东财16秋《客户关系管理X》在线作业一二三答案
东财16秋《客户关系管理X》在线作业一一、单选题：
1.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。 (满分:4)
A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
2.第五代呼叫中心将加进( )技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 (满分:4)
A. ASR（自动语言识别）
B. TTS（文本转语音）
C. DW（数据仓库）
D. WAP（无线应用协议）
3.( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 (满分:4)
A. 工作组
B. 工作部件
C. 工作源
D. 基本部件
4.WiseCRM NBS系统是专门针对( )企业设计的客户关系管理系统 。 (满分:4)
A. 成长型
B. 成熟型
C. 萌芽型
D. 衰退型
5.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为 (满分:4)
A. 分类分析
B. 聚类分析
C. 关联分析
D. 孤立点分析
6.客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于( ) (满分:4)
A. 基本型
B. 负责型
C. 能动型
D. 伙伴型
7.预言这种分析方法的目的是( )。 (满分:4)
A. 对未来未知变量的预测
B. 决定哪些事情将一起发生
C. 决定数据挖掘结果的表示方式
D. 确定分类的类别数目
8.在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 (满分:4)
A. 客户忠诚
B. 客户满意
C. 客户保持
D. 客户挖掘
9.电子供应链是以( )( )为平台 (满分:4)
A. 数据库
B. 互联网
C. 计算机
D. 电子商务
10.是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 (满分:4)
A. 新客户
B. 常客户
C. 潜在客户
D. 老客户
二、多选题：
1.数据仓库是在企业管理和决策中( )、( )、与时间相关的、不可修改的数据集合。 (满分:4)
A. 面向主题的
B. 集成的
C. 不可更新的
D. 分散的
2.( )组成了项目的最终计划。 (满分:4)
A. 范围
B. 作用
C. 时间表
D. 利润
E. 成本
3.ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有( )。 (满分:4)
A. 以微型计算机话音处理技术为基础
B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能
C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合
D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统
4.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有( )。 (满分:4)
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
D. CRM必须与后台的ERP很好地集成
5.会议室导航的主要目的是( )。 (满分:4)
A. 验证或测试二次开发的可执行性
B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C. 调整和准备相关凭证和报表
D. 使CRM系统真正运行起来
6.一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括( )。 (满分:4)
A. 数据源
B. 监视器
C. 集成器
D. 数据仓库
E. 客户应用
7.客户满意度评价指标可能包括的因素有( )。 (满分:4)
A. 建立“一对一”响应的及时性
B. 客户服务人员的知识是否丰富
C. 解决问题的范围和程度
D. 客户方对服务的感受和满意度
8.六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是( )。 (满分:4)
A. 提高销售额
B. 增加利润率
C. 提高客户满意程度
D. 降低市场销售成本
9.六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括( )。 (满分:4)
A. 了解如何向客户推销
B. 了解如何操纵渠道
C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
D. 了解如何使不满意的客户回心转意
10.可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有( )。 (满分:4)
A. 跟踪数据
B. 拉近数据仓库和CRM
C. 个性化客户关系
D. 加强系统智能化水平
E. 保持数据最新
11.对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有( )。 (满分:4)
A. 外界评价
B. 内部评价
C. 客户的层次
D. 客户所属行业
E. 企业所属行业
12.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成( )。 (满分:4)
A. 客户数据
B. 市场数据
C. 销售数据
D. 服务数据
13.CRM中数据仓库的CRM分析系统由( )构成。 (满分:4)
A. 性能评估模块
B. 数据准备
C. 客户分析数据集市
D. 客户分析系统
E. 调度监控模块
14.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有( )。 (满分:4)
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法
15.( )属于计划阶段进行的其他活动。 (满分:4)
A. 订购原材料
B. 进行预算
C. 获得准许
D. 进行前期调查
E. 选择人工
东财16秋《客户关系管理X》在线作业三
一、单选题：
1.客户关系生命周期从( )角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。 (满分:4)
A. 静态
B. 动态
C. 不变
D. 稳定
2.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是( ) (满分:4)
A. 与相关利益者建立良好的关系
B. 与消费者建立良好的关系
C. 与竞争者建立良好的关系
D. 与供应商建立良好的关系
3.在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。 (满分:4)
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
4.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。 (满分:4)
A. 产品
B. 营销手段
C. 核心竞争力
D. 供应链
5.数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
6.关系营销的对象是( ) (满分:4)
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
7.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的( )。 (满分:4)
A. 资产
B. 消费水平
C. 信息
D. 忠诚度
8.把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了( )。 (满分:4)
A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
9.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。 (满分:4)
A. 生产过程
B. 组织结构
C. 人员结构
D. 生产效率
10.“货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞 (满分:4)
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
二、多选题：
1.客户关系的发展可分为( )这几个阶段。 (满分:4)
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
2.数据仓库将对客户行为的分析结果以( )等形式传递给市场专家。 (满分:4)
A. 数据挖掘
B. 联机分析处理
C. 决策支持
D. 报表
3.下列选项中，( )属于六阶段实施方法的环节。 (满分:4)
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
4.在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括( )。 (满分:4)
A. 建立项目组织
B. 制定阶段性项目计划和培训计划
C. 界定项目范围
D. 确定项目目标
5.如何正确选取CRM系统？( ) (满分:4)
A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头
6.( )是项目业绩评价的主要方面。 (满分:4)
A. 成本超支
B. 市场占有
C. 事后认识
D. 销售份额
E. 生产量
7.CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户( )的需示。 (满分:4)
A. 多样化
B. 单一性
C. 个性化
D. 人性化
8.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 电话管理
B. 开放连接服务
C. 报表统计分析
D. 管理分析工具
E. 市场活动支持服务
9.CRM中数据仓库的CRM分析系统由( )构成。 (满分:4)
A. 性能评估模块
B. 数据准备
C. 客户分析数据集市
D. 客户分析系统
E. 调度监控模块
10.为建模准备是数据挖掘的基本步骤之一，这步主要包括( )。 (满分:4)
A. 为建立模型选择变量
B. 从原始数据中构建新的预示值
C. 从数据中选取一个子集或样本来建立模型
D. 转换变量
11.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地( )客户。 (满分:4)
A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展
12.客户维系策略可以给企业带来如下益处：( )。 (满分:4)
A. 从现有客户中获得更多市场份额
B. 减少销售成本
C. 赢得口碑宣传
D. 提高员工的忠诚度
13.( )属于管理控制系统的主要特征。 (满分:4)
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
14.客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有( )。 (满分:4)
A. 预测依据的基础数据不确定性很大
B. 预测的过程不确定性很大
C. 预测的人员不确定性很大
D. 预测的时间范围不确定性很大
15.CRM的关键核心在于数据，包括( )等内容。 (满分:4)
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
东财16秋《客户关系管理X》在线作业二
一、单选题：
1.客户识别就是通过一系列( )，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 (满分:4)
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
2.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用( )实施方法。 (满分:4)
A. 五阶段
B. 六阶段
C. 七阶段
D. 九阶段
3.在生产观念中，企业的核心任务是( ) (满分:4)
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C. 站在顾客的角度考虑问题
D. 顾客需要什么，我就生产什么
4.关系营销的出发点和归宿都是为了追求( ) (满分:4)
A. 利润最大化
B. 成本最小化
C. 客户价值最大化
D. 双赢
5.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估 (满分:4)
A. 使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D. 价格
6.Avaya呼叫中心中的主要模块中，( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 。 (满分:4)
A. 托管联络中心
B. 分布式IP联络中心
C. 高效的主动联络管理
D. 运营效率解决方案
7.关系营销的手段是( ) (满分:4)
A. 促销
B. 互利合作关系
C. 竞争关系
D. 细分市场
8.“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是( )。 (满分:4)
A. OLAP
B. OLTP
C. 数据挖掘
D. 数据重组
9.呼叫中心起源于( )。 (满分:4)
A. 20世纪30年代美国的民航业
B. 20世纪70年代的美国银行业
C. 20世纪90年代初期的企业
D. 20世纪60年代初的商店服务业
10.“货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞 (满分:4)
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
二、多选题：
1.在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括( )。 (满分:4)
A. 问题和数据的理解
B. 收集和准备
C. 建立数据挖掘模型
D. 评价和应用所建的模型
2.CRM系统的技术功能主要包括( )。 (满分:4)
A. 信息分析能力
B. 对客户互动渠道进行集成的能力
C. 支持网络应用的能力
D. 建设集中的客户信息仓库的能力
E. 对工作流进行集成的能力
F. 与ERP功能的集成
3.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：( )。 (满分:4)
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
D. 数据变换
4.客户分析所需要的信息一般来自( )。 (满分:4)
A. 企业与其客户的主要“接触点”
B. 关键收益点
C. 内部数据
D. 外部数据
5.“会议室导航”阶段必须建立在( )的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。 (满分:4)
A. 流程测试
B. 业务蓝图确定
C. 新业务流程设计
D. 二次开发和确认
E. 适当CRM软件系统选择
6.客户忠诚的主要因素有( )。 (满分:4)
A. 客户满意
B. 客户信任
C. 转换成本
D. 替代者吸引力
E. 消费经历
7.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为( )这几个组成部分。 (满分:4)
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
8.数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？( ) (满分:4)
A. 确定目标
B. 数据准备
C. 实施数据挖掘
D. 结果的解释与评估
9.现代智能化呼叫中心应具备的功能包括( )。 (满分:4)
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式
B. 能事先了解有关顾客的各种信息
C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益
D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道
E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系
F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统
10.一般来说，可建议的成果评价选择标准包括( )。 (满分:4)
A. 项目必须足够重要
B. 成果应该可以直接或间接的定量表示
C. 应该知道无法预料的重要变量的效应
D. 评价结果应该有利于采取行动
11.CRM系统客户服务模块主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
12.( )组成了项目的最终计划。 (满分:4)
A. 范围
B. 作用
C. 时间表
D. 利润
E. 成本
13.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是( )。 (满分:4)
A. 数据仓库中的数据要面向主题
B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的
C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的
D. 数据仓库中的数据不随时间而变化
14.优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有( )。 (满分:4)
A. 质朴的方法
B. 平均效益方法
C. 个人效益方法
D. 有约束条件的优化方法
15.实施数据挖掘的人员大体可以分为( )。 (满分:4)
A. 业务分析人员
B. 数据分析人员
C. 领域专家
D. 决策制定人员
E. 数据管理人员
东财16秋《客户关系管理X》在线作业三
一、单选题：
1.客户关系生命周期从( )角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。 (满分:4)
A. 静态
B. 动态
C. 不变
D. 稳定
2.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是( ) (满分:4)
A. 与相关利益者建立良好的关系
B. 与消费者建立良好的关系
C. 与竞争者建立良好的关系
D. 与供应商建立良好的关系
3.在九阶段实施方法中( )阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。 (满分:4)
A. 会议室导航
B. 二次开发与确认
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
4.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。 (满分:4)
A. 产品
B. 营销手段
C. 核心竞争力
D. 供应链
5.数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是( )。 (满分:4)
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
6.关系营销的对象是( ) (满分:4)
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
7.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的( )。 (满分:4)
A. 资产
B. 消费水平
C. 信息
D. 忠诚度
8.把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了( )。 (满分:4)
A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
9.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业 的转型，从而引起企业多方面的变革。 (满分:4)
A. 生产过程
B. 组织结构
C. 人员结构
D. 生产效率
10.“货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞 (满分:4)
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
二、多选题：
1.客户关系的发展可分为( )这几个阶段。 (满分:4)
A. 考察期
B. 萌芽期
C. 形成期
D. 稳定期
E. 退化期
2.数据仓库将对客户行为的分析结果以( )等形式传递给市场专家。 (满分:4)
A. 数据挖掘
B. 联机分析处理
C. 决策支持
D. 报表
3.下列选项中，( )属于六阶段实施方法的环节。 (满分:4)
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
4.在九阶段实施方法中，项目准备阶段的主要任务包括( )。 (满分:4)
A. 建立项目组织
B. 制定阶段性项目计划和培训计划
C. 界定项目范围
D. 确定项目目标
5.如何正确选取CRM系统？( ) (满分:4)
A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头
6.( )是项目业绩评价的主要方面。 (满分:4)
A. 成本超支
B. 市场占有
C. 事后认识
D. 销售份额
E. 生产量
7.CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户( )的需示。 (满分:4)
A. 多样化
B. 单一性
C. 个性化
D. 人性化
8.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括( )。 (满分:4)
A. 电话管理
B. 开放连接服务
C. 报表统计分析
D. 管理分析工具
E. 市场活动支持服务
9.CRM中数据仓库的CRM分析系统由( )构成。 (满分:4)
A. 性能评估模块
B. 数据准备
C. 客户分析数据集市
D. 客户分析系统
E. 调度监控模块
10.为建模准备是数据挖掘的基本步骤之一，这步主要包括( )。 (满分:4)
A. 为建立模型选择变量
B. 从原始数据中构建新的预示值
C. 从数据中选取一个子集或样本来建立模型
D. 转换变量
11.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地( )客户。 (满分:4)
A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展
12.客户维系策略可以给企业带来如下益处：( )。 (满分:4)
A. 从现有客户中获得更多市场份额
B. 减少销售成本
C. 赢得口碑宣传
D. 提高员工的忠诚度
13.( )属于管理控制系统的主要特征。 (满分:4)
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
14.客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有( )。 (满分:4)
A. 预测依据的基础数据不确定性很大
B. 预测的过程不确定性很大
C. 预测的人员不确定性很大
D. 预测的时间范围不确定性很大
15.CRM的关键核心在于数据，包括( )等内容。 (满分:4)
A. 客户
B. 产品
C. 库存
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