东财17秋《服务管理》在线作业123题目
东财《服务管理》在线作业一一、多选题:【25道,总分:100分】
1.根据服务活动的性质分类,服务类型有(答案ABCD ) (满分:4)
A. 为顾客人身服务的有形行动
B. 为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C. 针对顾客思想的无形行动
D. 为顾客无形财产服务的无形行动
2.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有(答案ABCDE ) (满分:4)
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
3.能力管理策略包括( ) (满分:4)
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
4.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( ) (满分:4)
A. 自我导向小组
B. 走动式管理
C. “伙伴系统”和“在岗培训程序”
D. 员工授权
5.顾客有( )基本的信息来源 (满分:4)
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
6.在横向层面上，顾客满意战略包括( )方面的满意内容 (满分:4)
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
7.在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是( ) (满分:4)
A. 在流程早期持有富余能力
B. 在流程后期持有富余能力
C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力
8.影响服务关键时刻的因素有( ) (满分:4)
A. 服务背景
B. 环境设施
C. 行为模式
D. 和谐
9.服务承诺有( )方式 (满分:4)
A. 显式承诺和隐式承诺
B. 有条件承诺和无条件承诺
C. 具体承诺和全面承诺
10.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径 (满分:4)
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
11.在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括( ) (满分:4)
A. 过程
B. 人员
C. 有形展示
D. 产品
12.服务蓝图的解读正确的是( ) (满分:4)
A. 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下
B. 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来
C. “可视线”将服务系统的前台和后台分开
D. “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开
E. “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来
13.影响服务过程的因素有( ) (满分:4)
A. 服务时间的分布
B. 服务台的设置
C. 管理政策
D. 提供服务者的行为
14.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的 (满分:4)
A. 收入导向与成本导向的不同
B. 不同的时间幅度
C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D. 职务轮换
15.针对“价值就是低价格”的策略有( ) (满分:4)
A. 折扣
B. 尾数定价
C. 同步定价
D. 渗透定价
16.根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着( )路径进行 (满分:4)
A. 设计有效的培训系统，提高员工素质
B. 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意
C. 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新
17.对服务内涵的理解正确的是( ) (满分:4)
A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
18.有关服务工厂说法正确的是( ) (满分:4)
A. 劳动密集程度低
B. 互相交往程度低
C. 定制化程度低
D. 劳动密集程度高
19.马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有( )层次的需求 (满分:4)
A. 生理需求
B. 安全和保障需求
C. 社交需求
D. 尊重和地位需求
E. 自我实现需求
20.沿着对角线向上移动的企业有( ) (满分:4)
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
21.服务系统设计的生产线方式有( )方面的特征 (满分:4)
A. 低“自由度”的服务行为
B. 严格细致的劳动分工
C. 用技术（设备）代替人力
D. 服务标准化
22.顾客与服务系统的互动包括( ) (满分:4)
A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动
23.服务蓝图由( )构成 (满分:4)
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 支持过程
24.提高顾客满意的意义有( ) (满分:4)
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
25.不适合承诺的情况有( ) (满分:4)
A. 组织的现有服务质量低劣
B. 承诺与组织形象不符
C. 服务质量确实无法控制
D. 承诺成本超过利润
E. 顾客无感知风险
F. 服务差异性小
东财《服务管理》在线作业三
一、多选题:【25道,总分:100分】
1.有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是( ) (满分:4)
A. ES＜PS（质量惊喜）
B. ES=PS（满意质量）
C. ES＞PS（不可接受质量）
D. ES＜PS（不可接受质量）
2.有关员工技能管理说法正确的是( ) (满分:4)
A. 服务企业主要以技能包管理为基础
B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工
C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作
D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性
3.服务瓶颈的类型可分为( ) (满分:4)
A. 慢性瓶颈
B. 突发性瓶颈
C. 一般瓶颈
D. 偶然瓶颈
4.集成设计方法的主要内容有( ) (满分:4)
A. 完整服务产品和服务提供系统的统一
B. 前台运营和后台运营的划分
C. 倡导内部顾客服务思想
D. 员工授权管理
E. 后台设计中信息技术的运用
5.美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为( ) (满分:4)
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
6.服务价值链理论的内在逻辑包括( ) (满分:4)
A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
7.需求管理策略包括( ) (满分:4)
A. 划分需求
B. 提供价格诱因
C. 开发互补性服务
D. 使用预定系统及处理超额预订问题等
8.顾客等待的心理有( ) (满分:4)
A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
9.顾客有( )基本的信息来源 (满分:4)
A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道
10.服务表演的戏剧化要素包括( ) (满分:4)
A. 印象管理
B. 环境
C. 个人外观
D. 表演
11.提高生产率的重要意义有( ) (满分:4)
A. 提高综合国力
B. 增多闲暇时间
C. 增加企业利润
D. 提高形象
12.顾客与服务系统的互动包括( ) (满分:4)
A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动
13.服务创新战略有( )种实施方式 (满分:4)
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
14.在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是( ) (满分:4)
A. 在流程早期持有富余能力
B. 在流程后期持有富余能力
C. 在服务流程的其他任何地方持有富余能力
15.顾客选择服务提供者的标准有( ) (满分:4)
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
16.在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有( ) (满分:4)
A. 理解所从事的特定服务
B. 形成竞争对手的进入障碍
C. 实现低成本运营
D. 制定价格策略
E. 进行新服务的开发和测试
F. 采取兼并策略
17.服务交互产出模型中，可见要素包括( ) (满分:4)
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
18.沿着对角线向上移动的企业有( ) (满分:4)
A. 专业服务性企业
B. 服务工厂
C. 大众服务性企业
D. 服务作坊
19.从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为( ) (满分:4)
A. 需要顾客到单一场所购买的服务
B. 顾客可以到多个场所购买的服务
C. 由服务提供者到指定场所的服务
D. 由服务提供者到多个场所进行的服务
E. 由单一场所向顾客提供的远程服务
F. 由多个场所向顾客提供的远程服务
20.PZB提出了服务质量的评价要素，即( ) (满分:4)
A. 可靠性
B. 敏感性
C. 保证性
D. 移情性
E. 有行性
21.美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教授认为服务可划分为( )类型 (满分:4)
A. 设备提供的服务
B. 人工提供的服务
C. 劳动密集性服务
D. 资本密集性服务
22.从服务需求的波动程度和供给受服务能力的限制程度可以将服务分成( ) (满分:4)
A. 需求波动大但高峰期不会出现供不应求的服务
B. 需求波动小通常不会出现供不应求的服务
C. 需求波动大，高峰期常常供不应求的服务
D. 需求波动小但企业自身能力不足的服务
23.体现同步性的方面包括( ) (满分:4)
A. 消费过程中的同步性
B. 生产过程中的同步性
C. 市场营销的同步性
D. 顾客作为参与者
24.服务承诺有( )方式 (满分:4)
A. 显式承诺和隐式承诺
B. 有条件承诺和无条件承诺
C. 具体承诺和全面承诺
25.服务管理强调的观点正确的是( ) (满分:4)
A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。
东财《服务管理》在线作业二
一、多选题:【25道,总分:100分】
1.有关价值的说法正确的是( ) (满分:4)
A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
2.根据服务对象的不同分类，服务流程可分为( ) (满分:4)
A. 处理实体产品的服务
B. 信息服务
C. 对人员的服务
3.服务补救有( )基本的方法 (满分:4)
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
4.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( ) (满分:4)
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
5.有关服务蓝图的说法正确的是( ) (满分:4)
A. 服务蓝图又称服务流程图
B. 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C. 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D. 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
6.对于提供服务的服务组织而言，( )是服务组织的竞争武器 (满分:4)
A. 规模
B. 专有技术
C. 多样化产品
D. 价格
7.提高顾客满意的意义有( ) (满分:4)
A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C. 忠诚的顾客给予组织的利益
D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
8.服务产品具有( )四个方面特征 (满分:4)
A. 无形性
B. 同步性
C. 差异性
D. 易逝性
9.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的 (满分:4)
A. 收入导向与成本导向的不同
B. 不同的时间幅度
C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D. 职务轮换
10.服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有( ) (满分:4)
A. 需求过剩
B. 需求超过最佳能力
C. 需求与供给在最佳能力水平上平衡
D. 能力过剩
11.对服务内涵的理解正确的是( ) (满分:4)
A. “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入
B. “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心
C. “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用
D. “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉
12.在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括( ) (满分:4)
A. 过程
B. 人员
C. 有形展示
D. 产品
13.顾客等待的心理有( ) (满分:4)
A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
14.服务创新战略有( )种实施方式 (满分:4)
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
15.根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为( ) (满分:4)
A. 标准化服务
B. 专业化服务
C. 信息服务
D. 对人员的服务
16.服务交互影响要素包括( ) (满分:4)
A. 顾客对服务特点的感觉
B. 服务者特点
C. 服务生产现实
D. 购买风险
17.服务剧场理论包含的组成要素有( ) (满分:4)
A. 演员（actors）
B. 观众（audience）
C. 场景（setting）
D. 与表演（performance）
18.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径 (满分:4)
A. 使无形产品有形化
B. 将标准产品定制化
C. 降低感知风险
D. 重视员工培训
E. 控制服务质量
19.下列说法正确的是( ) (满分:4)
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
20.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在( ) (满分:4)
A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
21.服务提供系统有( )部分组成 (满分:4)
A. 人员
B. 顾客
C. 技术和物质支持
D. 市场
22.有关顾客满意的内涵说法正确的是( ) (满分:4)
A. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
23.服务交互结果的评价主要来自于( )三方面 (满分:4)
A. 环境评估
B. 企业评估
C. 顾客评估
D. 服务者评估
24.多条队伍的排队结构具有( )优点 (满分:4)
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
25.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( ) (满分:4)
A. 支持性设备
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
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