南开17秋学期（1709）《客户心理与沟通》在线作业参考
17秋学期（1709）《客户心理与沟通》在线作业一、单选题:【20道,总分:40分】
1.沟通过程是( )。 (满分:2)
A. 双向的过程
B. 单向的过程
C. 多向的过程
D. 以上都不是
正确答案:——A——
2.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是( ) (满分:2)
A. 接受
B. 发送
C. 反馈
D. 消化
正确答案:——C——
3.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 生理需求
D. 安全需求
正确答案:——C——
4.按照马斯洛需求层次理论，人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
正确答案:————
5.下列不属于应对感情用事者的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案:————
6.一切复杂心理活动的基础是( )。 (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
正确答案:————
7.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 谨言慎行，尽量避免使用文字
B. 要求无法满足时，及时上报上级
C. 运用政策及技巧解决客户问题
D. 要迅速、高效地解决此类问题
正确答案:————
8.企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
正确答案:————
9.下列不属于服务人员工作失误表现( ) (满分:2)
A. 多收客户钱款
B. 为客户介绍商品不准确
C. 错拿客户要求的号码、规格
D. 因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
正确答案:————
10.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为( )。 (满分:2)
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
正确答案:————
11.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于( ) (满分:2)
A. 求廉
B. 求便
C. 求新
D. 从众
正确答案:————
12.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 网站营销法法
D. 迂回接触法
正确答案:————
13.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于( ) (满分:2)
A. 登门槛效应
B. 增减效应
C. 留面子效应
D. 互惠效应
正确答案:————
14.下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是( ) (满分:2)
A. 多收客户钱款
B. 服务场所卫生状态差
C. 服务场所噪音大
D. 服务场所存在安全隐患
正确答案:————
15.当顾客说：太贵了时，争取的策略是( ) (满分:2)
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
正确答案:————
16.哪一项不是打开客户心防的基本途径( )。 (满分:2)
A. 让客户产生信任
B. 迫切地向客户推销产品
C. 引起客户注意
D. 引起客户的兴趣
正确答案:————
17.商家在向客户卖散装糖时，总是故意少装一点称重，然后再添加少许。最后顾客消费满意，并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理( ) (满分:2)
A. 超限效应
B. 增减效应
C. 得寸进尺效应
D. 对比效应
正确答案:————
18.下列不属于服务员欺诈行为表现( ) (满分:2)
A. 随意夸大商品的功能或性能
B. 谎称全国最低价
C. 产品售后不履行承诺
D. 为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:————
19.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是( )。 (满分:2)
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
正确答案:————
20.电话销售多数在第几次能够成交( ) (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
二、多选题:【10道,总分:20分】
1.下列属于应对有备而来者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信
D. 明确我们希望解决客户问题的诚意
2.可接触，但应长期观察、培养才能形成客户的是( ) (满分:2)
A. M+a+n
B. m+A+n
C. m+a+N
D. M+A+N
3.2003年，中国社会科学院社会学研究所的专家按收入及生活水平将人们分为( ) (满分:2)
A. 最富裕者
B. 富裕者
C. 小康者
D. 温饱者
E. 贫困者
4.客户购后的不满意可能采取的行为包括( )。 (满分:2)
A. 投诉
B. 口头传播
C. 采取法律行动
D. 向第三方投诉
E. 自认倒霉
5.青年消费者群体的特点有（?） (满分:2)
A. 人数众多
B. 有独立的购买能力和购买潜力
C. 消费倾向标新立异
D. 注重情感，直觉选购
E. 购买求实用，节俭心理较强
6.在处理客户抱怨时，正确的做法包括( )。 (满分:2)
A. 避免感情用事
B. 与客户情绪同步
C. 认真倾听
D. 与客户心平气和的交谈
E. 对客户表现诚意
7.客户沟通中常见的沟通障碍包括( ) (满分:2)
A. 语言障碍
B. 选择性知觉与过滤障碍
C. 角色障碍权
D. 心理障碍
E. 信息过量障碍
8.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系？ (满分:2)
A. 领导层重视服务质量管理及考评
B. 企业树立全员服务意识
C. 创新提升一线人员服务质量的工作方式
D. 加强培训
9.参照群体对客户消费行为影响的主要表现为( ) (满分:2)
A. 信息性影响
B. 功利性影响
C. 角色身份影响
D. 价值观与行为方式的影响
10.感觉包括( ) (满分:2)
A. 视觉
B. 听觉
C. 味觉
D. 触觉
E. 嗅觉
三、判断题:【20道,总分:40分】
1.不同阶层的消费者在购物场所上存在差异 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.中层消费者比低层消费者更多地从媒体上获得信息，且更主动地从事外部信息搜寻 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.最佳目标是在实际条件下最可能达到也希望得到的结果，不同的沟通对象，其结果可能不同 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润可以增加25%-85% (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.对于客户的质疑关注点，服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.如果客户在浏览时商品没有引发他的注意，而服务人员又不能引起客对商品的注意，那么购买过程即告中断。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.企业客户服务的而理念的首要原则就是以客户为中心，最大限度地满足客户的需求，提高客户的服务体验。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.在与客户的业务来往中，当所有的工作都做完后，意味着与客户关系的终结 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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