南开17秋《饭店督导原理（中旅院）》在线作业答案100分参考
17秋《饭店督导原理（中旅院）》在线作业一、单选题:【50道,总分:100分】
1.下面关于聆听的陈述哪一个是正确的？ (满分:2)
A. 聆听与一般的听是一样的 B. 聆听技巧与讲话技巧是一样的
C. 你讲话的速度可以是一般的听众的聆听速度的两倍 D. 人们可以通过学习变成好听众
2.下面哪一套管理技巧与领导艺术、沟通和团队的有效工作最直接相关 (满分:2)
A. 宏观管理技巧
B. 个人技巧
C. 人际关系技巧
D. 实际操作技巧
3.最佳西方饭店的总经理已经厌烦了来自管理人员的冗长的电子邮件。她要求他们不要再发没有条理的信息，她没有时间去整理那些没有头绪的想法和主意。从现在开始，她要求把最重要的信息放在邮件内容的开始，不太重要的细节放在接近末尾的地方。这个总经理要求在电子邮件的写作中采用了哪种写作技巧？ (满分:2)
A. 循环结构
B. 沙漏结构
C. 金字塔结构
D. 倒置式金字塔结构
4.下面关于纪律的陈述哪一个是正确的： (满分:2)
A. 做上司就意味着人们都要听从你的指派
B. 纪律是惩罚的一种形式
C. 实行纪律措施应该有文件记录
D. 如果你对员工和颜悦色，你就没有使用纪律措施的必要。
5.下面关于领导艺术和激励策略的陈述哪一个是正确的？ (满分:2)
A. 督导应该采取单一的领导艺术，因为员工可以预料得到，这样他们就不会失望
B. 督导不应该采取单一的领导艺术，因为领导艺术需要灵活性——对于不同情况下的不同员工采取不同的领导艺术
C. 督导不应该采取单一的领导艺术，因为当员工可以预料时，他们就知道怎样利用你来达到他们自己的目的
D. 督导应该采取单一的领导艺术，因为保证公平的唯一方法是同样对待每一个人。
6.寻梦酒吧实施了员工分享小费的新政策，这是一例： (满分:2)
A. 变革的稳定势力
B. 变革的内部势力
C. 变革的外部势力
D. 变革的抵触势力
7.你是市中心一间大饭店的预定部督导。你的上司，房务部经理，通知你说从下个月开始预定部划归销售部。如果你想使员工对于这一变革的抵触最小化，那么当你与员工讨论重组时，你应该强调： (满分:2)
A. 重组可以降低成本
B. 预定员将能够学到涉及销售的宝贵技能
C. 对顾客更好的服务
D. 效率会更高。
8.在实施纪律措施之前，督导应该了解以下所有，除了： (满分:2)
A. 这种不可接受的行为以前是否被忽略了
B. 导致不可接受行为的真正原因
C. 员工是否有意违反规定
D. 员工过去的纪律处分记录。
9.贝克食品公司的政策是要求督导根据一定的百分比把员工分成“优秀”和“不可接受”，然后还要按比例把员工分为“中上”“中”“中下”。这种评估方式称为： (满分:2)
A. 交叉排列法
B. 对比排列法
C. 比例分类法
D. 等级排列法。
10.下面聆听的哪一个阶段包括证实说者与听者之间的相互理解？ (满分:2)
A. 集中精力
B. 释意
C. 评价
D. 回答
11.李明要开展客房部员工危险物品使用的培训，他先着手撰写培训目标，然后制定分步骤地培训计划，以及确定要使用的培训方法。写好之后他与行政管家一起制定了一个培训时间表并选择培训地点。为了准备好培训，最后他还需要做什么？ (满分:2)
A. 为参加培训的员工提供积极的支持和指导
B. 告诉参加培训的员工他们将要学什么
C. 示范如何使用危险品
D. 准备好培训场所，确保设备到位。
12.刘强是万豪饭店新的客房部督导。他将日前的人员配备指南与未来几个月的劳动力成本预算进行了比较，发现如果按照日前的人员配备指南进行排班，运作成本最终将会大大超过预算。下面哪一个是刘强要采取的合理措施？ (满分:2)
A. 提高质量要求；并降低生产率水平
B. 保持质量要求；并提高生产率水平
C. 保持质量要求；并降低生产率水平
D. 提高质量要求；并提高生产率水平。
13.当试图解决处于情绪化状态的员工之间的矛盾冲突时，督导应该采取的最好办法是： (满分:2)
A. 对员工表达的任何感觉或情绪都表示不赞成
B. 打断情绪的发泄，尽快把注意力集中到事实上
C. 在与员工说明道理和解决方案之前应先解决员工的情绪问题
D. 不去理睬员工表达的感觉或情绪而给矛盾冲突强加一个臆断
14.下面哪一个餐饮部的岗位的工作时间安排最可能随着营业情况而改变？ (满分:2)
A. 餐厅督导
B. 服务员
C. 总经理
D. 厨房经理。
15.你从来就说不准赵莉。一天她可以干得很出色；可转天她就看起来好象不知所为，她似乎了解工作所必须的知识和技能；但是她有时根本达不到部门的工作标准。作为她的督导，你对她采用下面哪一个激励手段最合适？ (满分:2)
A. 了解赵莉的需求、兴趣和目标，并把它们和企业的目标相结合
B. 别白费劲了，干脆把赵莉定为最可能解雇的对象
C. 为赵莉提供必要的培训和辅导，以便把她的表现级别提高一到二分
D. 以上都不是
16.认为某个种族的人就是懒，这是一例： (满分:2)
A. 赏识文化的不同
B. 一成不变
C. 赏识差异化
D. 多元文化。
17.白芳刚被提升为餐厅督导，她认为她应该承担责任，作快速决定以及负责解决员工之间的矛盾冲突。那么白芳最应该采用以下哪一种解决矛盾冲突的方式： (满分:2)
A. 避让
B. 妥协
C. 共同解决问题
D. 针锋相对
18.一个督导正在与一个处于矛盾冲突中的员工会谈。在会谈一开始，员工就开始哭了，这时督导应该： (满分:2)
A. 不要去理会眼泪，而是提出围绕冲突的事实
B. 振作员工精神说：别上火，事情总会得到最好解决的
C. 立刻结束会谈
D. 保持沉默一段时间然后说：我明白这种情况你很伤心。
19.劳资双方就工资问题协商的时候一般会涉及以下话题，除了： (满分:2)
A. 预算过程
B. 纪律措施/解雇步骤
C. 安全问题
D. 工时问题。
20.下面哪一个因素可以影响督导使用什么样的领导艺术： (满分:2)
A. 督导的个人背景
B. 员工的特点
C. 行业的氛围
D. 以上所有
21.当强迫员工遵守公司制度、政策和程序时，督导的角色经常是： (满分:2)
A. 陪审员
B. 警察
C. 法官
D. 教练。
22.下面哪一个涉及分配员工完成任务，但你仍然对工作任务负责？ (满分:2)
A. 基准
B. 工作时间表
C. 委派
D. 目标设立
23.下面关于矛盾冲突的陈述哪一个是正确的？ (满分:2)
A. 如果置之不理，大多数的矛盾冲突都会得到最好的解决
B. 运作最好的企业是那些矛盾冲突最少的企业
C. 了解每个人在矛盾冲突中的想法会起反作用，因为这只能火上浇油导致更大的分歧
D. 企业中的矛盾冲突是不可避免的
24.用于一线员工时间安排的两个工具是： (满分:2)
A. 工作金字塔和工作设想表
B. 工时记录表和每日用工报告
C. 劳动力/成本和移动平均数预测
D. 销售预测和人员配备指南。
25.督导工作的重心是 (满分:2)
A. 减少部门费用
B. 确定企业的目标
C. 指导一般员工的工作
D. 与工会代表谈判。
26.争端双方共同与第三方坐在一起，第三方审视争端并制定必要的解决方案，称为： (满分:2)
A. 口述
B. 调解
C. 咨询
D. 仲裁
27.以下所有都是内部招聘比外部招聘更具有的潜在优势，除了： (满分:2)
A. 较低的招聘成本
B. 较低的培训费用
C. 提高员工士气
D. 为公司注入新鲜血液和新的思想
28.当致力于既定的变革时，督导应该做以下所有，除了： (满分:2)
A. 坚持变革应获得员工的理解
B. 致力改善员工的行为
C. 首先与那些在部门中受到同伴拥戴的员工共谋大计
D. 在所有受影响的员工的头脑中产生出一种对变革的需求
29.在与矛盾冲突中的员工会谈前，对督导来说最重要的是： (满分:2)
A. 制定一个解决办法的详细步骤
B. 作快速的、主管的决定
C. 避免盲目下结论
D. 安抚矛盾冲突中的所有人
30.作为一个变革管理技巧，力场分析法适用于以下所有情况，除了： (满分:2)
A. 对一个偷窃员工实施纪律处分
B. 与你的上司讨论你为什么不能按时完成一个计划
C. 决定如何让一个员工接受一个电话技能培训计划
D. 与员工分析她怎样避免迟到
31.督导正在委派任务给员工，员工回答说：我已经超负荷了，你现在还想我做这个？我哪里还有时间？督导应该： (满分:2)
A. 充分解释任务，然后帮助员工设定将来的次序
B. 委派任务给其他人，因为这个员工感觉灰心丧气
C. 告诉这个员工她或他只不过需要一些时间，因为学习如何完成这个工作是工作中成长的重要部分
D. 机智地建议员工更努力一些。
32.马丽娜正在考虑已计划好的差异化培训课程在成本上是否值得。她正在确定什么？ (满分:2)
A. 行为举止规范的衡量
B. 培训预算
C. 投资回报
D. 测量培训。
33.一个听者对说话人的语言和非语言反映称为： (满分:2)
A. 金字塔式风格
B. 横向沟通
C. 反馈
D. 模仿
34.在一次工作表现评估中，一个餐饮服务员承认她达不到操作标准的主要原因是因为浪费了太多的时间与其他员工聊天而没有集中精力为客人服务。作为督导，你知道这是事实，而且也知道她应该怎样做。那么你现在应该： (满分:2)
A. 像对待成人一样对待这个员工，在此时保持沉默，因为她已经意识到自己的问题
B. 告诉员工怎样做才能克服这一问题
C. 问员工她认为怎样做才能克服这一问题
D. 告诉员工她需要怎样做并且问她是否知道如果问题继续存在的后果。
35.下面都是有效沟通的障碍，除了： (满分:2)
A. 压力
B. 注意力分散
C. 听众的反馈
D. 知识结构的差异。
36.下面哪一个理由说明让员工同时上下班是不明智的时间安排？ (满分:2)
A. 员工不喜欢争停车位
B. ．这种方法太简单了，使员工可以在操作中偷东西
C. 经理人员不愿意看见员工们浪费时间排队打卡
D. 工作流量是变化的，高峰营业时间需要更多的员工。
37.三名前台员工共同完成一辆旅游巴士团队的入住登记工作，他们三个组成了一个( ) (满分:2)
A. 简单型团队
B. 接力型号团队
C. 一体化型号团队
D. 解决问题型团队。
38.百盛餐厅使用基本的调整方法预测经营量和配备员工。4月份有3000个餐位就餐，部门经理预期在5月份经过促销努力提升10%，那么5月份预计有多少就餐餐位数？ (满分:2)
A. 2700
B. 3100
C. 3300
D. 3600
39.当苏珊的上司批评她对饭店最近一个婚宴的督导时，她变得焦虑、自卫、过于情绪化地看待批评背后的用意。苏珊可能： (满分:2)
A. 应该把这一责备转嫁到宴会部员工身上
B. 把她上司的批评看成人身攻击
C. 应该逆来顺受
D. 在家里有一个未能解决的个人问题。
40.下面哪一个关于时间管理的错误理解可能说明了督导没有能力或不愿去培训员工？ (满分:2)
A. 我很难实行工作委派，因为没人能胜任这一工作
B. 频繁的打扰使时间管理难以奏效
C. 时间管理很难用于大的项目计划
D. 我不需要正式的时间安排表来管理我的时间
41.你准备与一名你怀疑粗暴对待物品的员工谈谈。下面哪一种行为是最不可取的？ (满分:2)
A. 在谈话之前你应该确信你了解公司有关粗暴对待物品的政策；
B. 在谈话中，你应该只谈粗暴对待物品的问题，而不应该涉及员工的工作表现
C. 谈话中要有你的上司或某个其他的人在场
D. 谈话中，应该只谈即将采取的纪律措施。
42.一般来说，渐进式纪律措施的最后一步是： (满分:2)
A. 停职
B. 解雇
C. 口头警告
D. 书面警告。
43.下面哪一个时间管理工具用于分配时间给最重要的活动、项目和会议？ (满分:2)
A. 周计划
B. 工作分析表
C. 每周用工计划表
D. 委派
44.你正在与员工一起讨论纪律问题，你和这名员工都同意该员工迟到的原因是因为睡过头。对这一点你应该： (满分:2)
A. 问：对于这一状况你认为应该怎么做？
B. 说：我建议你把闹钟放到房间的另一边，这样你就必须起来去把它关掉
C. 说：你只是需要努力做到按时起床，这样就不会迟到了
D. 问：你不认为这个问题很容易解决吗？
45.下面关于解决员工矛盾冲突的陈述哪一个是正确的？ (满分:2)
A. 向相关员工征求解决矛盾冲突的办法，在最终解决方案中采用他们的某些建议
B. 直到员工承诺会更加努力地去尝试才结束会议
C. 在与员工开会之前，督导应该了解事实并在脑子里已经有了解决方案
D. 如果你容忍情绪发泄，你就永远摆脱不了眼泪
46.下面关于客房部人员配备指南的陈述哪一个是错误的？ (满分:2)
A. 制定人员配备指南之前要先确定生产率标准
B. 人员配备指南确定了督导在饭店处于不同出租率水平时应该安排的员工实际数量
C. 人员配备指南是一个计划工具，使客房督导可以确定在饭店处于不同出租率水平时所需要劳动力工时的总数量
D. 人员配备指南是一个计划工具，使客房督导可以估计饭店处于不同出租率水平时所需要的劳动力成本。
47.李娟是餐厅经理，她的劳动力成本超过了本月预算。当总经理问起这一事实时，李娟解释说最近的员工流动导致服务员都是相对缺乏训练的新手，生产率水平低，李娟不得不安排额外的服务员来充分满足客人的要求。下面哪一个措施是李娟最不应该采取的？ (满分:2)
A. 安排额外的收台员工配合额外的服务员
B. 与人力资源总监开会，采取措施减少餐饮部员工的流动
C. 修改部门的培训程序，使新服务员更快上手
D. 重新审查操作标准，实施更有效率的服务程序。
48.当督导用以下方式对员工的表现进行评估时，督导可以最好的克服他们怕员工说不公平的恐惧心理： (满分:2)
A. 更经常地开展表现评估
B. 设计他们自己的表现评估表格
C. 让员工自评
D. 当员工的表现不能达到标准时为每个员工提供即时反馈。
49.下面哪一个是二线部门？ (满分:2)
A. 前厅部
B. 销售部
C. 餐饮部
D. 人力资源部
50.下面哪一个时间管理工具用于分析实际用在工作上的时间情况？ (满分:2)
A. 周计划
B. 委派
C. 工作分析表
D. 每日日志
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