四川大学13春《旅游心理学》测试题一答案
四川大学13春《旅游心理学》测试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、__________和意志过程。2.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：______、参考群体、______和社会文化。3.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的______性原则。4.______效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。5.美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、_____、社交需要、______和 。6.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妻式、______和______。
7.______式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。
二、名词解释(每小题3分，共15分)1.知觉的相似原则
2.(心理学意义上的)学习
3.需要
4.旅游偏爱
5.组织
三、简答题(每小题5分，共25分)1.旅游消费者的心理实质是什么?
2.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?
3.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?
4.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?
5.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?
四、问答题(每小题10分，共20分)1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
2.试分别论述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想。
五、论述题（20分）
谈谈你认为旅游消费者心理学对旅游从业人员的意义。
测试一卷答案
一、填空题(每空2分，共20分) 1.情感过程 2.家庭影响社会阶层 3.组织 4.经验 5.安全需要 尊重需要 自我实现的需要
6.核心式 延续式7.直线
二、名词解释(每小题3分，共15分) 1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。 2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。 3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。 4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。 5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。三、简答题(每小题5分，共25分) 1.(1)消费心理是旅游消费者脑的机能 (2)客观现实是旅游消费心理的源泉 (3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件 (4)旅游消费心理的自觉能动性 (5)旅游消费心理的社会历史制约性 2.(1)购买目标不明确 (2)购买酬偿不清楚 (3)购买经验缺乏 (4)积极和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响 3.(1)提高旅游产品形象 (2)改变知觉 (3)引导参加旅游活动 (4)输送新的知识和信息 (5)激发潜在动机 4.(1)不稳定性 (2)个体与群体的兼顾性 (3)有利性 (4)主观性 5.(1)耐心倾听，弄清真相 (2)以诚恳的态度向客人道歉 (3)区别不同情况，作出恰当处理四、问答题(每小题10分，共20分) 1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。 处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。 (2)以诚恳的态度向客人道歉。 (3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。 2.要点： (1)“经济人”假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。 (2)“社会人”假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。 (3)“自我实现的人”假设：“自我实现的人”重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。 (4)各要点的分析论述。
五、论述题（20分）
谈谈你认为旅游消费者心理学对旅游从业人员的意义。
了解旅游消费者的行为规律，把握营销过程中的心理学方法，刺激消费，激发消费动机，输送新的知识和信息，提供更人性化的服务，以人为本。
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