东财13秋《客户关系管理》在线作业答案
东财13秋《客户关系管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1._____是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A. 刚性生产体系
B. 大规模生产体系
C. 柔性生产体系
D. 流水线生产体系
满分：4分
2.（ ）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
满分：4分
3.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
满分：4分
4.关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
满分：4分
5.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
满分：4分
6.客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A. 静态
B. 动态
C. 不变
D. 稳定
满分：4分
7.电子供应链是以________为平台
A. 数据库
B. 互联网
C. 计算机
D. 电子商务
满分：4分
8.数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选型和准备。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
9.在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4分
10.CRM的核心思想中将( )作为企业发展最重要的资源之一。
A. 资金
B. 客户
C. 供应商
D. 完整的管理体系
满分：4分
11.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
满分：4分
12.关系营销的对象是_____
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
满分：4分
13.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型
B. 负责型
C. 能动型
D. 基本型
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。
A. 错误
B. 正确
东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1.商业银行CRM的核心是以_____。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心
D. 管理为中心
满分：4分
2.关系营销的手段是_____
A. 促销
B. 互利合作关系
C. 竞争关系
D. 细分市场
满分：4分
3.关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
满分：4分
4.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
5.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A. 分类分析
B. 聚类分析
C. 关联分析
D. 孤立点分析
满分：4分
6.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（ ）。
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
满分：4分
7.关系营销的对象是_____
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
满分：4分
8.客户关系具有多样性、_____、持续性、竞争性、双赢性的特征
A. 特殊性
B. 同一性
C. 差异性
D. 稳定性
满分：4分
9.从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。
A. SFA（销售队伍自动化）
B. CSS（客户服务支持）
C. CTI（计算机电话集成）
D. ERMS（电子邮件响应管理系统）
满分：4分
10.是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A. 运营型CRM
B. 分析型CRM
C. 协作型CRM
D. 呼叫中心
满分：4分
11.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分：4分
12.在九阶段实施方法中（ ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4分
13.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（ ）。
A. 资产
B. 消费水平
C. 信息
D. 忠诚度
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。 （ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.推销观念和社会营销观念都考虑到消费者的需求。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.项目评价有两个相互独立的方面，即实施项目的业绩评价和项目得出的成果评价。
A. 错误
B. 正确
东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共13道试题，共52分。）
1.企业的服务情况是对（ ）的影响因素之一。
A. 新客户
B. 老客户
C. 潜在客户
D. 忠诚客户
满分：4分
2.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分：4分
3.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
满分：4分
4.下列选项中（ ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段
B. 新系统支持阶段
C. 会议室导航阶段
D. 二次开发阶段
满分：4分
5.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。
A. 生产过程
B. 组织结构
C. 人员结构
D. 生产效率
满分：4分
6.第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A. ASR（自动语言识别）
B. TTS（文本转语音）
C. DW（数据仓库）
D. WAP（无线应用协议）
满分：4分
7.( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算
B. 控制预算
C. 销售预算
D. 生产预算
满分：4分
8.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。
A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
满分：4分
9.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
10.项目跟踪属于运营型CRM（ ）的功能。
A. 销售套件
B. 营销套件
C. 服务套件
D. 电子商务套件
满分：4分
11.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
满分：4分
12.客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A. 静态
B. 动态
C. 不变
D. 稳定
满分：4分
13.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A. 产品
B. 营销手段
C. 核心竞争力
D. 供应链
满分：4分
二、判断题（共12道试题，共48分。）
1.从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
2.预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
3.“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
4.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
5.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
6.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
7.客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
8.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
9.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
10.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5％的客户有可能会为企业带来80％的利润。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
11.在网络经济时代，扁平型的组织结构将被金字塔型的组织结构所替代。（ ）
A. 错误
B. 正确
满分：4分
12.在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。
A. 错误
B. 正确
满分：4分
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