南开17秋学期《服务营销》在线作业资料
17秋学期《服务营销》在线作业一、单选题:【20道,总分:40分】
1.对于大多数服务来说，生产和( )同时进行的 (满分:2)
A. 包装 B. 配送 C. 消费
D. 购买
2.消费者服务购买过程包括( )、消费阶段和购买后购买 (满分:2)
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段
3.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在( )的转移 (满分:2)
A. 经营权
B. 分配权
C. 使用权
D. 所有权
4.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是( ) (满分:2)
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
5.餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧( ) (满分:2)
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
6.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短( )的差距 (满分:2)
A. 顾客期望与企业对顾客的感知
B. 企业对顾客的感知与服务质量规范
C. 服务质量规范与服务传递
D. 服务传递与顾客的外部沟通
7.服务蓝图是站在( )的视角描绘服务过程 (满分:2)
A. 企业
B. 中间商
C. 竞争对手
D. 顾客
8.CRM是指( ) (满分:2)
A. 顾客价值管理
B. 关系价值管理
C. 信息技术管理
D. 客户关系管理
9.( )将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式 (满分:2)
A. 供应链
B. 产业链
C. 服务供应链
D. 服务利润链
10.有效的消费路径模式包括：( )、动机、期望、行动 (满分:2)
A. 刺激
B. 需求
C. 愿望
D. 自身弱点
11.服务接触方式包括：远程、( )和面对面接触 (满分:2)
A. 电话接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触
12.在消费者分类中，RFM分析模型的R是( ) (满分:2)
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
13.内部营销的假设前提是( )产生满意的顾客。 (满分:2)
A. 满意的员工
B. 出众的管理者
C. 合理的薪酬机制
D. 透明的激励机制
14.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：( )、质量和满意的贡献者和竞争者 (满分:2)
A. 生产资源
B. 能力
C. 创新
D. 社会责任
15.格罗鲁斯的感知服务质量理论将( )作为企业经营管理的首要驱动力 (满分:2)
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 顾客感知服务质量
D. 顾客让渡价值
16.市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一( )为之服务的过程 (满分:2)
A. 业务流程
B. 组织架构
C. 营销组合
D. 营销渠道
17.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为( ) (满分:2)
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
18.服务与商品最大的差异在于，服务是( ) (满分:2)
A. 一个过程
B. 无形的
C. 有形的
D. 有形的
19.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是( ) (满分:2)
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
20.有效的消费路径模式包括：需求、动机、( )、行动 (满分:2)
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
二、多选题:【20道,总分:40分】
1.下列哪些营销传播方式属于公共关系( ) (满分:2)
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
2.消费者行为的理解主要包空三个层次( ) (满分:2)
A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性
3.下面几项属于劳特朋4C理论的是( ) (满分:2)
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
4.营销的关系有哪些种类( ) (满分:2)
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
5.服务接触中顾客感知的来源主要有：( ) (满分:2)
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
6.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由( )构成。 (满分:2)
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
7.消费者作为风险承担者要面临的风险( ) (满分:2)
A. 履行风险
B. 财务风险
C. 身体风险
D. 社会风险
8.影响消费者期望因素包括：( ) (满分:2)
A. 服务体验
B. 服务环境
C. 口碑
D. 企业营销策略
9.Gr?nroos(1984）提出，服务质量由( )构成。 (满分:2)
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
10.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫( ) (满分:2)
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
11.服务需求的特征是( ) (满分:2)
A. 周期性
B. 不稳定性
C. 易逝性
D. 稳定性
12.企业的定价目标一般有哪些( ) (满分:2)
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
13.下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性( ) (满分:2)
A. 有形性
B. 标准化
C. 无形性
D. 过程性
14.营销的关系有哪些种类( ) (满分:2)
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
15.下列哪些营销传播方式属于公共关系( ) (满分:2)
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
16.客户关系管理主要包括哪些方面内容 (满分:2)
A. 顾客价值
B. 关系价值
C. 信息技术
D. 目标一致
17.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解( )和( ) (满分:2)
A. 期望
B. 服务感受和体验
C. 建议
D. 批评
18.市场营销的管理过程包括( ) (满分:2)
A. 分析
B. 计划
C. 实施
D. 控制
19.服务最本质的特性是( ) (满分:2)
A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性
20.下面几项属于传统市场营销组合4P的是( ) (满分:2)
A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 促销
三、判断题:【10道,总分:20分】
1.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.顾客感知利失是指货币成本 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.我国新兴服务业在产业结构中所占比重已经超过传统产业 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.顾客感知利失是指货币成本 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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