南开18春《客户关系管理》在线作业题目
18春《客户关系管理》在线作业一、单选题：
1.（单选题）任何高效的客户关系管理的基础（） (满分:)
A客户细分
B关系营销
C客户价值
D客户生命周期
正确答案:——A——
2.（单选题）（）成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台 (满分:)
A理论基础
B信息系统层面
C数据分析层面
D知识发现层面
正确答案:——C——
3.（单选题）下列哪个选项不是对客户关怀产生影响的变量：（）_ (满分:)
A沟通方式
B客户满意度
C销售激励
D公共关系
正确答案:——B——
4.（单选题）物流业的CRM不包括以下哪个解决方案（） (满分:)
A沟通
B了解
C应用
D维护
正确答案:————
5.（单选题）在组合因素分类法中按照客户忠诚度和信用等级相结合进行分类企业的黄金客户是第（）类 (满分:)
AⅠ
BⅡ
CⅢ
DⅣ
正确答案:————
6.（单选题）企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）。 (满分:)
A灵活运用、精简高效原则
B配合使用原则
C准确使用原则
D及时使用原则
正确答案:————
7.（单选题）通过为客服服务的自动化来改善与客户接触的流程，进而提高工作效率使客户满意的客户关系管理为（) (满分:)
A操作型客户关系管理
B分析型客户关系管理
C协作型客户关系管理
D中端客户关系管理
正确答案:————
8.（单选题）数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）。 (满分:)
A动态管理和查询顾客数据
B支持的顾客关
C支持的忠诚顾客识别
D提供个性化服务
正确答案:————
9.（单选题）（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户 (满分:)
A托管联络中心
B分布式IP联络中心
C高效的主动联络管理
D运营效率解决方案
正确答案:————
10.（单选题）商业银行CRM系统中不包含的软件技术是（） (满分:)
AXML技术
BEAI技术
C数据仓库
D数据分析
正确答案:————
11.（单选题）考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）。 (满分:)
A总销售费用比较法
B单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C费用效率分析法
D销售量分析法
正确答案:————
12.（单选题）（）管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理 (满分:)
A客户服务
B客户评级管理
C服务管理
D竞争对手分析
正确答案:————
13.（单选题）（）根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能 (满分:)
A机器测试
B人员测试
C黑盒测试
D白盒测试
正确答案:————
14.（单选题）在寻找新客户的一般过程中（）是最重要的 (满分:)
A勤奋
B智慧
C机遇
D创新
正确答案:————
15.（单选题）当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）。 (满分:)
A潜伏需求
B下降需求
C过量需求
D充分需求
正确答案:————
16.（单选题）下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）。 (满分:)
A订单管理
B市场资料管理
C市场统计分析
D服务合同管理
正确答案:————
17.（单选题）客户生命周期里面客户关系发展的最高阶段（） (满分:)
A考察期
B形成期
C稳定期
D退化期
正确答案:————
18.（单选题）（）也常常作为数据挖掘的第一部，对数据进行预处理 (满分:)
A分类分析
B关联分析
C聚类分析
D孤立点分析
正确答案:————
19.（单选题）CRM软件的选型可分为（）和购买套装软件两种 (满分:)
A专业版CRM
B行业版CRM
C定制
D通用CRM
正确答案:————
20.（单选题）对一组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为（） (满分:)
A分类
B汇集
C类分析
D聚类
正确答案:————
21.（单选题）中端客户关系管理的目标客户是指多少人以上（） (满分:)
A10
B50
C100
D200
正确答案:————
22.（单选题）企业资源规划未来的目标是提高（） (满分:)
A方便性
B减低成本
C灵活性
D效益最大化
正确答案:————
23.（单选题）某些核心客户，他们的需求远远的超过了企业的产品或建议，希望进一步利用企业的核心竞争力，与企业建立资源互补的合作伙伴关系，他们是（） (满分:)
A内在价值型核心客户
B外在价值型核心客户
C战略价值型核心客户
D行业价值型核心客户
正确答案:————
24.（单选题）CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息（） (满分:)
A综合平台
B展示平台
C商业平台
D技术平台
正确答案:————
25.（单选题）整合营销的目的是 (满分:)
A维护客户关系
B建立统一的品牌形象
C整合与客户的接触过程
D建立品牌忠诚
正确答案:————
26.（单选题）在新经济时代企业，决定企业成败的关键是（） (满分:)
A知识
B产品
C服务
D客户
正确答案:————
27.（单选题）（）的选取是模型设计中极为重要的一部分 (满分:)
A主题
B类
C变量
D对象
正确答案:————
28.（单选题）（）TCO根本就不是TCO，代表的是这些项目的收购成本或购买成本 (满分:)
A五年以下
B四年以下
C三年以下
D两年以下
正确答案:————
29.（单选题）从总体上讲，企业文化是在现代的科学管理、行为科学管理等的基础上，产生和发展出的一种反映现代化企业一般（）的理论 (满分:)
A管理规律
B生产规律
C销售规律
D客户服务规律
正确答案:————
30.（单选题）（）以一种竞争对手无法效仿的方式增加了你的基础产品和服务的价值 (满分:)
A核心竞争力
B服务
C产品特点
D供应链
正确答案:————
二、多选题：
31.（多选题）在服务业迅速发展的今天，由于服务问题而引发客户抱怨的现象不少见，以下属容易引起批评和抱怨的是（) (满分:)
A服务质量
B服务态度
C服务方式
D服务技巧
正确答案:————
32.（多选题）客户关系管理的内在含义包括（） (满分:)
A客户
B关系
C管理
D成本
正确答案:————
33.（多选题）世界经济正朝着（）的方向发展。 (满分:)
A全球市场一体化
B企业生存数字化
C商业竞争国际化
D全球管理现代化
正确答案:————
34.（多选题）我们可以客户的内在属性进行客户细分，其中下列属于内在属性的是（） (满分:)
A性别
B信仰
C客户地域分布
D客户组织归属
正确答案:————
35.（多选题）客户满意度测评的指标中二级指标包括() (满分:)
A对产品价值的满意度
B对品牌价值的满意度
C对关系价值的满意度
D对产品价格的满意度
正确答案:————
36.（多选题）核心客户开发的步骤为（） (满分:)
A获得核心客户信息
B挖掘核心客户需求
C了解核心客户的采购流程
D与核心客户正面沟通
正确答案:————
37.（多选题）一对一营销以其自身的优势为企业创造极大的价值，主要体现在（） (满分:)
A满足客户个性化需求
B以销定产，减少库存积压
C降低交易成本，缩短服务周期
D提高客户满意度，以培养客户忠诚
正确答案:————
38.（多选题）客户差别化对一对一营销的企业来说的作用为（） (满分:)
A使企业的一对一工作有的放矢
B可以使企业深入了解客户
C根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求做出及时的反应
D企业对现有的客户库进行一定程度的差别化
正确答案:————
39.（多选题）客户细分的方式中RFM分类法的应用意义（） (满分:)
A非常适用于生产多种商品的企业
B提高企业的交易额
C提高客户的交易次数
D推测客户消费的异动状况
正确答案:————
40.（多选题）客户满意从纵向可以分为下列哪三个层次（） (满分:)
A社会满意层
B精神满意层
C物质满意层
D产品满意层
正确答案:————
三、判断题：
41.（判断题）在ＣＲＭ系统中销售管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）核心客户也称为关键客户或大客户。企业收入的百分之八十是百分之二十的客户带来的，这百分之二十的客户为核心客户。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）随着数据仓库技术和数据挖掘及时的不断运用，使有效的把有价值的客户筛选出来进行更加个性化的服务成为可能。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）数据库营销的本质是提供一个关于市场行情和顾客信息的强大数据库，通过数据库中的数据信息来确认企业的目标客户和潜在的长期客户。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）按照ABC分类法企业客户管理的要点是优先发展B客户，保持或缩减A客户，抛弃C类客户。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）在关系营销模式下，企业的目标不仅是要赢得客户，更重要的是维系客户。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）客户的感知价值越低，品牌转换就成为必然的趋势。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）企业和客户的关系可以分为外在关系和内在关系，内在关系具有感情特征，如偏爱和向外推荐等。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）市场细分理论下的营销可以使企业能够集中精力于更少的人身上，从而帮助企业判定现在消费者和目标消费者的消费标准并准确定位 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）在客户细分理论中我们这里指的客户不单单包括产品服务的最终接受者还包括供应链上的合作伙伴和企业内部的客户。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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