南开18春《客户心理与沟通》在线作业资料
18春学期《客户心理与沟通》在线作业1.（单选题）一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。 (满分:)
A求廉
B求名
C求新
D求美
正确答案:——B——
2.（单选题）一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。 (满分:)
A等门槛效应
B留面子效应
C沉锚效应
D互惠效应
正确答案:——C——
3.（单选题）破解客户缺乏预算借口的方法（）。 (满分:)
A分析法
B转向法
C前瞻法
D底牌法
正确答案:——C——
4.（单选题）销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。\n，被称为（）。 (满分:)
A馈赠接近法
B利益接触法
C产品接触法
D迂回接触法
正确答案:————
5.（单选题）沟通过程是（）。 (满分:)
A双向的过程
B单向的过程
C多向的过程
D以上都不是
正确答案:————
6.（单选题）消费者去餐厅用餐时，常常会问服务员餐厅的流行菜品，并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是（） (满分:)
A对比效应
B留面子效应
C权威效应
D社会认同效应
正确答案:————
7.（单选题）消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是() (满分:)
A感觉
B知觉
C记忆
D思维
正确答案:————
8.（单选题）当顾客说：太贵了时，争取的策略是（） (满分:)
A时间就是金钱
B一分钱一分货
C服务有价
D抓住机会说服
正确答案:————
9.（单选题）活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。 (满分:)
A多血质
B粘液质
C胆汁质
D抑郁质
正确答案:————
10.（单选题）商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰，然后再向客户推荐比较便宜的首饰，此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应？ (满分:)
A社会认同效应
B增减效应
C得寸进尺效应
D对比效应
正确答案:————
11.（单选题）下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（） (满分:)
A谨言慎行，尽量避免使用文字
B要求无法满足时，及时上报上级
C运用政策及技巧解决客户问题
D要迅速、高效地解决此类问题
正确答案:————
12.（单选题）美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。 (满分:)
A社会地位
B自我实现
C福利
D家庭
正确答案:————
13.（单选题）因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（） (满分:)
A客户抱怨
B购后冲突
C购后不满
D购后投诉
正确答案:————
14.（单选题）消费者对商品的第一反应是() (满分:)
A感觉
B知觉
C想象
D思维
正确答案:————
15.（单选题）企业主动向客户征询意见属于（）。 (满分:)
A信息沟通
B情感沟通
C意见沟通
D政策沟通
正确答案:————
16.（单选题）电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。 (满分:)
A3
B4
C5
D6
正确答案:————
17.（单选题）对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。 (满分:)
A参照群体
B观念追随者
C意见领袖
D相关群体
正确答案:————
18.（单选题）舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（） (满分:)
A超限效应
B增减效应
C得寸进尺效应
D权威效应
正确答案:————
19.（单选题）利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（） (满分:)
A利用事件法
B集中接触法
C产品接触法
D迂回接触法
正确答案:————
20.（单选题）有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在（） (满分:)
A角色障碍
B选择性知觉与过滤障碍
C信息过量障碍
D语言障碍
正确答案:————
21.（多选题）服务员欺诈行为表现（） (满分:)
A随意夸大商品的功能或性能
B谎称全国最低价
C产品售后不履行承诺
D为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案:————
22.（多选题）客户购后可能出现的行为包括（）。 (满分:)
A成为忠诚客户
B重复购买
C增加使用
D品牌转换
E不再使用
正确答案:————
23.（多选题）在处理客户抱怨时，正确的做法包括（）。 (满分:)
A避免感情用事
B与客户情绪同步
C认真倾听
D与客户心平气和的交谈
E对客户表现诚意
正确答案:————
24.（多选题）思维按照品质可以分为（） (满分:)
A形象思维
B逻辑思维
C常规思维
D创造性思维
正确答案:————
25.（多选题）潜在客户的分析因素有（） (满分:)
A购买能力
B外观
C购买决定权
D需求
正确答案:————
26.（多选题）女性群体消费的心理与行为特点有（） (满分:)
A具有较强的消费心理与行为特征
B具有浓厚的感情色彩
C消费易受外界因素的影响，冲动性强
D选择商品或服务时更为细致
正确答案:————
27.（多选题）下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。 (满分:)
A反复关心某一缺点
B讨价还价
C关心售后服务
D突然停下脚步
E进行商品的比较、挑选
正确答案:————
28.（多选题）以下选项哪些与企业绩效考核相关（） (满分:)
A加强培训
B细化绩效考核项目
C建立客户服务评估控制系统
D树立服务意识
正确答案:————
29.（多选题）客户沟通的内容包括（）。 (满分:)
A信息沟通
B情感沟通
C意见沟通
D政策沟通
E理念沟通
正确答案:————
30.（多选题）对于有社会背景的投诉客户正确的处理方式包括（）。 (满分:)
A尽量使用文字记录
B无法解决时及时上报
C谨言慎行
D迅速解决问题
E表示理解和关注
正确答案:————
31.（判断题）客户购买产品和服务的需求是多样的，产品与需求之间往往不存在一一对应关系。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
32.（判断题）接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销（）。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
33.（判断题）对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
34.（判断题）人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。（) (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
35.（判断题）在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
36.（判断题）自我介绍法接近客户的效果一般比较好，能有效引起客户的注意，并能增强客户的信任，排除交流障碍 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）云计算、数据发掘被企业广泛运用于客户开发与管理中，成为锁定目标客户的重要技术方式 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
41.（判断题）人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）客户沟通是维护客户关系的基础，企业要经常与客户沟通 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致，按照权威人物的要求去做，会得到各方面的认可，这种心理就诞生了权威效应。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）不同阶层的消费者在购物场所上存在差异 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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