东财13秋《服务管理》在线作业答案
东财13秋《服务管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.下列选项不属于有形展示的部分有____
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
满分：4分
2.服务管理研究方法主要有____
A. 跨学科的研究方法
B. 理论联系实践的方法
C. 系统分析的方法
D. 数量分析法
E. 管理学研究的方法
满分：4分
3.绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
满分：4分
4.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A. 收入导向与成本导向的不同
B. 不同的时间幅度
C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D. 职务轮换
满分：4分
5.有关服务过程控制说法正确的是____
A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
满分：4分
6.服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A. 需求过剩
B. 需求超过最佳能力
C. 需求与供给在最佳能力水平上平衡
D. 能力过剩
满分：4分
7.服务剧场理论包含的组成要素有____
A. 演员（actors）
B. 观众（audience）
C. 场景（setting）
D. 与表演（performance）
满分：4分
8.“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
满分：4分
9.提高生产率的重要意义有____
A. 提高综合国力
B. 增多闲暇时间
C. 增加企业利润
D. 提高形象
满分：4分
10.体现同步性的方面包括()
A. 消费过程中的同步性
B. 生产过程中的同步性
C. 市场营销的同步性
D. 顾客作为参与者
满分：4分
11.服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
满分：4分
12.服务瓶颈的类型可分为____
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
满分：4分
13.在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
满分：4分
14.可以____从不同角度理解服务交互
A. 社会交往过程
B. 经济交往过程
C. 资源转化过程
D. 契约关系
E. 雇佣现象
满分：4分
15.对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A. 标准期待值
B. 体验不变因素
C. 体验破坏因素
D. 体验促进因素
满分：4分
16.现有竞争者的对抗包括____
A. 势均力敌的竞争对手
B. 行业增长缓慢
C. 高额的固定成本
D. 缺乏特异性
E. 退出障碍
满分：4分
17.服务产品具有()四个方面特征
A. 无形性
B. 同步性
C. 差异性
D. 易逝性
满分：4分
18.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
满分：4分
19.1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()
A. 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B. 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C. 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
满分：4分
20.有关服务管理的说法正确的是()
A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学
B. 有多学科、多角度、多层次性
C. 跨学科性质
D. 与服务营销和服务运作相区别
满分：4分
21.能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
满分：4分
22.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
满分：4分
23.服务质量测量的范围包括____
A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响
满分：4分
24.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有主动性特点
C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上
满分：4分
25.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A. 市场寻求弹性较大
B. 产品或服务的标准化程度较高
C. 顾客需求比较一致
D. 顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
东财13秋《服务管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.服务补救的意义包括____
A. 保证服务的可靠性
B. 留住老顾客
C. “第二次必须做好” 提高顾客满意度
满分：4分
2.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
满分：4分
3.服务补救有____基本的方法
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
满分：4分
4.有关服务接触的含义说法正确的是____
A. 顾客与服务提供商之间的双向交流
B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间
C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
满分：4分
5.沿着对角线向上移动的企业有____
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
满分：4分
6.服务套餐，主要内容包括()
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
满分：4分
7.忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
满分：4分
8.服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A. 服务创新没有专利
B. 服务企业声誉非常重要
C. 无形性的有形展示
D. 个性化服务与标准化服务
满分：4分
9.体现同步性的方面包括()
A. 消费过程中的同步性
B. 生产过程中的同步性
C. 市场营销的同步性
D. 顾客作为参与者
满分：4分
10.服务承诺的重要性表现在____
A. 关注顾客
B. 设立明确的标准
C. 承诺的反馈
D. 促进对服务传递系统的理解
E. 建立顾客忠诚
满分：4分
11.在服务管理中，管理人员应研究____问题
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
满分：4分
12.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
满分：4分
13.影响服务过程的因素有____
A. 服务时间的分布
B. 服务台的设置
C. 管理政策
D. 提供服务者的行为
满分：4分
14.授权策略给管理人员带来____好处
A. 与员工和顾客建立良好的关系
B. 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C. 提高生产力
D. 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
满分：4分
15.“战略服务观”的基本要素包括____
A. 目标市场细分
B. 服务理念
C. 经营战略
D. 服务传递系统
满分：4分
16.提高生产率的重要意义有____
A. 提高综合国力
B. 增多闲暇时间
C. 增加企业利润
D. 提高形象
满分：4分
17.瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A. 服务行业性质
B. 服务业与顾客的关系
C. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D. 服务需求性质
E. 服务传递方式
满分：4分
18.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
满分：4分
19.提高服务生产率的基本途径____
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
满分：4分
20.绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
满分：4分
21.集成设计方法的主要内容有____
A. 完整服务产品和服务提供系统的统一
B. 前台运营和后台运营的划分
C. 倡导内部顾客服务思想
D. 员工授权管理
E. 后台设计中信息技术的运用
满分：4分
22.管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A. 富余能力的处置
B. 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
满分：4分
23.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
满分：4分
24.根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
满分：4分
25.顾客满意度的调查步骤包括____
A. 确立调查目标
B. 选定调查对象
C. 制定满意指标
D. 实际问卷设计
E. 确定调查方式
F. 分析调查报告
东财13秋《服务管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
满分：4分
2.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()
A. 需要顾客到单一场所购买的服务
B. 顾客可以到多个场所购买的服务
C. 由服务提供者到指定场所的服务
D. 由服务提供者到多个场所进行的服务
E. 由单一场所向顾客提供的远程服务
F. 由多个场所向顾客提供的远程服务
满分：4分
3.能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
满分：4分
4.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
满分：4分
5.顾客总体感知风险由____风险构成
A. 效用风险
B. 财务风险
C. 人身风险
D. 心理风险
E. 社交风险
F. 时间风险
满分：4分
6.服务质量的特点包括____
A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
满分：4分
7.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
满分：4分
8.马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
满分：4分
9.“战略服务观”的整合要素包括____
A. 公司定位
B. 提升成本效益
C. 战略系统整合
D. 目标市场细分
满分：4分
10.服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
满分：4分
11.感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
满分：4分
12.服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
满分：4分
13.授权策略给管理人员带来____好处
A. 与员工和顾客建立良好的关系
B. 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率
C. 提高生产力
D. 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率
满分：4分
14.服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
满分：4分
15.根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____
A. 服务过程中顾客直接参与
B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
C. 高参与方式
D. 低参与方式
满分：4分
16.有关服务的内涵说法正确的是()
A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历
满分：4分
17.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
满分：4分
18.服务提供系统有()部分组成
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
满分：4分
19.服务表演的戏剧化要素包括____
A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演
满分：4分
20.因果图有下列优点有____
A. PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B. 使复杂情况能被表述，且容易被理解
C. 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D. 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
满分：4分
21.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
满分：4分
22.有关价值的说法正确的是____
A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
满分：4分
23.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
满分：4分
24.服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
满分：4分
25.顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
满分：4分
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