17春南开随机作业《服务管理》在线作业答案
17春南开随机作业《服务管理》在线作业答案一、单选题：
1.服务承诺又叫( ) (满分:2)
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
2.服务业主要对应的产业是( ) (满分:2)
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
4.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于( ) (满分:2)
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
8.按照定义，服务接触是由一系列( )构成的 (满分:2)
A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
9.服务质量差距模型的核心差距是( ) (满分:2)
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
10.在大多数服务论述中，服务的( )性被列为服务的最重要的特性 (满分:2)
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
二、多选题：
1.服务蓝图中出现的三条界限是( ) (满分:2)
A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线
2.服务营销新增加的3个P是指( ) (满分:2)
A. 有形展示
B. 人员
C. 计划
D. 过程
3.快速撇脂战略一般采用( )和( )手段 (满分:2)
A. 高价格
B. 高促销
C. 多市场
D. 多产品
4.员工跳槽的真正成本是( )的损失和( )的降低 (满分:2)
A. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
D. 出勤
5.创新服务的两种类型是( ) (满分:2)
A. 激进式创新
B. 渐进式创新
C. 重大创新
D. 服务改善
6.对于顾客来说，服务价值可以通过比较( )和( )来衡量 (满分:2)
A. 价格
B. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益
7.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到( )的影响 (满分:2)
A. 口碑
B. 个人需要
C. 过去的经验
D. 个人价值观
8.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( ) (满分:2)
A. 物质环境
B. 企业形象
C. 价格
D. 信息沟通
9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指( ) (满分:2)
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为
10.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括( ) (满分:2)
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 高质量战略
11.服务的主要特性包括( ) (满分:2)
A. 无形性
B. 顾客参与性
C. 可以存储性
D. 异质性
12.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型( ) (满分:2)
A. 发怒者
B. 重消极者
C. 积极分子
D. 发言者
13.服务接触中的三元组合是指( ) (满分:2)
A. 服务组织
B. 与顾客接触的员工
C. 顾客
D. 管理层
14.典型的服务产品生命周期一般包括( ) (满分:2)
A. 介绍期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 改进期
15.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是( )和( ) (满分:2)
A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求
16.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进( )等三种流的合理流动 (满分:2)
A. 物流
B. 信息流
C. 资金流
D. 人员流动
17.服务的( )等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 (满分:2)
A. 时间
B. 劳动力
C. 设备情况
D. 设施情况
18.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括( ) (满分:2)
A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法
19.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( ) (满分:2)
A. 服务企业的员工
B. 服务企业的管理者
C. 政府监管人员
D. 顾客
20.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括( ) (满分:2)
A. 前工业社会
B. 工业社会
C. 信息社会
D. 后工业社会
三、判断题：
1.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.走标准化之路可以大大降低服务成本 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.服务产品与实物产品可以存在替代效应 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.授权给员工可能会导致服务的不公平 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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