南开17秋学期《饭店业质量管理》在线作业参考
17秋学期《饭店业质量管理》在线作业一、单选题:【25道,总分:50分】
1.以上哪项不属于内部关键时刻 (满分:2)
A. 餐厅服务员为顾客推荐特色菜 B. 餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C. 房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D. 销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
2.管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 混乱驾驭者角色 B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
3.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是( ) (满分:2)
A. 严格控制工作过程和程序
B. 严密监督员工，确保服务标准
C. 帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D. 亲历亲为控制关键时刻
4.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容？( ) (满分:2)
A. 顾客的赢得率
B. 顾客满意度和入住率
C. 顾客流失率
D. 赢取和丢失市场份额
5.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 决策角色
B. 信息传播者角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
6.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划( ) (满分:2)
A. 如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量
B. 内部顾客比外部顾客受益
C. 可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D. 改进客房清扫过程
7.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为( ) (满分:2)
A. 决策角色
B. 信息角色
C. 人际关系角色
D. 监督者角色
8.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？( ) (满分:2)
A. 建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B. 与流失的顾客谈话
C. 利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D. 重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
9.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 混乱驾驭者角色
B. 信息传播者角色
C. 挂名首脑者角色
D. 监督者角色
10.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于( ) (满分:2)
A. 1945
B. 1961
C. 1987
D. 1993
11.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是( ) (满分:2)
A. 独断专行的管理者
B. 民主管理者
C. 官僚行政管理者
D. 理论管理者
12.以下哪项属于员工离职的间接成本？ (满分:2)
A. 解雇费
B. 空缺职位所需的加班费
C. 招聘费
D. 新员工的低效率
13.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?( ) (满分:2)
A. 对员工的重要性
B. 对改进区域的控制
C. 对管理阶层的重要性
D. 立刻获得成功的可能性
14.精心设计的问题陈述不能解决( )的问题 (满分:2)
A. 防止不断改进小组成员之间产生误解
B. 详细阐述有待改进的领域
C. 指出解决问题的可能办法
D. 为客观分析问题和过程奠定基础
15.传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是( )。 (满分:2)
A. 在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B. 在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C. 直式组织通常比扁平式组织更有条理
D. 在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
16.里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中，( )提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生” (满分:2)
A. 基本要求
B. 公司信条
C. 座右铭
D. 三步服务法
17.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 谈判者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 发言人角色
18.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是( ) (满分:2)
A. 不断满足或超过顾客的期望值
B. 从来不让顾客失望
C. 至少有50%的时间超过顾客的期望值
D. 服务及时，价格便宜
19.管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 谈判者角色
B. 资源分配者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
20.主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足( )的主要需要。 (满分:2)
A. 顾客
B. 供应商
C. 公司行政管理人员
D. 产品规格
21.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是( ) (满分:2)
A. 搬家
B. 对公司的产品或服务感到不满意
C. 店主、经理或某个员工的态度冷漠
D. 不再需要该公司的产品或服务
22.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?( ) (满分:2)
A. 过程管理
B. 突破性改进小组
C. 工作/岗位设计
D. 工作轮换
23.根据服务利润链理论，( )主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 (满分:2)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
24.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是( ) (满分:2)
A. 谈判者角色
B. 信息传播者角色
C. 联络者角色
D. 监督者角色
25.根据服务利润链理论，( )是促进增加利润和公司发展的主要因素。 (满分:2)
A. 顾客忠诚
B. 顾客满意
C. 顾客价值
D. 员工满意
二、多选题:【10道,总分:20分】
1.在当今世界如果你想得到并且不失去一份管理职位，你一定要( ) (满分:2)
A. 在需要的时候愿意改革
B. 充分开发自己对员工进行微观管理的能力
C. 终身学习新技能
D. 主动灵活的应对不断变化的需要
2.当管理者担当哪些角色时，所扮演的是信息角色 (满分:2)
A. 监督者
B. 信息传播者
C. 联络者
D. 发言人
3.以下关于员工价值表述正确的有( )。 (满分:2)
A. 从经济意义上说，员工的价值是他们得到的工资和福利待遇
B. 员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效
C. 员工价值仅表现为他们的工资
D. 员工价值为员工可能创造的价值
4.利兹卡尔顿饭店公司的金牌标准，包括( )。 (满分:2)
A. 三步服务法
B. 公司座右铭
C. 公司信条
D. 公司基本要求
5.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值? (满分:2)
A. 改进质量是所有工作单位日常工作的一部分
B. 所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况
C. 改进质量的过程寻求从根源上消除问题
D. 进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力
6.朱兰认为质量管理与财务管理相同，应该包括 (满分:2)
A. 财务计划
B. 质量计划
C. 质量改进
D. 财务控制
7.经理制定计划和建立网络，原因是( ) (满分:2)
A. 必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B. 他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的}1.接领导下
C. 因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D. 经理的网络和公司组织结构不同
8.影响企业集权或分权程度的因素有( )。 (满分:2)
A. 决策是从哪里做出
B. 企业组织是否扁平化
C. 企业经营状况
D. 组织的文化
9.一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？( ) (满分:2)
A. 综合分析技能
B. 人际关系技能
C. 管理技能
D. 技术技能
10.高度分权的组织的特征是( )。 (满分:2)
A. 具有自下而上的领导与支持系统
B. 管理层次较少管理者的职责范围很宽
C. 报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性，而不是指挥和控制他们的行动
D. 分权和授权从高层管理者改变领导角色开始
三、判断题:【15道,总分:30分】
1.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.管理者几乎不需要官僚行政的职能。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.权利来源于企业。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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