南开18春《服务管理》在线作业资料
18春学期《服务管理》在线作业1.（单选题）在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 (满分:)
A无形性
B波动性
C互动性
D差异性
正确答案:——A——
2.（单选题）按照定义，服务接触是由一系列()构成的 (满分:)
A关键时刻
B广告
C促销
D现场演示
正确答案:——A——
3.（单选题）牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() (满分:)
A支持性设施
B辅助物品
C显性服务
D隐性服务
正确答案:——C——
4.（单选题）服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() (满分:)
A30%
B40%
C50%
D60%
正确答案:————
5.（单选题）滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() (满分:)
A支持性设施
B辅助物品
C显性服务
D隐性服务
正确答案:————
6.（单选题）服务承诺又叫() (满分:)
A服务标准
B安全保护
C服务保证
D服务合同
正确答案:————
7.（单选题）服务质量差距模型的核心差距是() (满分:)
A沟通差距
B营销差距
C顾客差距
D标准差距
正确答案:————
8.（单选题）保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() (满分:)
A支持性设施
B辅助物品
C显性服务
D隐性服务
正确答案:————
9.（单选题）高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() (满分:)
A支持性设施
B辅助物品
C显性服务
D隐性服务
正确答案:————
10.（单选题）服务业主要对应的产业是() (满分:)
A第一产业
B第二产业
C第三产业
D商务服务业
正确答案:————
11.（多选题）员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 (满分:)
A生产率
B顾客满意度
C培训
D出勤
正确答案:————
12.（多选题）服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开() (满分:)
A技术培训
B交际能力培训
C了解顾客需求
D形体动作
正确答案:————
13.（多选题）实现成本领先战略的三个条件包括() (满分:)
A服务产品品质相同
B企业资金实力雄厚
C服务功能相同
D市场存在竞争
正确答案:————
14.（多选题）根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() (满分:)
A前工业社会
B工业社会
C信息社会
D后工业社会
正确答案:————
15.（多选题）服务接触中的三元组合是指() (满分:)
A服务组织
B与顾客接触的员工
C顾客
D管理层
正确答案:————
16.（多选题）从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() (满分:)
A独立需求
B非独立需求
C核心需求
D辅助需求
正确答案:————
17.（多选题）在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 (满分:)
A口碑
B个人需要
C过去的经验
D个人价值观
正确答案:————
18.（多选题）服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 (满分:)
A物流
B信息流
C资金流
D人员流动
正确答案:————
19.（多选题）服务包的主要内容包括() (满分:)
A支持性设施
B辅助物品
C显性服务
D核心服务
正确答案:————
20.（多选题）根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型() (满分:)
A发怒者
B重消极者
C积极分子
D发言者
正确答案:————
21.（多选题）服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 (满分:)
A时间
B劳动力
C设备情况
D设施情况
正确答案:————
22.（多选题）服务蓝图中出现的三条界限是() (满分:)
A外部互动线
B可视线
C内部互动线
D警戒线
正确答案:————
23.（多选题）所谓传统营销的4个P是指() (满分:)
A产品
B人员
C促销
D过程
正确答案:————
24.（多选题）顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() (满分:)
A结果公平
B信息公平
C过程公平
D相互对待公平
正确答案:————
25.（多选题）在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() (满分:)
A服务企业的员工
B服务企业的管理者
C政府监管人员
D顾客
正确答案:————
26.（多选题）顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() (满分:)
A技术质量
B功能质量
C产品质量
D营销质量
正确答案:————
27.（多选题）服务需求管理是指控制需求的()能力 (满分:)
A数量
B质量
C时间
D变更
正确答案:————
28.（多选题）创新服务的两种类型是() (满分:)
A激进式创新
B渐进式创新
C重大创新
D服务改善
正确答案:————
29.（多选题）内部营销包括了两种类型的管理过程() (满分:)
A态度管理
B技能管理
C沟通管理
D信息管理
正确答案:————
30.（多选题）3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() (满分:)
A成本领先战略
B差异化战略
C集中化战略
D高质量战略
正确答案:————
31.（判断题）服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
32.（判断题）有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
33.（判断题）一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
34.（判断题）寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
35.（判断题）在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
36.（判断题）在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）满意的员工一定会产生满意的顾客 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）内部质量主要描述了员工的工作环境 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
41.（判断题）根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）服务产品与实物产品可以存在替代效应 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）对众多服务而言，服务失误都是不可避免的 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）走标准化之路可以大大降低服务成本 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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