东财14春《服务管理》在线作业答案
东财14春《服务管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
满分：4分
2.服务蓝图由____构成
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
满分：4分
3.服务的“考验时刻”包括____
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻
满分：4分
4.针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有____
A. 声望定价
B. 撇脂定价
C. 超值定价
D. 细分定价
满分：4分
5.集成设计方法的主要内容有____
A. 完整服务产品和服务提供系统的统一
B. 前台运营和后台运营的划分
C. 倡导内部顾客服务思想
D. 员工授权管理
E. 后台设计中信息技术的运用
满分：4分
6.马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
满分：4分
7.服务补救的意义包括____
A. 保证服务的可靠性
B. 留住老顾客
C. “第二次必须做好” 提高顾客满意度
满分：4分
8.能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
满分：4分
9.在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A. 在流程早期持有富余能力
B. 在流程后期持有富余能力
C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力
满分：4分
10.多条队伍的排队结构具有____优点
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
满分：4分
11.根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为____
A. 标准化服务
B. 专业化服务
C. 信息服务
D. 对人员的服务
满分：4分
12.顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境
满分：4分
13.顾客选择服务提供者的标准有____
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
满分：4分
14.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：4分
15.顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
满分：4分
16.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A. 市场寻求弹性较大
B. 产品或服务的标准化程度较高
C. 顾客需求比较一致
D. 顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
满分：4分
17.人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
满分：4分
18.服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
满分：4分
19.服务管理的全面管理思想包括____
A. 顾客导向
B. 顾客感知质量导向
C. 长期发展导向
D. 重视内部发展
E. 重视综合管理
满分：4分
20.能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A. 服务消费需求在变化
B. 服务生产与服务消费同时进行
C. 多数服务产品无法库存
D. 服务员工数量有限
满分：4分
21.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A. 收入导向与成本导向的不同
B. 不同的时间幅度
C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D. 职务轮换
满分：4分
22.服务表演的戏剧化要素包括____
A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演
满分：4分
23.服务价值链是一种表明____者关系的链
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
满分：4分
24.服务组织文化具有____
A. 创新性和经营性
B. 协调性和情感性
C. 效益性
D. 特色性和社会性
满分：4分
25.下列属于纯服务体系的是____
A. 保健中心
B. 旅馆
C. 邮政所
D. 银行总行
东财《服务管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.服务对顾客满意度的影响包括____
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
满分：4分
2.服务剧场理论包含的组成要素有____
A. 演员（actors）
B. 观众（audience）
C. 场景（setting）
D. 与表演（performance）
满分：4分
3.服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A. 普通需求
B. 特殊需求
C. 隐含需求
D. 个性需求
满分：4分
4.服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
满分：4分
5.顾客满意度的调查步骤包括____
A. 确立调查目标
B. 选定调查对象
C. 制定满意指标
D. 实际问卷设计
E. 确定调查方式
F. 分析调查报告
满分：4分
6.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：4分
7.根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
满分：4分
8.美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
满分：4分
9.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
满分：4分
10.在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次
A. 效用满意层次
B. 感受满意层次
C. 社会满意层次
D. 期望满意层次
满分：4分
11.市场信息传播的差距产生原因可能是____
A. 企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调
B. 企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调
C. 企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行
D. 企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离
满分：4分
12.现有竞争者的对抗包括____
A. 势均力敌的竞争对手
B. 行业增长缓慢
C. 高额的固定成本
D. 缺乏特异性
E. 退出障碍
满分：4分
13.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
满分：4分
14.对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A. 搜寻特性
B. 体验特性
C. 信任特性
D. 品牌特性
满分：4分
15.服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
满分：4分
16.比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括()
A. 基本服务
B. 预期服务
C. 增量服务
D. 潜在服务
满分：4分
17.感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
满分：4分
18.不适合承诺的情况有____
A. 组织的现有服务质量低劣
B. 承诺与组织形象不符
C. 服务质量确实无法控制
D. 承诺成本超过利润
E. 顾客无感知风险
F. 服务差异性小
满分：4分
19.服务流程设计的方法包括____
A. 生产线方法
B. 自助服务法
C. 技术核分离方法
D. 信息授权
E. 集成设计方法
满分：4分
20.提高顾客满意的意义有____
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
满分：4分
21.服务价值链是一种表明____者关系的链
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
满分：4分
22.影响服务关键时刻的因素有____
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
满分：4分
23.服务套餐，主要内容包括()
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
满分：4分
24.顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
满分：4分
25.有关服务接触的含义说法正确的是____
A. 顾客与服务提供商之间的双向交流
B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间
C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
东财《服务管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.感知服务质量模型的矛盾有____
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
满分：4分
2.服务能力的限制因素有____
A. 有形设施的规模
B. 有效服务时间
C. 员工数量
D. 技能水平
满分：4分
3.服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
满分：4分
4.服务质量的特点包括____
A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
满分：4分
5.沿着对角线向上移动的企业有____
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
满分：4分
6.购买风险大的原因主要为____
A. 服务是无形的，以体验性属性为主
B. 由于服务质量不一致，每次购买之前顾客无法肯定自己能得到什么样的服务
C. 除少数例外之外，服务性企业不实行“三保”
D. 许多服务专业性很强，消费这些服务之后，顾客往往因缺乏必要的知识和经验而无法判断服务质量优劣
满分：4分
7.服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
满分：4分
8.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成()
A. 需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B. 需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C. 需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D. 需求波动小但企业自身能力不足的服务
满分：4分
9.向对角线方向移动的企业有____
A. 大众服务性企业
B. 服务作坊
C. 服务工厂
D. 专业服务性企业
满分：4分
10.服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A. 低“自由度”的服务行为
B. 严格细致的劳动分工
C. 用技术（设备）代替人力
D. 服务标准化
满分：4分
11.提高生产率的重要意义有____
A. 提高综合国力
B. 增多闲暇时间
C. 增加企业利润
D. 提高形象
满分：4分
12.服务价值链理论的内在逻辑包括____
A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
满分：4分
13.顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
满分：4分
14.顾客总体感知风险由____风险构成
A. 效用风险
B. 财务风险
C. 人身风险
D. 心理风险
E. 社交风险
F. 时间风险
满分：4分
15.服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离
满分：4分
16.有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
满分：4分
17.下列说法正确的是____
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
满分：4分
18.有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A. ES＜PS（质量惊喜）
B. ES=PS（满意质量）
C. ES＞PS（不可接受质量）
D. ES＜PS（不可接受质量）
满分：4分
19.在服务管理中，管理人员应研究____问题
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
满分：4分
20.服务质量与服务满意区别表现在____
A. 顾客对二者的判断不同
B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
满分：4分
21.提高顾客满意的意义有____
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
满分：4分
22.“战略服务观”的整合要素包括____
A. 公司定位
B. 提升成本效益
C. 战略系统整合
D. 目标市场细分
满分：4分
23.无条件的服务保证具有____
A. 无条件
B. 容易理解和沟
C. 有意义
D. 容易实行
E. 容易调用
满分：4分
24.服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A. 取消不必要的管理层
B. 连锁经营
C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D. 外包
满分：4分
25.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
满分：4分
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