北语17春《电话服务礼仪与技巧》作业1234答案满分
17春《电话服务礼仪与技巧》作业1一、单选题：
二、多选题：
1.以下说法哪些是不正确的：（ ） (满分:10)
A. 微笑是能够听到的
B. 爱投诉的客户都是机构的麻烦
C. 大城市的人肯定比较有教养，找麻烦的客户肯定是小地方的
D. 这个客户每次都不讲理，我就不相信他投诉的事有道理
2.以下说法哪些是不正确的：（ ） (满分:10)
A. 微笑反正看不见，不太重要，只要注意声音饱满就行
B. 客户的投诉对公司有非常重大的意义，一定要非常重视，还要将他们反应的信息深入分析
C. 大城市的人肯定比较有教养，找麻烦的客户肯定是小地方的
D. 这个客户声音真亲切，所以他提的要求肯定有道理，应该满足他
3.善于聆听表现在：（ ） (满分:10)
A. 迅速反应和插话，不必完全听完
B. 我听到的每个字我肯定能理解，不必怀疑，只要回应就行
C. 用笔记下重点所在
D. 针对听到的信息，回应或提问
4.沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（ ） (满分:10)
A. 这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B. 上次这件事处理得很好，下次就这样做
C. 我要警惕，每个客户不一样
D. 以上说法都对
5.客服中心在机构中有如下的作用：（ ） (满分:10)
A. 成为客户和机构沟通的渠道
B. 成为传递品牌形象的载体
C. 作为产品服务创新的基础
D. 以上都对
三、判断题：
1.高级客服代表必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
2.IT技术的发展，为客户服务提供了强大的支持（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
3.客户满意度与客户对于某次沟通或交易的预期有关（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
4.客服中心应该把所有的问题都在部门内解决消化（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
5.优秀的客服人员必须会聆听（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
17春《电话服务礼仪与技巧》作业2
一、单选题：
二、多选题：
1.客服中心质检的职责包括：（ ） (满分:10)
A. 做电话的质量检查
B. 指导所管理的客服人员
C. 对客服人员进行绩效评估
D. 以上都对
2.沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（ ） (满分:10)
A. 我不喜欢，别人就不喜欢
B. 以前的客户都这么想，所以这个客户肯定是这么想
C. 我要警惕，不要从我的角度理解客户
D. 以上说法都对
3.沟通时发送信息方需经过下面的过程：（ ） (满分:10)
A. 产生想法
B. 经过编码形成信息
C. 解码
D. 发送
4.现代客户服务的范畴包括：（ ） (满分:10)
A. 产品维修，更换
B. 利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C. 由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D. 以上都对
5.以下是客服人员应该做的的：（ ） (满分:10)
A. 多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B. 开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C. 要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D. 在开始沟通的30秒给客户建立信任感
三、判断题：
1.优秀的客服人员必须懂得关心他人（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
2.客服中心、营销部门、销售部门的功能和任务是互相交融，协作互补的（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
3.现代营销研究趋势告诉我们，要在竞争中取胜，要有在理解客户需求基础上的创新（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
4.IT技术人员的素质也是客服人员必须的（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
5.客服中心质检人员必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
17春《电话服务礼仪与技巧》作业3
一、单选题：
二、多选题：
1.客服中心督导的职责包括：（ ） (满分:10)
A. 做电话的质量检查
B. 指导所管理的客服人员
C. 对客服人员进行绩效评估
D. 以上都对
2.沟通时接收信息方经过了下面的过程：（ ） (满分:10)
A. 接收信息
B. 反应
C. 理解
D. 以上都对
3.善于聆听表现在：（ ） (满分:10)
A. 不时点头，有回应语气
B. 一边听电话，一边上QQ
C. 用笔记下重点所在
D. 针对听到的信息，回应或提问
4.沟通时接收信息方因为下面的原因可能导致接收信息不正确：（ ） (满分:10)
A. 对接收的信息理解有误
B. 对接收的信息反应渠道不正确
C. 没能及时接收导致反应的延误
D. 以上都对
5.现代客户服务的范畴包括：（ ） (满分:10)
A. 产品维修，更换
B. 利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C. 由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D. 以上都对
三、判断题：
1.普通客服代表必须是精通多种语言和各项服务项目（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
2.理想的沟通指的是，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致。（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
3.客户的期望值是难以控制的（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
4.没有现代IT技术发展，客户服务就不可能达到目前的发展水平（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
5.提高客户满意度一定会导致服务成本上升（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
17春《电话服务礼仪与技巧》作业4
一、单选题：
二、多选题：
1.以下是客服人员应该做的的：（ ） (满分:10)
A. 沉着有信心地应对客户的问题
B. 开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C. 帮助机构回避责任，不要承认错误
D. 在开始沟通的30秒给客户建立信任感
2.客服中心在机构中有如下的使命：（ ） (满分:10)
A. 客户联系机构的渠道
B. 展现机构信誉的窗口
C. 作为产品服务创新的基础
D. 以上都对
3.沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（ ） (满分:10)
A. 社会学
B. 物理学
C. 组织行为学
D. 经济学
4.沟通是客服工作需要认识的重要概念，以下学科都有关于沟通的研究？（ ） (满分:10)
A. 社会学
B. 心理学
C. 组织行为学
D. 文化学
5.沟通时发送信息方因为下面的原因可能导致信息发送不准确：（ ） (满分:10)
A. 所产生的想法不清晰
B. 编码错误，如措辞不是对方知识背景能理解的
C. 发送渠道不正确
D. 以上都对
三、判断题：转载请注明无忧答案网(www.ap5u.com)
1.现代营销研究趋势告诉我们，营销已经从产品导向转变成客户导向（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
2.客服的规范打招呼用语不那么重要，只要声音甜美就行了（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
3.高级客服代表必须是精通各项服务项目（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
4.接听客户电话时，必须要问客户的姓名（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
5.沟通中，信息传递者发送的信息是可以与接收者形成的印象完全一致的。（ ） (满分:10)
A. 错误
B. 正确
感谢，下载了好几个学期了，都满分
页:
[1]