南开18春《销售客户管理与实务》在线作业资料
18春学期《销售客户管理与实务》在线作业一、单选题：
1.（单选题）拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（） (满分:)
A前期准备
B抽取样本
C明确目的
D设计问卷
正确答案:——C——
2.（单选题）顾客口碑价值受（）个因素的影响 (满分:)
A2
B3
C4
D5
正确答案:——B——
3.（单选题）顾客满意度调查中，在选取配额样本时，一般把分类问题放在（）。 (满分:)
A前面
B后面
C中间
D倒数第二
正确答案:——A——
4.（单选题）拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是（） (满分:)
A前期准备
B抽取样本
C明确目的
D设计问卷
正确答案:————
5.（单选题）顾客关系长度取决于（）个要素。 (满分:)
A3
B4
C5
D6
正确答案:————
6.（单选题）关系营销的特点是不包括（） (满分:)
A着眼于一笔具体交易
B注重培养顾客关系
C强调顾客资源的稳定
D从顾客长期价值出发
正确答案:————
7.（单选题）期望—不一致模型是由（）提出来的 (满分:)
A消费者行为学派
B理念研究学派
C战略研究学派
D都不是
正确答案:————
8.（单选题）下列哪项不是关系营销的特点？（） (满分:)
A关注保持顾客
B重视顾客服务
C着眼长期关系
D以产品功能为核心
正确答案:————
9.（单选题）顾客满足程度取决于（） (满分:)
A顾客的期望
B产品的表现
C顾客期望与产品表现的比较
D以上三者
正确答案:————
10.（单选题）一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分 (满分:)
A5
B6
C7
D8
正确答案:————
11.（单选题）衡量顾客忠诚度有（）中方法 (满分:)
A2
B3
C4
D5
正确答案:————
12.（单选题）赢利性低但忠诚度高的顾客资产是企业的（）类顾客资产 (满分:)
A优质
B时尚
C问题
D低质
正确答案:————
13.（单选题）在目前的交易中得到了一些满足，但受到其他因素的影响随时可能产生动摇的顾客是指（）。 (满分:)
A传教士
B旁观者
C人质
D清闲女主人
正确答案:————
14.（单选题）LTV型经营模式中作用最明显的是（） (满分:)
A个客份额
B商品范围
C顾客时间
D顾客范围
正确答案:————
15.（单选题）衡量顾客忠诚度有（）中方法 (满分:)
A2
B3
C4
D5
正确答案:————
16.（单选题）赢利性高但忠诚度低的顾客资产是企业的（）类顾客资产 (满分:)
A优质
B时尚
C问题
D低质
正确答案:————
17.（单选题）大多数顾客满意度调查的样本容量都在（） (满分:)
A50以下
B50--100
C100--200
D200--500
正确答案:————
18.（单选题）客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（） (满分:)
A产品价值
B服务价值
C人员价值
D形象价值
正确答案:————
19.（单选题）顾客分类通常要经过（）步骤 (满分:)
A3
B4
C5
D6
正确答案:————
20.（单选题）企业分析最终核心顾客的要点有（）个方面 (满分:)
A2
B3
C4
D5
正确答案:————
二、多选题：
21.（多选题）建立顾客忠诚的要素有（） (满分:)
A自豪感
B亲近感
C信任感
D依赖感
正确答案:————
22.（多选题）负满足顾客包括（） (满分:)
A恐怖分子顾客
B人质顾客
C旁观者顾客
D传教士顾客
正确答案:————
23.（多选题）根据顾客忠诚度分类，顾客类型包括（） (满分:)
A不忠诚顾客
B虚假忠诚顾客
C潜在忠诚顾客
D持续忠诚顾客
正确答案:————
24.（多选题）个人用户的特点有（） (满分:)
A多样性
B交易分散
C可诱导性
D层次性
正确答案:————
25.（多选题）客户所获得的利益包括（） (满分:)
A产品价值
B服务价值
C人员价值
D形象价值
正确答案:————
26.（多选题）顾客资源具有的特性包括（） (满分:)
A价值创造性
B非垄断性
C可分割性
D可选择性
正确答案:————
27.（多选题）下列属于收集原始资料的方法有（） (满分:)
A现场采访
B电话采访
C收听广播
D发放问卷
正确答案:————
28.（多选题）忠诚顾客的行为具有（） (满分:)
A指向性
B重复性
C相关性
D推荐性
正确答案:————
29.（多选题）顾客满足是顾客的（） (满分:)
A心理感受
B一种愉悦感
C消费态度
D一种价值观
正确答案:————
30.（多选题）根据国际标准化组织的解释，顾客包括（） (满分:)
A最终消费者
B使用者
C受益者
D采购方
正确答案:————
31.（多选题）顾客正满足后反应在行动上包括（） (满分:)
A重复购买
B关心企业
C口碑宣传
D漠不关心
正确答案:————
32.（多选题）下列属于交易营销特点的有（） (满分:)
A关注一次性交易
B以产品功能为核心
C着眼于短期利益
D高度的顾客承诺
正确答案:————
33.（多选题）LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括（） (满分:)
A个客份额
B商品范围
C顾客时间
D顾客范围
正确答案:————
34.（多选题）与顾客个人满足相关的因素包括（） (满分:)
A偏好
B需求
C感知
D口碑
正确答案:————
35.（多选题）顾客资产具有的特点包括（） (满分:)
A价值性
B共享性
C不确定性
D不可模仿性
正确答案:————
三、判断题：
36.（判断题）顾客满意是顾客忠诚的充分条件。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）在顾客满意度调查问卷中，所提问题不应该有倾向性 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）金层顾客比铂层顾客更忠诚于本企业。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）利科特量表简单易懂，而且比较精确 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）价值链的主导权变化是由企业内部因素决定的 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
41.（判断题）负的不一致比起正的不一致对顾客满足的影响更小。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）消费者行为领域的学者对如何提高顾客的满足感和满足程度进行了深入研究。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）顾客忠诚使顾客满意的必要条件 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）潜在忠诚顾客目前并不频繁购买本企业产品。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）顾客的分散化会使争夺顾客的竞争越来越激烈。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）品牌展现是品牌认知的直接而且主要的影响因素。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）深度经济是企业通过加强与更多顾客的广泛接触而创造的价值 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）顾客大型化就意味着企业每流失一个顾客的损失越来越大 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）既非满意又非不满意的顾客是旁观者顾客 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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