东财14秋《服务管理》在线作业答案
东财《服务管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A. 职务轮换和跨部门培训
B. 任务小组
C. 新任务新员工
D. 在工作现场层次培养营销导向
满分：4分
2.服务流程设计的一般过程包括____
A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术
满分：4分
3.服务质量与服务满意区别表现在____
A. 顾客对二者的判断不同
B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
满分：4分
4.影响顾客的外在因素包括()
A. 文化
B. 价值观
C. 人口统计学特征
D. 社会地位
E. 顾客相关群体
满分：4分
5.服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次
A. 普通需求
B. 特殊需求
C. 隐含需求
D. 个性需求
满分：4分
6.服务价值链理论的内在逻辑包括____
A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
满分：4分
7.可以____从不同角度理解服务交互
A. 社会交往过程
B. 经济交往过程
C. 资源转化过程
D. 契约关系
E. 雇佣现象
满分：4分
8.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有主动性特点
C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上
满分：4分
9.服务购买特征
A. 选择服务标准的复杂性
B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主
C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道
D. 创新过程复杂且购买风险大
E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化
满分：4分
10.“战略服务观”的基本要素包括____
A. 目标市场细分
B. 服务理念
C. 经营战略
D. 服务传递系统
满分：4分
11.对服务的理解可以从()来探讨
A. 服务独特的投入
B. 服务的产出
C. 服务过程
D. 服务质量
满分：4分
12.忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
满分：4分
13.根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
满分：4分
14.服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略
A. 加强运行部门与营销部门的协调
B. 加强后台人员的配合
C. 加强顾客的配合
D. 加强横向沟通
满分：4分
15.服务管理系统有()部分组成
A. 服务概念
B. 细分市场
C. 组织形象
D. 文化和主导思想
E. 服务提供系统
满分：4分
16.服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A. 需求过剩
B. 需求超过最佳能力
C. 需求与供给在最佳能力水平上平衡
D. 能力过剩
满分：4分
17.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
满分：4分
18.服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
满分：4分
19.服务瓶颈的类型可分为____
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
满分：4分
20.有关服务瓶颈的说法正确的是____
A. 瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B. 服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C. 瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D. 找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
满分：4分
21.有关员工技能管理说法正确的是____
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
满分：4分
22.顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
满分：4分
23.服务交互影响要素包括____
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
满分：4分
24.服务对顾客满意度的影响包括____
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
满分：4分
25.服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
满分：4分
东财《服务管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
满分：4分
2.有关服务接触的含义说法正确的是____
A. 顾客与服务提供商之间的双向交流
B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间
C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
满分：4分
3.服务质量测量的范围包括____
A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响
满分：4分
4.服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
满分：4分
5.针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
满分：4分
6.有关服务工厂说法正确的是()
A. 劳动密集程度低
B. 互相交往程度低
C. 定制化程度低
D. 劳动密集程度高
满分：4分
7.顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境
满分：4分
8.顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
满分：4分
9.排队系统的基本构成，它们是____
A. 需求群体
B. 到达过程
C. 排队过程
D. 排队规则
E. 服务过程
满分：4分
10.提高服务生产率的基本途径____
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
满分：4分
11.使生产经理人增强其营销意识，可以____
A. 分散营业收入责任
B. 对内营销
C. 以程序手册来控制
满分：4分
12.服务接触包括____
A. 服务组织支配的服务接触
B. 与顾客接触的员工支配的服务接触
C. 顾客支配的服务接触
D. 员工间服务接触
满分：4分
13.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
满分：4分
14.服务补救的方式包括____
A. 被动的服务补救
B. 防御性服务补救
C. 进攻性服务补救
满分：4分
15.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
满分：4分
16.服务企业组织结构扁平化的主要手段有____
A. 取消不必要的管理层
B. 连锁经营
C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用
D. 外包
满分：4分
17.有关服务蓝图的说法正确的是____
A. 服务蓝图又称服务流程图
B. 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C. 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D. 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
满分：4分
18.服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A. 服务创新没有专利
B. 服务企业声誉非常重要
C. 无形性的有形展示
D. 个性化服务与标准化服务
满分：4分
19.对服务内涵的理解正确的是()
A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
满分：4分
20.授权策略给顾客带来____好处
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
满分：4分
21.“倒金字塔” 组织结构有()特点。
A. 从金字塔组织结构转变为倒金字塔组织结构，管理层级顺序发生变化
B. 服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线
C. 减少管理层次，组织结构扁平化
D. 组织运行立体化
E. 组织范围模糊化
满分：4分
22.服务补救与顾客抱怨的区别表现在____
A. 服务补救具有实时性特点
B. 服务补救具有主动性特点
C. 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
D. 抱怨是建立在顾客导向基础之上
满分：4分
23.在服务管理中，管理人员应研究____问题
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
满分：4分
24.根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型
A. 生产率难以增长的人工服务
B. 生产率易于增长的非人工服务
C. 近似于生产率难以增长的非人工服务
满分：4分
25.服务企业组织结构形式
A. “无限扁平”组织形式
B. “蜘蛛网”组织形式
C. “倒金字塔” 组织结构
D. T结构
满分：4分
东财《服务管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、多选题（共25道试题，共100分。）
1.服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
满分：4分
2.服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
满分：4分
3.服务质量与服务满意区别表现在____
A. 顾客对二者的判断不同
B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
满分：4分
4.服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____
A. 职务轮换和跨部门培训
B. 任务小组
C. 新任务新员工
D. 在工作现场层次培养营销导向
满分：4分
5.顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
满分：4分
6.服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
满分：4分
7.服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
满分：4分
8.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
满分：4分
9.服务蓝图的解读正确的是____
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
满分：4分
10.有关服务授权说法正确的是____
A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境
B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务
C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整
D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动
满分：4分
11.战略性结构要素包括以下____方面
A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划
满分：4分
12.影响期望的服务的因素有____
A. 他人评价
B. 个人需求
C. 以往经历
D. 个人爱好
满分：4分
13.“战略服务观”的基本要素包括____
A. 目标市场细分
B. 服务理念
C. 经营战略
D. 服务传递系统
满分：4分
14.服务价值链理论的内在逻辑包括____
A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
满分：4分
15.根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑____
A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本
满分：4分
16.应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是____之间的协调一致
A. 实际操作
B. 服务背景
C. 消费者行为模式
D. 员工行为模式
满分：4分
17.服务管理研究方法主要有____
A. 跨学科的研究方法
B. 理论联系实践的方法
C. 系统分析的方法
D. 数量分析法
E. 管理学研究的方法
满分：4分
18.异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
满分：4分
19.多条队伍的排队结构具有____优点
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
满分：4分
20.沿着对角线向上移动的企业有____
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
满分：4分
21.美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____
A. 服务工厂
B. 服务作坊
C. 大众化服务
D. 专业服务
满分：4分
22.顾客有____基本的信息来源
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
满分：4分
23.向对角线方向移动的企业有____
A. 大众服务性企业
B. 服务作坊
C. 服务工厂
D. 专业服务性企业
满分：4分
24.提高服务生产率的基本途径____
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
满分：4分
25.有关服务瓶颈的说法正确的是____
A. 瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动
B. 服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流
C. 瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决
D. 找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务
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