南开17春学期《饭店业质量管理》在线作业
南开17春学期《饭店业质量管理》在线作业一、单选题：
1.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对( ) (满分:2)
A. 一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注
B. 一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C. 一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D. 一个非常难解决的主要问题或冲突
2.里兹-卡尔顿饭店公司于( )得了鲍德里奇质量奖。 (满分:2)
A. 1990
B. 1991
C. 1992
D. 1993
3.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，( )提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生” (满分:2)
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
4.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是( ) (满分:2)
A. 搬家
B. 对公司的产品或服务感到不满意
C. 店主、经理或某个员工的态度冷漠
D. 不再需要该公司的产品或服务
5.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 挂名首脑者角色
D. 监督者角色
6.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？( ) (满分:2)
A. 发言人
B. 挂名首脑
C. 混乱驾驭者
D. 监听者
7.精心设计的问题陈述不能解决( )的问题 (满分:2)
A. 防止不断改进小组成员之间产生误解
B. 详细阐述有待改进的领域
C. 指出解决问题的可能办法
D. 为客观分析问题和过程奠定基础
8.以下哪项属于员工离职的间接成本？ (满分:2)
A. 解雇费
B. 空缺职位所需的加班费
C. 招聘费
D. 新员工的低效率
9.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，( )描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准 (满分:2)
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
10.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 决策角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
11.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
12.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
13.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于( ) (满分:2)
A. 1945
B. 1961
C. 1987
D. 1993
14.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤 (满分:2)
A. 写出问题陈述
B. 制定选择标准
C. 识别潜在原因
D. 识别改进意见
15.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足( )的主要需要。 (满分:2)
A. 顾客
B. 供应商
C. 公司行政管理人员
D. 产品规格
16.( )的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效 (满分:2)
A. 高级管理人员的领导
B. 领导
C. 领导系统与组织
D. 对公众的责任和对公司的义务
17.根据服务利润链理论，( )主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 (满分:2)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
18.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是( )。 (满分:2)
A. 在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B. 在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C. 直式组织通常比扁平式组织更有条理
D. 在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
19.以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有( ) (满分:2)
A. ISO9000质量标准由国际标准化组织
B. ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
20.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为( ) (满分:2)
A. 决策角色
B. 信息角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
21.根据服务利润链理论，( )是促进增加利润和公司发展的主要因素。 (满分:2)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
22.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是( ) (满分:2)
A. 独断专行的管理者
B. 民主管理者
C. 官僚行政管理者
D. 理论管理者
23.以上哪项不属于内部关键时刻 (满分:2)
A. 餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B. 餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C. 房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D. 销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
24.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，( )规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策 (满分:2)
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
25.戴明认为，有恒久目标的企业变现为( ) (满分:2)
A. 着眼于短期利润
B. 和没有恒久目标的企业相比，更愿意创新，愿意在科研和教育仁投资
C. 有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D. 不关心财务目标
二、多选题：
1.质量口号为什么无助于公司提高质量？( ) (满分:2)
A. 口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B. 员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C. 口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D. 口号容易让员工恐惧
2.可以从( )渠道，来识别质量改进意见。 (满分:2)
A. 顾客
B. 管理人员
C. 员工
D. 亲友
3.克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?( ) (满分:2)
A. 实施领导
B. 消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C. 实行职业培训
D. 消除部门之间的障碍
4.哪个因素能影响管理者根据不同需要采用不同管理风格的能力？ (满分:2)
A. 管理者的个人背景经历
B. 管理者的员工
C. 组织文化
D. 顾客
5.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?( ) (满分:2)
A. 无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B. 减少缺陷增加营业成本
C. 没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D. 饭店企业有能力提供无缺陷的产品
6.一个公司制定战略计划时，应该考虑 (满分:2)
A. 顾客的要求和期望
B. 竞争环境
C. 供应商/合作伙伴的能力
D. 雇员人数
7.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色 (满分:2)
A. 监督者
B. 信息传播者
C. 联络者
D. 发言人
8.影响企业集权或分权程度的因素有( )。 (满分:2)
A. 决策是从哪里做出
B. 企业组织是否扁平化
C. 企业经营状况
D. 组织的文化
9.在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要( ) (满分:2)
A. 在需要的时候愿意改革
B. 充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C. 终身学习新技能
D. 主动灵活的应对不断变化的需要
10.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是决策角色 (满分:2)
A. 企业家
B. 混乱驾驭者
C. 资源分配者
D. 谈判者
三、判断题：
1.权利来源于企业。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.权利来源于企业。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.管理者几乎不需要官僚行政的职能。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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