东财13春《客户关系管理讲座》在线作业一答案
东财13春《客户关系管理讲座》在线作业一答案试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共15道试题，共60分。）
1.企业发展、壮大的基石是（）
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
满分：4分
2.企业的目标是（）
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
满分：4分
3.企业绩效管理是（）
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
满分：4分
4.以客户为中心的销售的关健是（）
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
满分：4分
5.真正的销售是在（）
A. 售前
B. 售中
C. 售后
D. 全程
满分：4分
6.CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
满分：4分
7.企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
满分：4分
8.企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
满分：4分
9.从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
满分：4分
10.防止客户流失的最佳屏障是（）
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
满分：4分
11.在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
满分：4分
12.（ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
满分：4分
13.成功实施CRM的第一个阶段是（）
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
满分：4分
14.服务属于（）
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
满分：4分
15.CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
满分：4分
二、多选题（共10道试题，共40分。）
1.企业在售后服务阶段的主要工作有（）
A. 售后服务
B. 投诉管理
C. 产品维修
D. 会员管理
满分：4分
2.平衡记分卡是一种（）
A. 战略规划工具
B. 企业营销工具
C. 企业监控工具
D. 战略部署工具
满分：4分
3.平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）
A. 资产负债率
B. 流动比率
C. 应收账款周转率
D. 销售利税率
满分：4分
4.真正的满意是（）
A. 对服务水平的精神满意
B. 对产品质量的物质满意
C. 对人的服务满意
D. 对人与人之间的环境满意
满分：4分
5.以下说法中正确的是（）
A. 服务就是让被服务者感到心理上的愉悦，这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重，来自于视觉带来的快意
B. 对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意
C. 客户是上帝，客户的一切都是对的
D. 关怀度越高，满意度就越高
满分：4分
6.客户服务管理的标准化确立应当明确（）
A. 确立优质客户服务标准的重要性
B. 建立优质客户服务标准的指导原则
C. 如何确立优质客户服务的服务标准领域
D. 客户服务标准的制定方法和执行步骤
满分：4分
7.企业市场服务包括（）
A. 电话销售
B. 直销
C. 电子式市场销售
D. email营销
满分：4分
8.企业客户投诉/建议系统存在的问题有（）
A. 手工作业为主
B. 投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理
C. 没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环
D. 投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证
满分：4分
9.企业销售前台存在的问题有（）
A. 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
B. 目前很多厂商所使用的销售软件基本上都属于<售中管理>，也就是对既成客户的信息管理和财务付款信息管理。而很多潜在客户，包括既成客户的销售行为过程的信息都记录在销售人员的私下笔记本上
C. 对于销售人员的提成也是依靠最终结果，影响了销售人员的积极性
D. 销售人员的流失，产生客户信息的流失
满分：4分
10.以下哪些属于为客户着想，真正实现双赢的行为（）
A. 真正了解客户的需求
B. 了解客户的现状和背景
C. 掌握客户最头痛的问题
D. 根据客户的情况提供切实可行的解决方案
满分：4分
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