16秋客户心理与沟通满分答案南开本部
16秋学期《客户心理与沟通》在线作业一、单选题：
1.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为( )。 (满分:2)
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
2.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是( ) (满分:2)
A. 超限效应
B. 增减效应
C. 得寸进尺效应
D. 权威效应
3.消费者对商品的第一反应是( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
4.破解客户缺乏预算借口的方法( )。 (满分:2)
A. 分析法
B. 转向法
C. 前瞻法
D. 底牌法
5.在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是( ) (满分:2)
A. 对比效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 社会认同效应
6.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
7.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
8.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为( )。 (满分:2)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
9.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
10.对文化的描述错误的是（?） (满分:2)
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
11.企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
12.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于( )动机。 (满分:2)
A. 求廉
B. 求名
C. 求新
D. 求美
13.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 谨言慎行，尽量避免使用文字
B. 要求无法满足时，及时上报上级
C. 运用政策及技巧解决客户问题
D. 要迅速、高效地解决此类问题
14.客户服务的首要原则是( )。 (满分:2)
A. 提供满意服务
B. 以客户为中心
C. 提供客户体验
D. 倾听客户需求
15.当顾客说：太贵了时，争取的策略是( ) (满分:2)
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
16.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 网站营销法法
D. 迂回接触法
17.客户购后的心理变化过程是( )。 (满分:2)
A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
18.一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为( )。 (满分:2)
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
19.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是( ) (满分:2)
A. 多收客户钱款
B. 服务场所卫生状态差
C. 服务场所噪音大
D. 服务场所存在安全隐患
20.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
二、多选题：
1.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括( )。 (满分:2)
A. 直接指出客户的错误
B. 改变接待的场所或时间
C. 不能有效处理时帮助客户联系主管
D. 与客户一起抱怨
E. 真诚道歉
2.我们可以从( )入手构建客户服务体系。 (满分:2)
A. 期望认知
B. 服务规范
C. 后台支撑
D. 业绩考核
E. 售后调查
3.家庭成员对购买决策的影响由家庭特点决定，以家庭权威中心点为依据包括( )。 (满分:2)
A. 自治型
B. 丈夫支配型
C. 妻子支配型
D. 孩子支配型
E. 共同支配型
4.客户购后可能出现的行为包括( )。 (满分:2)
A. 成为忠诚客户
B. 重复购买
C. 增加使用
D. 品牌转换
E. 不再使用
5.下列属于老客户维护方法的有( ) (满分:2)
A. 成交后感谢
B. 节日祝福
C. 无忧答案网拜访
D. 赠送礼品
E. 进行跨时空交流
6.破解客户怀疑心理的方法( )。 (满分:2)
A. 例证对比法
B. 产品演示法
C. 产品试用法
D. 现场考察
7.常见的沟通方式有( ) (满分:2)
A. 信函
B. 电话
C. 传真
D. 网络
E. 电邮
F. 主动拜访
8.潜在客户，它具备的要素是( )。 (满分:2)
A. 可信赖
B. 用的着
C. 买得起
D. 好沟通
E. 收入高
9.服务员在处理客户的反对意见时，应当( ) (满分:2)
A. 抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B. 不要与客户争辩
C. 找出客户误解和反对意见的真正原因
D. 如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
10.下列属于应对感情用事者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
三、判断题：
1.富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质，对各种新型产品和休闲娱乐项目务求尽早享用；比较注重生活与消费的私密性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.当客户已经做出购买的决定时，服务人员无需再诚恳、耐心待客。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.在与客户的业务来往中，当所有的工作都做完后，意味着与客户关系的终结 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.老年人群体更在意商品的实用性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.社会认同效应是指一个人如果地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视，更容易让人们相信其正确性。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.知觉是一切复杂心理活动的基础。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.深度开发是为了取得客户的认可，变潜在客户为现实客户 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.一个好的广告必然在趣味性和说服力方面有独特之处 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.深度开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意，而服务人员又不能引起客对商品的注意，那么购买过程即告中断。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.对于购买目标不明确的客户，服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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