东财在线 17春客户关系管理在线作业答案
东财在线 17春客户关系管理（第二套作业单元3）1.【单选题】 （）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。 (满分:5)
A.销售自动化
B.营销自动化
C.服务支持自动化
D.呼叫中心自动化
2.【单选题】 在CRM系统中，（）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。 (满分:5)
A.市场管理
B.客户管理
C.渠道管理
D.销售管理
3.【单选题】 呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。 (满分:5)
A. 数据仓库
B. 计算机通信集成
C. 现代信息
D.现代管理
4.【单选题】 （ ）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。 (满分:5)
A.运营型CRM
B.生产型CRM
C.分析型CRM
D.企业型CRM
5.【单选题】 呼叫中心是基于（ ）技术的一种新的综合信息服务系统。 (满分:5)
A.CTI
B.OLAP
C.数据仓库
D.DM
6.【判断题】 运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。 （ ） (满分:5)
A.1
7.【判断题】 运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。（ ） (满分:5)
A.0
8.【判断题】 企业要想建立呼叫中心系统，只能通过外包的形式。（ ） (满分:5)
A.0
9.【判断题】 “呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（ ） (满分:5)
A.0
10.【单选题】 eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与（）深入结合的产物。 (满分:5)
A.数据仓库技术
B.通信技术
C.数据库技术
D.网络技术
11.【单选题】 通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用，称为（）技术。 (满分:5)
A.自动呼叫分配(ACD)
B.交互式语音应答(IVR)
C.计算机电话集成(CTI)
D.用户交互管理
12.【判断题】 eCRM的产生和发展完全归功于数据库的发展。（ ） (满分:5)
A.0
13.【单选题】 （）是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 (满分:5)
A.运营型CRM
B.分析型CRM
C.协作型CRM
D.呼叫中心
14.【判断题】 因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（ ） (满分:5)
A.0
15.【判断题】 基于电子商务的供应链管理是电子商务与供应链管理的有机结合，以顾客为中心，集成整个供应链过程，充分利用外部资源，实现快速敏捷反应，极大地降低库存水平。（ ） (满分:5)
A.1
16.【判断题】 SCM更多地关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。（ ） (满分:5)
A.1
17.【单选题】 在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。 (满分:5)
A.有利于保持现有客户关系和业务增长
B.有利于开拓新客户和新业务
C.有利于提高营运绩效和分享信息
D.有利于提高公司运作的灵活性
18.【判断题】 财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ） (满分:5)
A.0
19.【单选题】 WiseCRM NBS系统是专门针对（ ）企业设计的客户关系管理系统 。 (满分:5)
A.成长型
B.成熟型
C.萌芽型
D.衰退型
20.【单选题】 在下列选项中，Avaya的客户中不包括的客户有（ ）。 (满分:5)
A.小型企业
B.非营利组织
C.广大美国政府机构
D.广大中国政府机构
客户关系管理（第三套作业单元4~6）
1.【判断题】 数据仓库只能存储当前数据，而数据库存放历史数据。（） (满分:5)
A.0
2.【判断题】 在维的层次中，对于不同的层次，是由上到下，层次逐渐细化的。（ ） (满分:5)
A.1
3.【单选题】 （ ）可以变换维度的位置，也就是转动数据的视角，为用户提供一个从不同的角度观察数据的方法。 (满分:5)
A.数据旋转
B.数据分割
C.数据钻取
D.数据聚集
4.【单选题】 （ ）是从外部数据中收集数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型。 (满分:5)
A.数据提取
B.数据清洗
C.数据抽取
D.数据切割
5.【单选题】 数据仓库的（ ）是具有层次性的。 (满分:5)
A.主键
B.变量
C.维
D.索引
6.【单选题】 （ ）是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润；是一个从数据到信息再到知识的处理过程。 (满分:5)
A.决策支持系统
B.经理信息系统
C.操作数据存储
D.商业智能
7.【判断题】 如果一味地在算法上将孤立点去掉或忽略那么将有可能失去重要信息。（ ） (满分:5)
A.1
8.【判断题】 在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。（ ） (满分:5)
A.0
9.【单选题】 （）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户。 (满分:5)
A.客户标识
B.客户分类
C.客户满意
D.客户差异
10.【单选题】 （ ）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。 (满分:5)
A.客户知识维度
B.客户互动维度
C.客户价值维度
D.客户满意维度
11.【判断题】 业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ） (满分:5)
A.1
12.【单选题】 普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的（ ）理论。 (满分:5)
A.星型
B.树型
C.网状
D.直线型
13.【单选题】 成功而有效的组织变革，通常需要经历的过程不包括（ ）。 (满分:5)
A.解冻
B.变革
C.谈判
D.冻结
14.【单选题】 企业核心竞争力的主要表现是（ ）。 (满分:5)
A.企业特有的知识和资源
B.企业文化
C.组织结构
D.企业盈利能力
15.【判断题】 “树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（ ） (满分:5)
A.1
16.【判断题】 CRM项目管理直接决定着CRM实施的命运。（ ） (满分:5)
A.1
17.【单选题】 CRM系统实施方法的主要步骤不包括（ ）。 (满分:5)
A.明确问题与环境
B.建立实施组织与结构
C.鉴定系统及其组成部分
D.建立模型描述系统各部分的相互作用
18.【单选题】 平衡计分卡摆脱了传统的只重视（ ）进行绩效评价的缺点。 (满分:5)
A. 业务指标
B.客户指标
C.业务流程指标
D.学习与成长指标
19.【判断题】 在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益，不要在乎短期利益。（ ） (满分:5)
A.0
20.【单选题】 项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训（ ）CRM中的TCO定义与构成要素。 (满分:5)
A.都不属于
B.部分不属于
C.完全属于
D.部分属于
客户关系管理（第一套作业单元1~2）
1.【判断题】 企业与自己的竞争者一起建立各种战略联盟是争取“双赢”和“群赢”的最重要的形式。（） (满分:5)
A.1
2.【判断题】 关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，并且与客户建立一种相互信赖的合作关系，通过这种关系的长期、稳定发展，使企业的利益最大化。（） (满分:5)
A.0
3.【判断题】 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（） (满分:5)
A.0
4.【单选题】 电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，主要包括对企业经营理念、（ ） 、管理机制等的影响和改变。 (满分:5)
A.保持创新
B.制度改革
C.快速发展
D.组织形式
5.【单选题】 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式的角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和（ ）营销的跨越性实现。 (满分:5)
A.一对一
B.一对多
C.多对多
D.多对一
6.【判断题】 一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。（ ） (满分:5)
A.1
7.【单选题】 下列四个类型的因素中，（ ）对客户来说很重要，并且满意度评价也是较高的因素。 (满分:5)
A.重点改进区域
B.重点保持区域
C.机会区域
D.维持区域
8.【单选题】 在新经济条件下，实施（ ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 (满分:5)
A.客户忠诚
B.客户满意
C.客户保持
D.客户挖掘
9.【判断题】 PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（ ） (满分:5)
A.0
10.【单选题】 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）总体评估。 (满分:5)
A.使用经历
B. 售后服务
C. 质量
D.价格
11.【单选题】 关系营销的目标是（ ）。 (满分:5)
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户保留
D.客户价值
12.【单选题】 关系营销仍然把（ ）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 (满分:5)
A.员工关系
B.供应商关系
C.竞争对手关系
D.顾客关系
13.【单选题】 市场营销观念的基本思想是（ ）。 (满分:5)
A.顾客需要什么，我就生产什么
B.我生产什么，客户就买什么
C.站在顾客的角度考虑问题
D.提高产品数量，降低成本，扩大销量
14.【判断题】 关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易则注重新价值的创造。（） (满分:5)
A.0
15.【判断题】 关系营销与传统营销观念相比，区别在于：传统营销观念是一种短期的概念，其核心是商品交换；而关系营销的核心是“关系”，指在双方之间建立一种联系，这是一个长期的概念。但这不是最根本的区别。（） (满分:5)
A.0
16.【单选题】 客户关系管理的功能中，需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是（）。 (满分:5)
A.客户信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
17.【单选题】 客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于（ ）。 (满分:5)
A.基本型
B.负责型
C.能动型
D.伙伴型
18.【单选题】 客户关怀应该包含在客户从（）、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。 (满分:5)
A. 购买前
B. 未购买
C.选择期
D.决定购买时
19.【单选题】 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ ）的客户关系。 (满分:5)
A.能动型
B.被动型
C.负责型
D.伙伴型
20.【判断题】 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。（） (满分:5)
A.0
页:
[1]