，4.8%
B. 36，7.2%
C. 48，9.6%
D. 32，6.4%
满分：2分
14.前厅的公共面积（不包括任何营业区域和面积，如商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等），一般饭店应不少于（ ）平方米。
A. 客房总数×0.3
B. 客房总数×0.4
C. 客房总数×0.5
D. 客房总数×0.6
满分：2分
15.（ ）是饭店内部管理系统中的神经中枢。
A. 餐厅部
B. 商务中心
C. 前厅部
D. 客房部
满分：2分
二、多选题（共20道试题，共40分。）
1.VIP客人入住登记的接待程序是（ ）。
A. 办理入店手续
B. 信息储存
C. 核对客人订房要求
D. 确认房费和付款方式
满分：2分
2.客房预订的意义是（ ）。
A. 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
B. 掌握客源动态，预测饭店未来业务
C. 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
D. 开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
满分：2分
3.前厅的对客服务区包括（ ）
A. 总服务台
B. 大堂副理处
C. 行李处
D. 电梯
满分：2分
4.下列哪些是预订失约行为产生的原因（ ）。
A. 饭店未能准确掌握可售房的数量
B. 实施超额预订不当而造成的差错
C. 临时取消者
D. 延期住宿者
满分：2分
5.作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（ ）。
A. 仪容、仪表要求
B. 礼貌修养要求
C. 基本技能要求
D. 个人修养
满分：2分
6.柜台的大小，应根据哪些因素来确定( ) 。
A. 饭店客源类型
B. 饭店的工作需要
C. 饭店前厅面积的大小
D. 饭店客房数量的多少
满分：2分
7.下列属于接待处工作内容是（ ）。
A. 办理客人住店手续，负责分配房间
B. 掌握并控制客房出租状况
C. 期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告
D. 保管有关住宿资料
满分：2分
8.前厅部的主要业务有（ ）。
A. 销售客房商品及饭店其他产品
B. 调度饭店业务，协调对客服务
C. 提供前厅系列服务
D. 提供有关饭店服务信息，建立客史档案
满分：2分
9.客房的预订方式有（ ）。
A. 电话预订
B. 国际互联网预订
C. 传真预订
D. 信函预订
满分：2分
10.实施超额预订不当而造成的预定失约行为的原因是（ ）。
A. 过高估计了预订未到客人的房间数
B. 过高估计了临时取消预订的房间数
C. 过高估计了提前离店客人的房间数
D. 过低估计了延期离店客人的用房数
满分：2分
11.引起房态转换的主要原因有（ ）。
A. 换房
B. 退房
C. 客人变更离店时间
D. 房间整理
满分：2分
12.客房预订处的工作任务有（ ）。
A. 接受、处理客人的订房要求
B. 记录、储存预订资料
C. 检查、控制预订过程
D. 完成客人抵店前的各项准备工作
满分：2分
13.实施超额预订时应注意分析哪些关系（ ）。
A. 掌握保证性性客户和等待性客户的比例
B. 掌握预订类别之间的比例
C. 掌握团队订房和散客订房的比例
D. 统计各类型失约客人的比例
满分：2分
14.下列属于客房预订的程序有（ ）。
A. 通讯联系
B. 明确订房要求
C. 受理或婉拒预订
D. 记录、储存订房资料
满分：2分
15.以下哪些是决定是否接受客人预订的因素（ ）。
A. 客人抵店的日期
B. 客人所需客房的数量
C. 客人的住店天数
D. 客房的价格
满分：2分
16.前厅部在饭店中的重要地位，主要体现在（ ）
A. 是饭店业务活动的中心
B. 是饭店形象的代表
C. 是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
D. 是饭店管理的参谋和助手
满分：2分
17.客人抵店前的准备工作分为（ ）阶段。
A. 客人抵店当天早上
B. 提前一周或数日
C. 客人抵店前一天
D. 提前两周
满分：2分
18.在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（ ）。
A. 色调的确定
B. 色彩涂抹
C. 色彩与光线的呼应
D. 色彩的搭配
满分：2分
19.预订的间接渠道有（ ）。
A. 通过旅行社订房
B. 通过连锁饭店或合作饭店订房
C. 通过与饭店签订合同的单位订房
D. 通过会议组织机构订房
满分：2分
20.设置前厅组织机构的原则（ ）。
A. 保证前厅工作的高效率
B. 方便客人
C. 便于企业管理
D. 体现酒店服务质量
满分：2分
三、判断题（共15道试题，共30分。）
1.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
2.客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
3.婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
4.中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
5.VC房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
6.圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
7.如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
8.临时性预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和签订合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
9.客房预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
10.前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
11.在超额预订的管理中要注意掌握超额订房的数量和客源的特征。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
12.根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
13.男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
14.一般规定客房部每天应1~2次核对客房房态并将核对后的房态交前台接待处核实，这样可以减少差错，有效提高房间分配的准确率。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
15.问讯处提供叫醒服务。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：2分
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