南开17春学期《客户心理与沟通》在线作业答案
南开17春学期《客户心理与沟通》在线作业一、单选题：
1.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为( )。 (满分:2)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
2.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
3.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 谨言慎行，尽量避免使用文字
B. 要求无法满足时，及时上报上级
C. 运用政策及技巧解决客户问题
D. 要迅速、高效地解决此类问题
4.客户服务的首要原则是( )。 (满分:2)
A. 提供满意服务
B. 以客户为中心
C. 提供客户体验
D. 倾听客户需求
5.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为( )。 (满分:2)
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
6.下列不属于应对感情用事者的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
7.销售过程中连续询问超过几个问题时，会引起客户的反感？( ) (满分:2)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
8.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于( ) (满分:2)
A. 求廉
B. 求便
C. 求新
D. 从众
9.电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是( )分钟。 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
10.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在( ) (满分:2)
A. 角色障碍
B. 选择性知觉与过滤障碍
C. 信息过量障碍
D. 语言障碍
11.有望客户，理想的销售对象是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
12.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于( )动机。 (满分:2)
A. 求廉
B. 求名
C. 求新
D. 求美
13.一些女孩总是认为自己的衣服不够美，从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于( )动机。 (满分:2)
A. 求廉
B. 求名
C. 求新
D. 求美
14.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是( ) (满分:2)
A. 超限效应
B. 增减效应
C. 得寸进尺效应
D. 权威效应
15.人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指( ) (满分:2)
A. 对比效应
B. 留面子效应
C. 登门槛效应
D. 权威效应
16.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
17.对文化的描述错误的是（?） (满分:2)
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
18.企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
19.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
20.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于( )。 (满分:2)
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
二、多选题：
1.约见客户的方法包括( ) (满分:2)
A. 直接约见
B. 电话约见
C. 信函约见
D. 电子约见
E. 拜访约见
2.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括( ) (满分:2)
A. 询问法
B. 假设法
C. 激将法
D. 拆散法
E. 替换法
3.客户有效沟通的原则( ) (满分:2)
A. 可信赖原则
B. 内容针对性原则
C. 明确原则
D. 持续性和连贯性原则
4.常见的沟通方式有( ) (满分:2)
A. 信函
B. 电话
C. 传真
D. 网络
E. 电邮
F. 主动拜访
5.客户沟通中常见的沟通障碍包括( ) (满分:2)
A. 语言障碍
B. 选择性知觉与过滤障碍
C. 角色障碍权
D. 心理障碍
E. 信息过量障碍
6.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。 (满分:2)
A. 反复关心某一缺点
B. 讨价还价
C. 关心售后服务
D. 突然停下脚步
E. 进行商品的比较、挑选
7.企业确定选择目标客户的方式有( ) (满分:2)
A. 企业自己执行
B. 第三方研究机构
C. 第三方咨询服务机构
D. 企业与第三方机构共同合作
8.销售过程中询问客户时不正确的做法包括( ) (满分:2)
A. 连续发问
B. 先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C. 直接进入价格谈判
D. 通过询问的方式进行商品配套推介
E. 询问客户关心的事
9.潜在客户的分析因素有( ) (满分:2)
A. 购买能力
B. 外观
C. 购买决定权
D. 需求
10.服务员在介绍商品时可以引用的例证有 (满分:2)
A. 荣誉证书
B. 质量认证证书
C. 专家评论
D. 数据统计资料
三、判断题：
1.只要是有形产品都可以利用产品接近法。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.企业客户服务的而理念的首要原则就是以客户为中心，最大限度地满足客户的需求，提高客户的服务体验。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.人们决策时往往会受到第一信息左右，这一现象被称为消费者行为的“对比效应” (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.老年人群体更在意商品的实用性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.每一个国家的文化中又包含若干个不同的亚文化群( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.中年群体在选择商品和服务时带有十分明显个人偏好。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.俗话说“知己知彼，百战不殆”，说明在与客户进行沟通时，了解对方至关重要。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.企业产品在研发和推广过程中只需提供统一标准的产品，不需要考虑文化差异 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.女性消费群体的消费动机的形成往往由于外界因素的作用，如工作的需要、家里人的嘱咐 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.自我介绍法接近客户的效果一般比较好，能有效引起客户的注意，并能增强客户的信任，排除交流障碍 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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