南开18春《饭店业质量管理》在线作业参考
18春学期《饭店业质量管理》在线作业一、单选题：
1.（单选题）饭店伙伴公司的服务宗旨是（） (满分:)
A“使我们的顾客满意”
B“成为世界领先的饭店管理公司”
C“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”
D“每次都按时提供优质服务”
正确答案:——A——
2.（单选题）传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直式组织，不适用于扁平式组织，原因是（）。 (满分:)
A在直式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
B在扁平式组织中，信息传递比较困难，因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递
C直式组织通常比扁平式组织更有条理
D在扁平式组织中，权力和决策权集中在上层管理层
正确答案:——A——
3.（单选题）重视眼前、短期结果，不关心人的经理是（） (满分:)
A独断专行的管理者
B民主管理者
C官僚行政管理者
D理论管理者
正确答案:——A——
4.（单选题）精心设计的问题陈述不能解决（）的问题 (满分:)
A防止不断改进小组成员之间产生误解
B详细阐述有待改进的领域
C指出解决问题的可能办法
D为客观分析问题和过程奠定基础
正确答案:————
5.（单选题）管理者消除职工之间的隔阂，解决日常工作中出现的问题时，扮演的是角色是（） (满分:)
A混乱驾驭者角色
B信息传播者角色
C人际关系角色
D监督者角色
正确答案:————
6.（单选题）马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于（） (满分:)
A1945
B1961
C1987
D1993
正确答案:————
7.（单选题）通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以（） (满分:)
A决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B制定行动计划
C识别改进意见
D以上答案都不正确
正确答案:————
8.（单选题）在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是（） (满分:)
A严格控制工作过程和程序
B严密监督员工，确保服务标准
C帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D亲历亲为控制关键时刻
正确答案:————
9.（单选题）下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？（） (满分:)
A建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B与流失的顾客谈话
C利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
正确答案:————
10.（单选题）鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，（） (满分:)
A以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D以上各项都不对
正确答案:————
11.（单选题）管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息，扮演的是角色是（） (满分:)
A谈判者角色
B信息传播者角色
C联络者角色
D发言人角色
正确答案:————
12.（单选题）对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到 (满分:)
A员工本人
B亲友
C顾客
D其他员工
正确答案:————
13.（单选题）根据服务利润链理论，（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。 (满分:)
A顾客忠诚
B顾客满意
C顾客价值
D员工满意
正确答案:————
14.（单选题）梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为 (满分:)
A80%
B20%
C75%
D25%
正确答案:————
15.（单选题）以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（） (满分:)
AISO9000质量标准由国际标准化组织
BISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。
CISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
DISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
正确答案:————
16.（单选题）管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是（） (满分:)
A谈判者角色
B信息传播者角色
C联络者角色
D监督者角色
正确答案:————
17.（单选题）根据服务利润链理论，（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。 (满分:)
A顾客忠诚
B顾客满意
C顾客价值
D员工满意
正确答案:————
18.（单选题）根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是（） (满分:)
A搬家
B对公司的产品或服务感到不满意
C店主、经理或某个员工的态度冷漠
D不再需要该公司的产品或服务
正确答案:————
19.（单选题）下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?（） (满分:)
A过程管理
B突破性改进小组
C工作/岗位设计
D工作轮换
正确答案:————
20.（单选题）一个客人的“现在价值”是（） (满分:)
A公司与客人做的第一笔生意
B这个客人每年可自由支配的收人
C在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
正确答案:————
21.（单选题）“关键时刻”是（） (满分:)
A一个公司要求顾客必须付款的时刻
B顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻
C一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务
D员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章，经理必须对他们进行训导的时刻
正确答案:————
22.（单选题）以下哪项属于员工离职的间接成本？ (满分:)
A解雇费
B空缺职位所需的加班费
C招聘费
D新员工的低效率
正确答案:————
23.（单选题）里兹-卡尔顿饭店公司于（）得了鲍德里奇质量奖。 (满分:)
A1990
B1991
C1992
D1993
正确答案:————
24.（单选题）管理者分配资源，以达到组织目标和部门目的，扮演的是角色是（） (满分:)
A谈判者角色
B资源分配者角色
C联络者角色
D监督者角色
正确答案:————
25.（单选题）有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆。客人抱怨说，蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时，显得毫无兴趣。但是，蒂姆是个很好的员工。他只是在这一点上要改进，作为他的主管，你应该（） (满分:)
A用一小段引人入胜的文字描述特色菜，然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B告诉蒂姆，如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来，你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C鼓励蒂姆挖掘他的个人资源，想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D与蒂姆一起进行角色训练，你扮演客人角色，让蒂姆向你背诵午餐特色菜单，直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
正确答案:————
26.（单选题）以下关于“优质服务”表述最为恰当的是（） (满分:)
A不断满足或超过顾客的期望值
B从来不让顾客失望
C至少有50%的时间超过顾客的期望值
D服务及时，价格便宜
正确答案:————
27.（单选题）管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时，扮演的是角色是（） (满分:)
A混乱驾驭者角色
B信息传播者角色
C联络者角色
D监督者角色
正确答案:————
28.（单选题）你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色？（） (满分:)
A发言人
B挂名首脑
C混乱驾驭者
D监听者
正确答案:————
29.（单选题）一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是 (满分:)
A渐进性改进
B根源分析
C因果关系分析
D突破性改进
正确答案:————
30.（单选题）（）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效 (满分:)
A高级管理人员的领导
B领导
C领导系统与组织
D对公众的责任和对公司的义务
正确答案:————
二、多选题：
31.（多选题）在鲍德里奇质量奖的“领导”标准中，高级管理人员应起的作用有（）。 (满分:)
A通过战略和营业计划确定方向和最佳绩效目标
B对不断改进质量小组每周的活动进行管理
C检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效
D在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值
正确答案:————
32.（多选题）克里斯是一个饭店的部门经理。为了取悦饭店总经理，克里斯故意缺编安排员工做质量工作，以降低劳动力成本。克里斯知道，本部门的设备老化，效率低下，应该更换，但是他不采取任何措施。克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?（） (满分:)
A实施领导
B消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
C实行职业培训
D消除部门之间的障碍
正确答案:————
33.（多选题）今天的管理者面临下述哪个挑战？（） (满分:)
A他们必须把事情做正确，但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B他们对自己领域的工作结果负责，但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C他们必须在自己的范围内促进稳定，但是稳定并不意味着维持现状
D实施政策和规则，又要告诉员工组织的前景和前景的意义
正确答案:————
34.（多选题）顾客可以通过（）渠道，来反馈质量改进意见。 (满分:)
A意见卡
B问卷调查
C面谈
D重点群体讨论
正确答案:————
35.（多选题）一个饭店的前台工作人员需要下面的哪些技能？（） (满分:)
A综合分析技能
B人际关系技能
C管理技能
D技术技能
正确答案:————
36.（多选题）利兹卡尔顿饭店公司的金牌标准，包括（）。 (满分:)
A三步服务法
B公司座右铭
C公司信条
D公司基本要求
正确答案:————
37.（多选题）为什么在开始实施改进质量的措施之前，经理应该消除工作场所的恐惧? (满分:)
A人们除非有安全感，否则是不会尽最大努力工作的
B如果组织中的人们害怕指出问题，就无法提高质量
C恐惧激励工人更好地工作;因此，在开始实施改进质量的措施之前，经理不必消除工作场所的恐惧
D恐惧会加剧竞争
正确答案:————
38.（多选题）质量口号为什么无助于公司提高质量？（） (满分:)
A口号的目的通常是激励人们工作得更快，产量更高，这不是提高质量的方法
B员工倾向于认为口号表明，管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C口号指向了不正确的目标;通常，阻碍质量工作的是系统和过程，而不是人
D口号容易让员工恐惧
正确答案:————
39.（多选题）可以从（）渠道，来识别质量改进意见。 (满分:)
A顾客
B管理人员
C员工
D亲友
正确答案:————
40.（多选题）经理制定计划和建立网络，原因是（） (满分:)
A必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情，尽管有不确定因素和大量的相关信息
B他们必须要让很多人把工作做好，这些人大部分小在他们的
C因为组织变得越来越大，只有这样做，经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D经理的网络和公司组织结构不同
正确答案:————
三、判断题：
41.（判断题）不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成，这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）管理者几乎不需要官僚行政的职能。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时，是采取了以可接受的价格提供优质服务。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是，检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）除了客人之外，管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源。经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）在运用权力的时候，灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）不断改进的过程是一个完全的循环过程。在过程的开始阶段，小组依靠来自顾客、管理者和员工的反馈信息确定改进的机会。结束阶段，小组必须再一次倾听顾客、管理者和员工的意见，以确定解决方案是否成功。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本。减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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