南开18春《饭店案例研究》在线作业参考
18春学期《饭店案例研究》在线作业一、单选题：
1.（单选题）麦当劳大量与客人沟通实例反映了一个服务理念，即(参考案例66） (满分:)
A一切看你自己
B整体意识
C创新服务
D规范化操作
正确答案:——A——
2.（单选题）OK房不OK，问题的直接责任人是(参考案例54） (满分:)
A服务员
B领班
C主管
D大堂副理
正确答案:——B——
3.（单选题）酒店需要每位员工发挥自己的聪明才智，用个性化服务理念和满腔热情去实现顾客满意这个终极目标，让员工有所作为的是酒店的(参考案例41） (满分:)
A红灯区
B黄灯区
C绿灯区
D无灯区
正确答案:——D——
4.（单选题）酒店有部分业务承包出去，对承包部门的错误的观点是(参考案例34） (满分:)
A合则兴，分则衰
B在客人心目中整个酒店是一家
C承包部门招收新员工有完全自主权
D宾馆对承包出去的各个部门加强统一管
正确答案:————
5.（单选题）总经理一天的工作“菜单”中不应出现(参考案例26） (满分:)
A对外联络，拓展业务
B直接对服务人员业务进行批评、指导
C巡视酒店对客营运服务系统
D诚邀VIP客人共进晚餐
正确答案:————
6.（单选题）总经理在饭店的巡视中，你对酒店总经理管理者角色定位提出质疑的是(参考案例27） (满分:)
A帮客人捡垃圾、开电梯是值得肯定的
B通过一些自身的行为起到表率作用
C总经理在客人面前都首先是一个管理者而不是服务员
D总经理的这些行为其实也是对酒店的一种特殊营销
正确答案:————
7.（单选题）酒店欢迎客人参观(参考案例8） (满分:)
A是不负责任的表现
B是一种销售行为
C是管理存在缺陷
D是以服务为核心
正确答案:————
8.（单选题）酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，赔偿既要掌握原则，又要视情况灵活处理。不适当的处理方式是(参考案例79） (满分:)
A低值用品，如客人否认，总台人员有权见机处理
B电器能修复的，应让客人支付修理费用
C客人的认错态度，也是饭店考虑赔偿数额的依据
D大堂副理有权视客人在店消费额和信誉，免除客人某些赔偿责任
正确答案:————
9.（单选题）挖掘细节化服务有四种方法，下列不属于这个范围的是(参考案例64） (满分:)
A培养细节意识
B因人而用
C激励
D概化
正确答案:————
10.（单选题）酒店管理者在授权问题上存在授权不足、授权过度、授权不明确、授权对象不当、授权不放权和授权不控权等常见误区。授权还应注意的是，不可一味地(参考案例30） (满分:)
A明确授权的内容
B找准授权的对象
C增加授权的力度
D把握授权的分寸
正确答案:————
11.（单选题）开好班前会应该做到(参考案例31） (满分:)
A时间控制在30分钟
B尽量保持自由轻松的会议气氛
C内容、形式要多样化
D不必事先明确会议内容
正确答案:————
12.（单选题）CS小组质量管理的“持续改进”原则是(参考案例3） (满分:)
A以“顾客满意”为标准
B以“质量至上”为标准
C以“物超所值”为标准
D以“顾客零投诉”为标准
正确答案:————
13.（单选题）服务员并不是围在你的身边，使你感到不自在，感到厌烦，而是恰恰在你需要服务和应该服务的时候，就出现在你的面前。广东胜利宾馆这种服务的奇迹靠的是(参考案例62） (满分:)
A标准化服务
B补位服务
C无缺点服务
D细节化服务
正确答案:————
14.（单选题）酒店各部门之间、上一班与下一班之间要做好衔接，包括认真做好值班记录，以保证接待服务工作环环相扣，正常进行。这体现的酒店管理思想的(参考案例46） (满分:)
A服务意识
B团队意识
C合作意识
D整体意识
正确答案:————
15.（单选题）上海大厦的全员成本控制不包括(参考案例32） (满分:)
A劳动力成本控制
B能耗成本的控制
C采购成本的控制
D管理成本的控制
正确答案:————
16.（单选题）酒店在为目标市场客人提供规范化服务的同时，也应对这一客人群体再细分，针对他们的细小差异提供个性化服务。“让客人完全满意”是以（）为前提的(参考案例67） (满分:)
A酒店自身的星级标准
B酒店自身的客源对象
C酒店自身的企业文化
D酒店自身的服务理念
正确答案:————
17.（单选题）酒店与客人之间信息传递的差错，是造成客人投诉的一个重要原因，避这类差错的关键在于(参考案例47） (满分:)
A健全电话总机服务的操作程序
B健全总台服务的操作程序
C健全投诉处理程序
D健全客房服务的操作程序
正确答案:————
18.（单选题）“比价采购”的实质是(参考案例33） (满分:)
A信息公开化
B管理制度化
C决策透明化
D隐性权力公开化
正确答案:————
19.（单选题）一份袋泡红茶45元，只给客人一小盅，如果续杯还要再交钱，当服务员用恩赐的口气答应免费续杯时，引发了客人的不快。根本上说问题出在(参考案例65） (满分:)
A管理上
B服务上
C观念上
D追逐利润上
正确答案:————
20.（单选题）饭店扣发员工工资引发矛盾，被起诉至法院。这样的事件最理想的解决方式是(参考案例91） (满分:)
A请律师代理
B饭店设有一套处罚、申诉、仲裁机构机制
C诉讼前通过调解了结
D情节严重者，加倍处罚
正确答案:————
二、多选题：
21.（多选题）当客人被卡在电梯里，参与处理紧急事件，饭店的团队合作部门包括(参考案例9） (满分:)
A客房部
B前厅部
C工程部
D营销部
正确答案:————
22.（多选题）外宾对洋酒账单说“No”，拆了封的酒收不回钱，提出整改计划，并从（）等方面加以完善，以提高服务质量和管理水准。(参考案例89） (满分:)
A制度
B流程
C技能
D硬件
正确答案:————
23.（多选题）服务员叫醒失误导致酒店经济损失上千元，饭店对此应采取的改进措施是(参考案例97） (满分:)
A是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间
B客人报房号与叫醒时间时，接线员应重复一遍予以确认
C所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏
D除了电脑的正常叫醒外，最好再跟进一个人工叫醒
正确答案:————
24.（多选题）意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。给我们的启示：(参考案例77） (满分:)
A无论是在服务上还是在管理上都要重视细节
B管理人员要能发现细节
C细节决不是小节
D饭店的细节管理是评价饭店管理是否成功的唯一重要标准
正确答案:————
25.（多选题）面对下属不成熟的建议，饭店管理者应当对下属(参考案例12） (满分:)
A指出不足
B指明今后工作方向
C充分肯定
D完全采纳
正确答案:————
26.（多选题）总台实行一站化服务，要有效实现一站化服务的功效，需要把结账处从财务部划归前厅部管辖，经过严格的交叉培训，再将接待处与结账处打通连成一片，其要点是(参考案例87） (满分:)
A交叉培训，实现接待、结账的业务融合
B统一编制、统一排班、统一运行
C科学设置岗位，各有侧重不同
D专职专能，主动热情
正确答案:————
27.（多选题）窗帘被拉坏，是谁的问题？(参考案例10） (满分:)
A顾客
B采购
C仓管
D安装
正确答案:————
28.（多选题）经济活动分析会是酒店例会制度中的一个亮点，因为(参考案例20） (满分:)
A强化管理层之间的信息传递和交流，提高酒店适应市场变化、抢占先机的应对能力
B集思广益，用众人的智慧加强酒店的营销策划和产品开发
C在各种意见的相互碰撞中形成经营思路和运作方案上的共识
D对各部门经理充分授权，为酒店管理者工作的“保驾护航”
正确答案:————
29.（多选题）餐饮管理者掌握专业产品知识的重要性体现为(参考案例42） (满分:)
A餐饮管理者对自已经营的食品、饮料、酒水都应有足够的了解
B与客人有争执、有误解时，能够审时度势
C管理人员处理客人投诉能够临阵不惊、处惊不乱
D能够提高酒水、菜品质量
正确答案:————
30.（多选题）酒店现场监控存在的主要问题是(参考案例18） (满分:)
A忘记了自己首要任务
B管而不严
C就事论事
D缺乏对自身角色的全面把握
正确答案:————
三、判断题：
31.（判断题）酒店对被承包部门加强沟通与协调，对于双方均有百利而无一弊。(参考案例35） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
32.（判断题）昆仑饭店为什么不开早会，这个经验适合在国内管理成熟的酒店推广(参考案例21） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
33.（判断题）首问负责制是指酒店在岗工作的员工，凡是第一个接受宾客咨询或要求的人就是“首问责任者”，首问责任者必须给宾客提供满意的服务，将宾客的问题给以解决。(参考案例75） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
34.（判断题）订房时，由于种种原因常会造成差错。总台服务员应立足于问题的解决，而不是与客人争论谁是谁非的问题(参考案例52） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
35.（判断题）现场循环管理法是指质、量、度的现场管理(参考案例2） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
36.（判断题）酒店经营、服务要给顾客面子，这是酒店职业所要求的，也是员工做出的专业奉献。(参考案例68） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，所以，许多饭店酒楼把点菜师列入管理人员范畴。(参考案例105） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）酒店除了对少数熟悉而又有信誉的客人，原则上是不予赊账的，住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得此客人，宜先开房让其进去休息(参考案例53） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）开好餐饮班后会，指导思想是让顾客满意，会议主要是寻找原因、解决问题，查找责任。(参考案例102） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）高级饭店将健身娱乐中心交给专业的公司进行管理，很可能会降低饭店的信誉度，同时减少饭店收入。(参考案例39） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
41.（判断题）在宾馆只需一个拨号，即可直达“对客服务中心”。此项改革不仅客人受益，同时也降低了员工工作的困难和麻烦程度。(参考案例96） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）酒店餐饮可以向社会餐馆学习经验，由餐厅直接派遣或安排专人采购原材料。(参考案例112） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）只要饭店运转一天，我们就不可能消除客人的投诉，但我们应该知道如何去受理、分析并恰到好处地处理客人投诉，并把客人投诉事件做为一次特殊的“实现并提升客人满意度”的饭店服务与管理实践。(参考案例74） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）管理人员应当允许和鼓励一线员工在规范服务的基础上，对有异常表现的客人给予个性化或特殊化的处理。(参考案例63） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）在客房里养狗引起一场大风波，这主要是因为德国经理的太太骄横，领班被调离楼层，表明了饭店对客人投诉行为的妥协。(参考案例88） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）《中国旅游饭店行业规范》，已经删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。同时对早上入住的时间也做出明确是的规定。(参考案例71） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）前台的客房销售，在接受电话订房时，接待员应尽量先报低价房，先把客人吸引过来。(参考案例124） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）作为工具和数据库，纸张型的班组记录本、台账、表格等在信息化时代依然有价值(参考案例22） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）酒店可以订立见习总经理制度，但业内还有见习经理、见习主管等多种方式，从实际情况看是不应该借鉴、不宜推广的。(参考案例82） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）合理的价格上调，可以在为企业创造更大利润的同时，保持和扩大酒店原有的市场份额。(参考案例125） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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