北师17春《客户关系管理》离线作业答案
《客户关系管理》作业
课程作业由两部分组成。第一部分为“客观题部分”，由15个选择题组成，每题1分，共15分。第二部分为“主观题部分”，由简答题和论述题组成，共15分。作业总分30分，将作为平时成绩记入课程总成绩。
客观题部分：
一、选择题（每题1分，共15题）
1、按客户价值把客户细分为潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户。（）
A．正确B错误
2、客户关系管理是一种静态管理。（）
A．正确B错误
3、客户关系管理的核心是客户价值。（）
A．正确B错误
4、客户关系管理以客户为中心开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。（）
A．正确B错误
5、客户关系管理实质是对企业客户资产的增值管理等。（）
A．正确B错误
6、按客户忠诚度把客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户等。（）
A．正确B错误
7、客户重复购买率指标是对客户进行分类的唯一指标。（）
A．正确B错误
8、客户满意的实质是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。（）
A．正确B错误
9、客户是不能分层次的。（）
A．正确B错误
10、产品因素是影响客户满意度的唯一因素。（）
A．正确B错误
11、客户忠诚是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。（）
A．正确B错误
12、客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类。（）
A．正确B错误
13、客户关系管理的发展经历了萌芽时期、形成时期、发展时期三个阶段。（）
A．正确B错误
14、客户满意度是建立在客户忠诚度基础上而对某一特定产品或服务产生好感。（）
A．正确B错误
15、网络时代企业只有做到方便、关怀、个人化和立即反应（C C P R），才能更好的维系客户关系。（）
A．正确B错误
主观题部分：
一、简答题（每题2.5分，共2题）
1、哪些因素导致客户的不满意？
2、如何从客户与消费者的区别来理解客户的涵义？
二、论述题（每题5分，共2题）
1、联系实际谈谈如何提高客户的忠诚？
2、随着传统商业运作模式受到新的挑战以及新的计算机通讯技术的发展，试分析客户关系管理是在怎样的时代背景下产生的？
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感谢，下载了好几个学期了，都满分
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