南开17秋学期《饭店案例研究》在线作业
17秋学期《饭店案例研究》在线作业一、单选题:【20道,总分:40分】
1.饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91） (满分:2)
A. 请律师代理 B. 饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C. 诉讼前通过调解了结 D. 情节严重者，加倍处罚
2.酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30） (满分:2)
A. 明确授权的内容
B. 找准授权的对象
C. 增加授权的力度
D. 把握授权的分寸
3.OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54） (满分:2)
A. 服务员
B. 领班
C. 主管
D. 大堂副理
4.总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26） (满分:2)
A. 对外联络，拓展业务
B. 直接对服务人员业务进行批评、指导
C. 巡视酒店对客营运服务系统
D. 诚邀VIP客人共进晚餐
5.上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32） (满分:2)
A. 劳动力成本控制
B. 能耗成本的控制
C. 采购成本的控制
D. 管理成本的控制
6.酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46） (满分:2)
A. 服务意识
B. 团队意识
C. 合作意识
D. 整体意识
7.总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27） (满分:2)
A. 帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
B. 通过一些自身的行为起到表率作用
C. 总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
D. 总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
8.一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65） (满分:2)
A. 管理上
B. 服务上
C. 观念上
D. 追逐利润上
9.酒店欢迎客人参观(参考案例8） (满分:2)
A. 是不负责任的表现
B. 是一种销售行为
C. 是管理存在缺陷
D. 是以服务为核心
10.酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34） (满分:2)
A. 合则兴，分则衰
B. 在客人心目中整个酒店是一家
C. 承包部门招收新员工有完全自主权
D. 宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
11.酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47） (满分:2)
A. 健全电话总机服务的操作程序
B. 健全总台服务的操作程序
C. 健全投诉处理程序
D. 健全客房服务的操作程序
12.“比价采购”的实质是(参考案例33） (满分:2)
A. 信息公开化
B. 管理制度化
C. 决策透明化
D. 隐性权力公开化
13.酒店每日召开的早会都解决了些什么问题？ (满分:2)
A. 服务问题
B. 管理问题
C. 经营问题
D. 细小问题
14.酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79） (满分:2)
A. 低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
B. 电器能修复的，应让客人支付修理费用
C. 客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
D. 大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
15.麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66） (满分:2)
A. 一切看你自己
B. 整体意识
C. 创新服务
D. 规范化操作
16.开好班前会应该做到(参考案例31） (满分:2)
A. 时间控制在30分钟
B. 尽量保持自由轻松的会议气氛
C. 内容、形式要多样化
D. 不必事先明确会议内容
17.酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41） (满分:2)
A. 红灯区
B. 黄灯区
C. 绿灯区
D. 无灯区
18.挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64） (满分:2)
A. 培养细节意识
B. 因人而用
C. 激励
D. 概化
19.酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以( )为前提的(参考案例67） (满分:2)
A. 酒店自身的星级标准
B. 酒店自身的客源对象
C. 酒店自身的企业文化
D. 酒店自身的服务理念
20.CS小组质量管理的“持续改进” 原则是(参考案例3） (满分:2)
A. 以“顾客满意”为标准
B. 以“质量至上”为标准
C. 以“物超所值”为标准
D. 以“顾客零投诉”为标准
二、多选题:【10道,总分:20分】
1.饭店管理者在执行规章制度时，如遇到特殊情况，应当(参考案例44） (满分:2)
A. 善于灵活变通
B. 维护饭店的利益
C. 满足客人的要求
D. 规章制度的原则不能违背
2.服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，是完全必要的。但应当注意方法(参考案例55） (满分:2)
A. 服务员无权也没有理由限制客人结账
B. 对客人投以不信任的目光是不礼貌的
C. 楼层值台服务员应收下客人钥匙，并立即打电话通知总服务台
D. 总台服务员为客人结账时有意稍稍拖延时间
3.饭店领班查房的基本功是(参考案例38） (满分:2)
A. 心到
B. 眼到
C. 手到
D. 嗅到
4.为了避免开重房，在工作中必须做到以下几点(参考案例86） (满分:2)
A. 仔细
B. 沟通
C. 核对
D. 便捷
5.面对下属不成熟的建议，饭店管理者应当对下属(参考案例12） (满分:2)
A. 指出不足
B. 指明今后工作方向
C. 充分肯定
D. 完全采纳
6.酒店管理高层对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放，正确的理解是(参考案例29） (满分:2)
A. 管理层意识不到位，政策必然有缺陷
B. 上层经营管理决策者应深入现场亲身感受无忧答案网客人对酒店的期望
C. 上层经营管理决策者应亲身感受在“买方市场”下激烈的市场竞争气氛
D. 上层经营管理决策者应对前厅部员工充分放权
7.西餐服务有着明显高于中餐服务的特点是(参考案例61） (满分:2)
A. 西餐服务中任何东西都征求并服从客人的选择
B. 对服务员的知识和技能要求高，因此服务难度大
C. 西餐服务标准化、规范化程度高
D. 注重服饰的变化，养成整洁卫生的习惯
8.新员工未使用发网违规，责任在谁的身上（参考案例7） (满分:2)
A. 新员工
B. 财务部
C. 库存量
D. 管理层
9.餐饮管理者掌握专业产品知识的重要性体现为(参考案例42） (满分:2)
A. 餐饮管理者对自已经营的食品、饮料、酒水都应有足够的了解
B. 与客人有争执、有误解时，能够审时度势
C. 管理人员处理客人投诉能够临阵不惊、处惊不乱
D. 能够提高酒水、菜品质量
10.“质量黑点制度”创造性地将质量问题当事人与有关管理者的责任和利益直接挂钩，其优点是(参考案例57） (满分:2)
A. 各岗位的职责更加明确
B. 提高了部门经理与分管总经理的工作主动性与责任心
C. 各部门的质量管理工作由被动转变为主动
D. 健全了酒店的安全防范机制
三、判断题:【20道,总分:40分】
1.高级饭店将健身娱乐中心交给专业的公司进行管理，很可能会降低饭店的信誉度，同时减少饭店收入。(参考案例39） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.在宾馆只需一个拨号，即可直达“对客服务中心”。此项改革不仅客人受益，同时也降低了员工工作的困难和麻烦程度。(参考案例96） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.加快应收账款回笼要诀之一是成立催款小组，在春节后集中收款。(参考案例118） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.由饭店客房服务员客串宴会厅服务工作，避免了出现意外事件可能为饭店造成的损失，这是国外饭店对员工进行交叉培训的通例。(参考案例147） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.昆仑饭店为什么不开早会，这个经验适合在国内管理成熟的酒店推广(参考案例21） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.构建客房诚信经营运作体系，客房杯子干净的标准应该是通体透亮，没有灰尘污渍。(参考案例99） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.酒店对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。(参考案例35） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.针对骚扰电话，比较理想的方式是，饭店在电话线上安装开关，让宾客决定睡眠之前是否关掉电话。(参考案例92） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.酒店的“个性化管理”是指酒店管理人员针对不同的员工采取灵活的措施。(参考案例6） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.餐具管理是一件让餐饮管理人员头疼的事，最有效的办法就是设立直接责任人。(参考案例107） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.爱抱怨的客人，离开酒店会反复说酒店的种种不好，酒店只能承受这种负面的宣传。(参考案例84） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.优质服务的最高境界应是：投客所好，恰到好处。(参考案例45） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.合理的价格上调，可以在为企业创造更大利润的同时，保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.在高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。(参考案例56） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.开好餐饮班后会，指导思想是让顾客满意，会议主要是寻找原因、解决问题，查找责任。(参考案例102） (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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