浙大13秋《客户关系管理》在线作业答案
浙大13秋《客户关系管理》在线作业试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共15道试题，共30分。）
1.CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
满分：2分
2.知识管理的任务是把企业的显性知识和隐性知识用一种适合于用户及（）的方式表示出来，提供给企业员工分享、吸收、利用。
A. 商家
B. 企业员工
C. 社会
D. 商业环境
满分：2分
3.供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，要实现这一点的关键是要有一个基于（）的良好的信息技术支撑体系。
A. IT
B. IP
C. EC
D. EDI
满分：2分
4.对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应的两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
满分：2分
5.客户认知价值是指客户对供应商提供的（）的主观评价。
A. 商品价值
B. 相对价值
C. 绝对价值
D. 剩余价值
满分：2分
6.ERP是指建立在（）基础上以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
A. 客户
B. 信息技术
C. 资产
D. 合作模式
满分：2分
7.客户关系管理的两项基本任务是()。
A. 争取更多客户、保持现有客户
B. 发现新客户、巩固老客户
C. 让客户了解产品、让服务贴近客户
D. 识别有价值客户、保持有价值客户
满分：2分
8.CRM内涵包括理念层、体制层和技术层三个层次，其中理念层既是CRM战略实施的()，也是战略实施期望达到的目标。
A. 保证
B. 基础
C. 有形形式
D. 技术支持
满分：2分
9.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去并实现可持续发展，以（）为中心是唯一正确的经营战略。
A. 企业宗旨
B. 产品质量
C. 客户
D. 资金
满分：2分
10.SCM是一种新的现代企业管理模式和策略，它是以现代信息技术为支撑，以（）为核心，把供应链上的各个企业集成起来作为一个不可分割的整体。
A. 分工
B. 合作
C. 管理
D. 控制
满分：2分
11.资金流方向与传统供应链管理的不同之处是：支付方式以（）为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。
A. 银行汇款
B. 电话订购
C. 在线支付
D. 月底结算
满分：2分
12.对一个企业来说，客户分为存量客户和增量客户两个部分，相应有两种策略是()。
A. 防御性营销策略和进攻性营销策略
B. 进攻性营销策略和防御性营销策略
C. 客户主导营销策略和商家主导营销策略
D. 商家主导营销策略和客户主导营销策略
满分：2分
13.客户忠诚的四个主要决定因素是客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
满分：2分
14.客户忠诚的主要决定因素有客户认知价值、客户满意、客户信任和()。
A. 减少成本
B. 增加成本
C. 转移成本
D. 忽略成本
满分：2分
15.（ ）的整合是实施CRM的基础。
A. 客户份额
B. 客户价值
C. 客户信息
D. 客户业务总量
满分：2分
二、多选题（共25道试题，共50分。）
1.客户关系管理的定义是：（）。
A. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
B. 客户关系管理是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；
C. 客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略
D. 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
满分：2分
2.关于稳定期的退出行为模式下列说法正确的是()。
A. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会继续保持忠诚行为
B. 稳定期客户关系出现问题，客户首先会通过抱怨积极与供应商沟通
C. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户也可能准备退出
D. 如果多次抱怨失败，精神忠诚客户仍会保持客户忠诚
满分：2分
3.客户全生命周期利润预测方法有()。
A. Dwyer法
B. 估算法
C. 客户事件法
D. 拟合法
满分：2分
4.客户忠诚的度量指标有（）。
A. 重复购买意向
B. 交叉购买意向
C. 客户推荐意向
D. 价格忍耐力
满分：2分
5.当前CRM软件的典型功能包括（）。
A. 客户信息管理
B. 销售过程自动化
C. 营销自动化
D. 客户服务与支持管理
E. 客户分析
满分：2分
6.客户保侍是一个促进客户关系不断发展的过程，具体包括（ ）。
A. 促进客户关系尽快进入稳定期
B. 持续延长稳定期
C. 客户关系的修复
D. 激励措施
满分：2分
7.交易成本下降的原因有哪些？（）。
A. 规模效应，即随着客户购买量的提高，运作成本降低；
B. 随着交易过程的经常化、常规化，交易效率提高；
C. 随着信任的增加，协调、监督成本降低；
D. 随着关系的发展，沟通效率提高，沟通成本降低。
满分：2分
8.当前的CRM软件存在的主要问题表现在（）。
A. 无法有效地识别有价值客户
B. 不能支持企业实施动态客户关系管理
C. 不能尽早发现客户的退出行为并及时采取有效趋势防止有价值客户流失
D. 无法制定个性化的客户忠诚培育计划
E. 无法提供令客户满意的增值服务
F. 无法有效地利用转移成本锁定有价值客户
满分：2分
9.客户关系能长久保持在稳定期，可能的原因有（ ）。
A. 供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高
B. 双方关系是对等双赢的
C. 客户对企业充满信任和感情
D. 客户有很高的经济和心理转移成本
满分：2分
10.CA系统一般包括（）等内容。
A. 客户分类分析
B. 市场活动影响分析
C. 客户联系时机优化分析
D. 增量销售与交叉销售分析
满分：2分
11.CRM的发展动力包括（）。
A. 市场需求
B. 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力
C. 技术的推动
D. 企业创新和竞争的需要
满分：2分
12.下列关于交易额的变化趋势的说法中，正确的是（）。
A. 考察期最小
B. 形成期次小
C. 稳定期最大
D. 退化期快速降低
满分：2分
13.客户忠诚模型就是（）和（）之间关系的集合。
A. 客户忠诚度量指标
B. 客户忠诚决定因素
C. 客户忠诚形成因素
D. 客户忠诚表现形式
满分：2分
14.企业信息化包括（）等内容。
A. 产品信息化
B. 工艺设计信息化
C. 生产过程信息化
D. 商务流程信息化
E. 管理信息化
满分：2分
15.影响客户利润的因素有哪些？（）。
A. 交易量
B. 价格
C. 成本
D. 间接效益
满分：2分
16.CRM在管理软件中的地位表现在（）。
A. CRM是管理信息化的唯一图径
B. CRM是管理信息化的一个重要组成部分
C. CRM是管理信息化体系的前台
D. CRM是企业管理信息化体系的灵魂
满分：2分
17.知识管理的直接目标是（）。
A. 知识识别
B. 知识共享
C. 知识交流
D. 知识创新。
满分：2分
18.CRM的基本出发点就是：整合（）等所有接触点的客户信息，建立高度集成的同步客户信息库，从而在企业整体层面上实现客户信息实时共享。
A. 生产
B. 销售
C. 营销
D. 客户服务
满分：2分
19.CRM软件实施方法论只是CRM实施方法论的一个组成部分，它主要用于指导CRM软件的（）过程。
A. 选择
B. 安装
C. 培训
D. 配置
E. 应用
满分：2分
20.可用来表示客户关系水平的变量有（）。
A. 单位时间交易额
B. 单位时间交易次数
C. 单位时间内客户为公司创造的利润
D. 单位时间客户份额
满分：2分
21.广义的EC系统主要包括（）。
A. 基础层
B. 服务层
C. 应用层
D. 管理层
满分：2分
22.客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，它包括（）和（）两个维度。
A. 可行性
B. 可信性
C. 友善性
D. 诚实性
满分：2分
23.下列选项中是中国市场上主要CRM软件供应商的有（）。
A. Siebel
B. SAP
C. 东软软件
D. 联成互动
E. 创智
满分：2分
24.事件预测法的缺陷是（）。
A. 预测依据的基础数据不确定性大
B. 预测过程不确定性大
C. 不能预测每个客户的CLP
D. 无法具体评估某个客户对公司的价值
满分：2分
25.医药行业的市场营销具有哪些共同的特点？（ ）
A. 医药产品的同质性
B. 医药服务的同步性
C. 医药服务的超前性
D. 医药营销赢利的不合理性
满分：2分
三、判断题（共10道试题，共20分。）
1.国内的CRM于1999年开始引入概念，2000年起步， 2001年和2002年得到快速发展。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
2.建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
3.投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
4.CLP是由当前客户价值和客户增值潜力构成。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
5.投资模型理论拓展了社会交易理论，在关系持续倾向的决定因素中，增加了个人在关系中的投资规模这个因素。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
6.交易量总是与客户关系水平成正比。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
7.客户生命周期是客户关系生命周期的简称，它是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
8.客户关系的退化只会发生在考察期、形成期阶段，不会发生在稳定期阶段。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
9.广义EC系统指支持商务活动的电子手段的集合。狭义EC系统仅指以支持商务活动电子化为目的的、基于互联网的计算机系统。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
10.广义的CRM的任务是：将有价值的潜在客户转化为现实客户和保持有价值的客户。
A. 错误
B. 正确
满分：2分
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