南开18春《旅游服务管理》在线作业题目
18春学期《旅游服务管理》在线作业一、单选题：
1.（单选题）旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负 (满分:)
A营销部门
B人力资源管理部门
C一线部门
D管理高层
正确答案:——C——
2.（单选题）饭店企业进行内部营销的对象是（） (满分:)
A企业员工
B企业的顾客
C企业的常客
D正在饭店消费的顾客
正确答案:——A——
3.（单选题）对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其\n整体产品的（）部分 (满分:)
A核心产品
B便利性产品
C强化性产品
D必须性产品
正确答案:——C——
4.（单选题）旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负 (满分:)
A营销部门
B人力资源管理部门
C一线部门
D管理高层
正确答案:————
5.（单选题）饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现 (满分:)
A可靠性
B有形性
C响应性
D移情性
正确答案:————
6.（单选题）旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（） (满分:)
A成本高低
B竞争对手的标准
C组织的服务能力
D顾客的期望和要求
正确答案:————
7.（单选题）饭店服务质量高低的最终评判者是（） (满分:)
A顾客
B饭店一线员工
C饭店管理人员
D行业协会
正确答案:————
8.（单选题）饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（） (满分:)
A前台服务
B住宿服务
C预订服务
D餐饮服务
正确答案:————
9.（单选题）“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现 (满分:)
A保证性
B可靠性
C响应性
D移情性
正确答案:————
10.（单选题）下列（）不是服务产品所具有的特征 (满分:)
A是一系列活动
B是有形的实体
C过程性
D所有权不可转移
正确答案:————
11.（单选题）旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（） (满分:)
A无形性
B异质性
C综合性
D生产消费不可分离性
正确答案:————
12.（单选题）对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾\n客是（）的顾客 (满分:)
A真正忠诚
B潜在忠诚
C虚假忠诚
D不忠诚
正确答案:————
13.（单选题）在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定 (满分:)
A频繁促销计划
B俱乐部成员计划
C顾客与员工建立起良好的人际\n关系
D提供竞争对手难以模仿的服务
正确答案:————
14.（单选题）旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节 (满分:)
A信息搜集
B认识需要
C选择供应商
D预订服务
正确答案:————
15.（单选题）一般来说，旅游服务供给具有（）的特点 (满分:)
A固定成本较低
B变动成本较高
C波动性较大
D相对稳定
正确答案:————
二、多选题：
16.（多选题）对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（） (满分:)
A劳动力成本提高
B培训成本增加
C服务缺乏一致性
D员工可能作出错误的决定
正确答案:————
17.（多选题）下面（）属于高度接触的服务 (满分:)
A住宿服务
B餐饮服务
C旅游购物服务
D网上旅游信息服务
正确答案:————
18.（多选题）以下（）是非人员沟通方式 (满分:)
A广告
B口碑宣传
C顾客服务
D公共宣传
正确答案:————
19.（多选题）与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（） (满分:)
A保持顾客
B顾客服务
C短期交易额
D与顾客合作创造价值
正确答案:————
20.（多选题）以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素 (满分:)
A旅游供给的稳定性
B旅游需求的波动性
C旅游服务的不可储存性
D旅游服务的异质性
正确答案:————
21.（多选题）对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（） (满分:)
A服务是人的行为
B没有制定服务标准
C旅游服务的生产与消费同步发生
D企业不可控因素的影响
正确答案:————
22.（多选题）在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（） (满分:)
A旅游企业一线员工
B顾客自身
C其他顾客
D旅游服务场所
正确答案:————
23.（多选题）与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素 (满分:)
A销售渠道
B过程
C人员
D有形环境
正确答案:————
24.（多选题）影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（） (满分:)
A顾客以往的经历
B旅游企业的市场沟通
C市场上的口头传播
D顾客需要
正确答案:————
25.（多选题）旅游服务产品具有（）的特点 (满分:)
A异质性
B综合性
C有形性
D不可储存性
正确答案:————
26.（多选题）具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理 (满分:)
A市场可以细分
B生产能力比较固定
C固定成本较高而变动成本较低
D需求波动性较小
正确答案:————
27.（多选题）旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色 (满分:)
A旅游服务的生产者
B旅游服务产品的组成部分
C兼职营销人员
D旅游企业的中间商
正确答案:————
28.（多选题）对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益 (满分:)
A便于进行员工选择
B能够增加员工满意度
C能对顾客需求做出快速回应
D有助于形成积极的口碑
正确答案:————
29.（多选题）为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常\n还需要付出（） (满分:)
A感官成本
B到达服务场所的费用
C时间成本
D体力成本
正确答案:————
30.（多选题）顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响 (满分:)
A服务产品的技术质量
B服务产品的功能质量
C企业的形象
D顾客的期望
正确答案:————
三、判断题：
31.（判断题）充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
32.（判断题）组织形象会影响顾客对服务质量的感知 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
33.（判断题）员工理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
34.（判断题）航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
35.（判断题）对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
36.（判断题）旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
41.（判断题）饭店的服务质量是顾客感知的质量 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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