东财14秋《客户关系管理》在线作业答案
东财《客户关系管理》在线作业一试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。）
1.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
满分：4分
2.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
A. 新客户
B. 常客户
C. 潜在客户
D. 老客户
满分：4分
3.呼叫中心起源于（ ）。
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
满分：4分
4.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者
满分：4分
5.关系营销的核心是_____
A. 发展客户
B. 保持客户
C. 客户保留
D. 创造利润
满分：4分
6._____，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。
A. 数据库的应用
B. 互联网的普及
C. 信息的及时反馈
D. 双向的交流
满分：4分
7.企业有一定的信息系统开发能力，可以采用（ ）实施方法。
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
满分：4分
8.从技术的角度，呼叫中心是围绕客户采用（ ）技术建立起来的客户关照中心。
A. SFA（销售队伍自动化）
B. CSS（客户服务支持）
C. CTI（计算机电话集成）
D. ERMS（电子邮件响应管理系统）
满分：4分
9.下列选项中，（ ）是六阶段实施方法的最重要的环节。
A. '定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 与客户一起制定CRM的旅程
D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况
满分：4分
10._______是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A. 生产控制管理模块
B. 物流管理模块
C. 财务管理模块
D. 人力资源管理模块
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
1.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含（ ）等内容。
A. 营销分析
B. 活动管理
C. 电话营销
D. 电子营销
E. 潜在客户管理
满分：4分
2.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（ ）。
A. 数据仓库中的数据要面向主题
B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D. 数据仓库中的数据不随时间而变化
满分：4分
3.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ ）。
A. 提高营销效果
B. 指导新产品开发
C. 发现新的市场机会
D. 设计最优的营销策略
满分：4分
4.CRM的具体作用包括（ ）。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
满分：4分
5.CRM的核心管理思想包括（ ）。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
满分：4分
6.CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ ）。
A. 客户信息
B. 客户行为
C. 生产系统
D. 销售系统
E. 管理系统
满分：4分
7.以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（ ）。
A. CRM销售套件
B. CRM营销套件
C. CRM电子商务套件
D. CRM服务套件
E. CRM商务平台套件
满分：4分
8.可以用来评估企业CRM的水平的指标有（ ）。
A. 是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B. 是否评估客户持续的价值
C. 如何满面足和定义客户的期望
D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F. 是否主动管理客户体验
满分：4分
9.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
满分：4分
10.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
D. CRM必须与后台的ERP很好地集成
满分：4分
11.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。
A. 外界评价
B. 内部评价
C. 客户的层次
D. 客户所属行业
E. 企业所属行业
满分：4分
12.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。
A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展
满分：4分
13.运行是数据仓库建设的基本步骤之一，主要包括（ ）。
A. 用户培训
B. 数据加载
C. 数据访问
D. 应用
满分：4分
14.九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ ）。
A. 确定项目标
B. 建立项目组织
C. 制定培训计划
D. 确定项目止标和评价方法
满分：4分
15.下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
满分：4分
东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。）
1.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
满分：4分
2.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
3.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____
A. 客户市场
B. 供应商市场
C. 内部市场
D. 竞争者市场
满分：4分
4.( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件
满分：4分
5.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
满分：4分
6.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A. 客户
B. 员工
C. 供应商
D. 股东
满分：4分
7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 利益相关者
满分：4分
8.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（ ）。
A. 在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递
B. 在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方
C. 在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一
D. 在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的
满分：4分
9.评估业务方案和批准解决方案的人员是（ ）。
A. 数据分析人员
B. 领域专家
C. 决策制定人员
D. 数据管理人员
满分：4分
10.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
1.在CRM的数据挖掘流程中，（ ）步骤是组成数据准备的核心。
A. 定义商业问题
B. 展开模型
C. 建立营销数据库
D. 探索数据
E. 为建模准备数据
满分：4分
2.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（ ）。
A. Client/Server结构的微机网络技术
B. 话音板卡技术
C. 话音总线技术
D. 机间扩展总线技术
满分：4分
3.CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
满分：4分
4.客户忠诚类型常有（ ）等几种。
A. 垄断忠诚
B. 惰性忠诚
C. 价格忠诚
D. 激励忠诚
E. 超值忠诚
满分：4分
5.ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
满分：4分
6.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
满分：4分
7.CRM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
满分：4分
8.数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
满分：4分
9.分析型CRM的主要功能包括（ ）。
A. 客户分析
B. 客户建模
C. 客户沟通
D. 个性化
E. 接触管理
满分：4分
10.CRM的核心管理思想包括（ ）。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键
满分：4分
11.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（ ）。
A. 信息管理
B. 计划预算
C. 项目跟踪
D. 成本明细
E. 效果评估
满分：4分
12.CRM的具体作用包括（ ）。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
满分：4分
13.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。
A. 电话管理
B. 开放连接服务
C. 报表统计分析
D. 管理分析工具
E. 市场活动支持服务
满分：4分
14.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ ）。
A. 提高营销效果
B. 指导新产品开发
C. 发现新的市场机会
D. 设计最优的营销策略
满分：4分
15.客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
满分：4分
东财《客户关系管理》在线作业三
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。）
1.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
满分：4分
2.关系营销的对象是_____
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
满分：4分
3.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4分
4.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
满分：4分
5.管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
6.技术的核心是多维分析
A. OLAP
B. CRM
C. OLTP
D. ERP
满分：4分
7.老业务的运行情况是影响（ ）的主要因素之一。
A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
满分：4分
8.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A. 产品折扣
B. 产品质量
C. 售后服务
D. 顾客让渡价值
满分：4分
9.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买
D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买
满分：4分
10.下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
1.下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
满分：4分
2.九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（ ）构成。
A. 确立合理可行的项目实施目标
B. 确定项目范
C. 确定项目参与人员
D. 中高层经理的相关培训
满分：4分
3.人的因素对CRM的影响表现在（ ）。
A. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一
B. 如果第一线前台工作人员不乐意使用CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的废物
C. 必须考虑客户的利益
D. 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证
满分：4分
4.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。
A. 外界评价
B. 内部评价
C. 客户的层次
D. 客户所属行业
E. 企业所属行业
满分：4分
5.可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。
A. 跟踪数据
B. 拉近数据仓库和CRM
C. 个性化客户关系
D. 加强系统智能化水平
E. 保持数据最新
满分：4分
6.分析型CRM包括哪几个阶段？（ ）
A. 客户分析
B. 市场区段
C. 一对一的市场
D. 事件模型
满分：4分
7.客户关系的发展可分为（ ）这几个阶段。
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
满分：4分
8.客户维系策略可以给企业带来如下益处：（ ）。
A. 从现有客户中获得更多市场份额
B. 减少销售成本
C. 赢得口碑宣传
D. 提高员工的忠诚度
满分：4分
9.CRM的具体作用包括（ ）。
A. 为生产研发提供决策支持
B. 为适时调整内部管理提供依据
C. 为企业未来发展提供决策支持
D. 为财务金融策略提供决策支持
满分：4分
10.分析型CRM的主要功能包括（ ）。
A. 客户分析
B. 客户建模
C. 客户沟通
D. 个性化
E. 接触管理
满分：4分
11.根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（ ）。
A. 安装
B. 检测
C. 技术培训
D. 应用培训
E. 维修管理
满分：4分
12.影响客户终生价值的因素有（ ）。
A. 计算的时间长度
B. 贴现率
C. 客户的维系率
D. 客户的收入变化
E. 营销费用
F. 其他
满分：4分
13.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
D. CRM必须与后台的ERP很好地集成
满分：4分
14.CRM系统中的营销分析包含( )。
A. 市场调查
B. 营销计划
C. 领导分析
D. 活动计划
满分：4分
15.企业与客户交流和互动的方式有（ ）。
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件
D. Web
满分：4分
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