东北大学17秋《客户关系管理》在线作业123满分答案下载
2017秋学期《客户关系管理》在线作业1一、单选题:【15道,总分:75分】
1.企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 (满分:5)
A. 客户满意度 B. 客户价值
C. 客户忠诚度 D. 客户利润率
2.( )的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。 (满分:5)
A. CRM与ERP B. CRM与SCM
C. SCM与ERP D. ERP与SFA
3.( )是整个供应链集成的基础。 (满分:5)
A. 信息集成
B. 物流集成
C. 产品集成
D. 数据库集成
4.客户终身价值是指( )。 (满分:5)
A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益
B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益
C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益
D. 客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和
5.客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户满意度
D. 客户价值
6.在呼叫中心的发展历程中，实现了语音与数据同步的技术是( )。 (满分:5)
A. CTI技术
B. IVR技术
C. PBX技术
D. ACD技术
7.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、( )和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 (满分:5)
A. 结构
B. 时间
C. 利润
D. 质量
8.对CRM模型来说，建立一个企业级( )是CRM功能全面实现的基础保障。 (满分:5)
A. 数据仓库
B. 呼叫中心
C. 数据库
D. OLAP
9.在客户满意度调查中，根据满意度和客户期望（重要度）的不同将问题划分成四种类型，其中急需改进型的问题的重要度和满意度分别为( )。 (满分:5)
A. 重要度低，满意度低
B. 重要度低，满意度高
C. 重要度高，满意度低
D. 重要度高，满意度高
10.实现业务流程自动化的技术是( )。 (满分:5)
A. 计算机电话集成技术
B. 数据仓库技术
C. 工作流技术
D. OLAP技术
11.在运营型CRM中，实现对促销活动管理的模块是( )。 (满分:5)
A. 营销自动化
B. 销售自动化
C. 客户服务与支持自动化
D. 以上都不是
12.实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。 (满分:5)
A. 产品咨询
B. 售后服务
C. 信息交流
D. 业务往来
13.当企业的客户在使用产品时出现问题并向企业反映后，企业中相关部门应该使用( )模块来进行处理。 (满分:5)
A. 营销自动化
B. 销售自动化
C. 客户服务与支持自动化
D. 以上都不是
14.下面体现了“基于顾客基本信息和互动信息来提升企业营销管理水平”的管理思想是( )。 (满分:5)
A. 关系营销
B. 数据库营销
C. 一对一营销
D. 以上都不是
15.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。 (满分:5)
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
二、判断题:【5道,总分:25分】
1.不同的企业和同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的标准体系。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.交易营销是更加注重和客户建立并保持长期的联系，而关系营销着眼于产品或服务实际交易过程。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2017秋学期《客户关系管理》在线作业2
一、单选题:【15道,总分:75分】
1.计算机电话集成技术（CTI）技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段( )。 (满分:5)
A. 人工热线电话系统
B. 交互式自动语音应答系统
C. 兼有自动语音和人工服务的系统
D. 网络多媒体客服中心
2.下面哪个选项不是客户管理管理倡导的管理思想？ (满分:5)
A. 在每次客户交易的过程中都争取实现企业利益的最大化
B. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
C. 重视客户的个性化特征
D. 客户关系贯穿于整个客户交互过程中
3.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注( )。 (满分:5)
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
4.最能适应多变竞争环境的组织结构类型是( )。 (满分:5)
A. 流程型组织
B. 层级式组织
C. 项目组式组织
D. 事业部式组织
5.下列选项中不属于开发CRM的基本形式的是( )。 (满分:5)
A. 企业自主开发
B. 选择一软件产品，自己实施
C. 选择一软件产品，由各部门自行实施
D. 选择一软件产品，由咨询公司帮助实施
6.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的( )的关键因素。 (满分:5)
A. 个性化产品
B. 客户群体
C. 核心竞争力
D. 企业管理方法
7.在运营型CRM中，实现对促销活动管理的模块是( )。 (满分:5)
A. 营销自动化
B. 销售自动化
C. 客户服务与支持自动化
D. 以上都不是
8.客户关怀应该包含在客户从( )购买中到购买后的客户体验的全部过程中。 (满分:5)
A. 购买前
B. 未购买
C. 选择期
D. 决定购买时
9.客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户满意度
D. 客户价值
10.按照客户对企业的( )来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户等。 (满分:5)
A. 重要性
B. 产品购买数量
C. 忠诚度
D. 满意度
11.“货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。 (满分:5)
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
12.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 (满分:5)
A. ERP系统
B. SCM系统
C. CIS系统
D. CRM系统
13.CRM系统中最基本的功能模块是( )。 (满分:5)
A. 营销管理模块
B. 服务管理模块
C. 销售管理模块
D. 商业智能模块
14.CRM要求的客户服务是( )，不但要妥善地解决客户遇到的各种问题和故障，还要主动与客户联络，促使客户再度无忧答案网，欢迎客户询问。 (满分:5)
A. 频繁的
B. 被动的
C. 大量的
D. 主动的
15.下面用来对事务数据库中项目的相关性进行分析的数据挖掘方法是( )。 (满分:5)
A. 关联分析
B. 分类分析
C. 聚类分析
D. 概念和类描述
二、判断题:【5道,总分:25分】
1.运营型CRM中销售管理功能和ERP中的销售管理功能最大的不同在于其实现了销售过程的管理。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.企业应用集成技术EAI有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2017秋学期《客户关系管理》在线作业3
一、单选题:【15道,总分:75分】
1.数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术？ (满分:5)
A. 运营型
B. 协作型
C. 分析型
D. 以上都不是
2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持。 (满分:5)
A. 企业
B. 部门
C. 互联网
D. 个人
3.以下说法正确的是( )。 (满分:5)
A. 争取新客户的成本低
B. 保留老客户的成本低
C. 争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多
D. 争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
4.数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据。 (满分:5)
A. 企业前景
B. 企业策略
C. 市场前景
D. 市场策略
5.企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即( )。 (满分:5)
A. 财务层次、关系层次和结构层次
B. 关系层次、财务层次和结构层次
C. 财务层次、结构层次和关系层次
D. 结构层次、关系层次和财务层次
6.企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
7.呼叫中心真正进入规模性发展的时期为( )。 (满分:5)
A. 20世纪70年代初，美国银行业建设自己的呼叫中心
B. 50年前美国的民航业
C. 20世纪90年代初期， CTI技术的引入
D. 20世纪60年代初的商店
8.在客户满意度调查中，根据满意度和客户期望（重要度）的不同将问题划分成四种类型，其中急需改进型的问题的重要度和满意度分别为( )。 (满分:5)
A. 重要度低，满意度低
B. 重要度低，满意度高
C. 重要度高，满意度低
D. 重要度高，满意度高
9.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。 (满分:5)
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 产品的广告价值
D. 产品的使用价值
10.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 (满分:5)
A. ERP系统
B. SCM系统
C. CIS系统
D. CRM系统
11.CRM系统中商业智能的实现是以( )为基础的。 (满分:5)
A. 数据仓库
B. OLAP
C. 数据库
D. OLTP
12.交互式语音应答（IVR）技术最早在第几代呼叫中心中使用( )。 (满分:5)
A. 第一代
B. 第二代
C. 第三代
D. 第四代
13.20世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 (满分:5)
A. 信息技术
B. 互联网
C. 数据库
D. 计算机
14.项目是一种( )的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成。 (满分:5)
A. 一次性
B. 多次性
C. 重复性
D. 周期性
15.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是( )。 (满分:5)
A. 与相关利益者建立良好的关系
B. 与消费者建立良好的关系
C. 与竞争者建立良好的关系
D. 与供应商建立良好的关系
二、判断题:【5道,总分:25分】
1.实施了运营型CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理的水平自动就会提升。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
2.企业应用集成技术EAI有助于将企业各类信息系统进行集成从而提高企业的管理效率和相应速度。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
3.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
4.客户满意必然会导致客户忠诚。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
5.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。 (满分:5)
A. 错误
B. 正确
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