东财16秋《客户关系管理X》在线作业一
东财16秋《客户关系管理X》在线作业一一、单选题：
1.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。 (满分:4)
A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
2.第五代呼叫中心将加进( )技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 (满分:4)
A. ASR（自动语言识别）
B. TTS（文本转语音）
C. DW（数据仓库）
D. WAP（无线应用协议）
3.( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 (满分:4)
A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件
4.WiseCRM NBS系统是专门针对( )企业设计的客户关系管理系统 。 (满分:4)
A. 成长型
B. 成熟型
C. 萌芽型
D. 衰退型
5.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为 (满分:4)
A. 分类分析
B. 聚类分析
C. 关联分析
D. 孤立点分析
6.客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于( ) (满分:4)
A. 基本型
B. 负责型
C. 能动型
D. 伙伴型
7.预言这种分析方法的目的是( )。 (满分:4)
A. 对未来未知变量的预测
B. 决定哪些事情将一起发生
C. 决定数据挖掘结果的表示方式
D. 确定分类的类别数目
8.在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 (满分:4)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
9.电子供应链是以( )( )为平台 (满分:4)
A. 数据库
B. 互联网
C. 计算机
D. 电子商务
10.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 (满分:4)
A. 新客户
B. 常客户
C. 潜在客户
D. 老客户
二、多选题：
1.数据仓库是在企业管理和决策中( )、( )、与时间相关的、不可修改的数据集合。 (满分:4)
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
2.( )组成了项目的最终计划。 (满分:4)
A. 范围
B. 作用
C. 时间表
D. 利润
E. 成本
3.ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有( )。 (满分:4)
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
4.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有( )。 (满分:4)
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
D. CRM必须与后台的ERP很好地集成
5.会议室导航的主要目的是( )。 (满分:4)
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
6.一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括( )。 (满分:4)
A. 数据源
B. 监视器
C. 集成器
D. 数据仓库
E. 客户应用
7.客户满意度评价指标可能包括的因素有( )。 (满分:4)
A. 建立“一对一”响应的及时性
B. 客户服务人员的知识是否丰富
C. 解决问题的范围和程度
D. 客户方对服务的感受和满意度
8.六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是( )。 (满分:4)
A. 提高销售额
B. 增加利润率
C. 提高客户满意程度
D. 降低市场销售成本
9.六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括( )。 (满分:4)
A. 了解如何向客户推销
B. 了解如何操纵渠道
C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
D. 了解如何使不满意的客户回心转意
10.可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有( )。 (满分:4)
A. 跟踪数据
B. 拉近数据仓库和CRM
C. 个性化客户关系
D. 加强系统智能化水平
E. 保持数据最新
11.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有( )。 (满分:4)
A. 外界评价
B. 内部评价
C. 客户的层次
D. 客户所属行业
E. 企业所属行业
12.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成( )。 (满分:4)
A. 客户数据
B. 市场数据
C. 销售数据
D. 服务数据
13.CRM中数据仓库的CRM分析系统由( )构成。 (满分:4)
A. 性能评估模块
B. 数据准备
C. 客户分析数据集市
D. 客户分析系统
E. 调度监控模块
14.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有( )。 (满分:4)
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法
15.( )属于计划阶段进行的其他活动。 (满分:4)
A. 订购原材料
B. 进行预算
C. 获得准许
D. 进行前期调查
E. 选择人工
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