南开18春（清考）《客户心理与沟通》在线作业参考
18春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业1.（单选题）当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（） (满分:)
A超限效应
B增减效应
C得寸进尺效应
D对比效应
正确答案:——A——
2.（单选题）人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（） (满分:)
A听觉
B视觉
C触觉
D嗅觉
正确答案:——B——
3.（单选题）按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。 (满分:)
A尊重的需求
B自我实现的需求
C社会需求
D安全需求
正确答案:——C——
4.（单选题）有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在（） (满分:)
A角色障碍
B选择性知觉与过滤障碍
C信息过量障碍
D语言障碍
正确答案:————
5.（单选题）企业主动向客户征询意见属于（）。 (满分:)
A信息沟通
B情感沟通
C意见沟通
D政策沟通
正确答案:————
6.（单选题）在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（） (满分:)
A对比效应
B留面子效应
C权威效应
D社会认同效应
正确答案:————
7.（单选题）积极聆听的技巧中不包括（）。 (满分:)
A倾听回应
B重复内容
C提示问题
D与自己的观点对比进行评论
正确答案:————
8.（单选题）对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。 (满分:)
A多血质
B粘液质
C胆汁质
D抑郁质
正确答案:————
9.（单选题）下列不属于应对感情用事者的方法是（） (满分:)
A保持镇定
B注意语气，谦和但有原则
C表示理解，尽力安抚
D谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案:————
10.（单选题）一些女孩总是认为自己的衣服不够美，从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。 (满分:)
A求廉
B求名
C求新
D求美
正确答案:————
11.（单选题）销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。 (满分:)
A介绍接近法
B利益接触法
C产品接触法
D迂回接触法
正确答案:————
12.（单选题）在处理客户抱怨时，不正确的做法（）。 (满分:)
A避免感情用事
B与客户情绪同步
C认真倾听
D与客户心平气和的交谈
E对客户表现诚意
正确答案:————
13.（单选题）企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于（） (满分:)
A利用事件法
B集中接触法
C产品接触法
D迂回接触法
正确答案:————
14.（单选题）面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。 (满分:)
A说话委婉
B据理力争
C先表示理解
D引导客户站在互相理解的角度解决问题
正确答案:————
15.（单选题）下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（） (满分:)
A告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C充分运用政策及技巧，语调充满自信
D明确我们希望解决客户问题的诚意
正确答案:————
16.（单选题）一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。 (满分:)
A求廉
B求名
C求新
D求美
正确答案:————
17.（单选题）消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是() (满分:)
A感觉
B知觉
C记忆
D思维
正确答案:————
18.（单选题）销售过程中连续询问超过几个问题时，会引起客户的反感？（） (满分:)
A2
B3
C4
D5
正确答案:————
19.（单选题）二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（） (满分:)
A登门槛效应
B增减效应
C留面子效应
D互惠效应
正确答案:————
20.（单选题）客户服务的首要原则是（）。 (满分:)
A提供满意服务
B以客户为中心
C提供客户体验
D倾听客户需求
正确答案:————
21.（多选题）在处理客户抱怨时，正确的做法包括（）。 (满分:)
A避免感情用事
B与客户情绪同步
C认真倾听
D与客户心平气和的交谈
E对客户表现诚意
正确答案:————
22.（多选题）以下属于客户消费行为的心理效应有 (满分:)
A社会认同效应
B稀缺效应
C得寸进尺效应
D对比效应
正确答案:————
23.（多选题）下列属于应对有备而来者投诉的方法是（） (满分:)
A告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C充分运用政策及技巧，语调充满自信
D明确我们希望解决客户问题的诚意
正确答案:————
24.（多选题）客户购后可能出现的行为包括（）。 (满分:)
A成为忠诚客户
B重复购买
C增加使用
D品牌转换
E不再使用
正确答案:————
25.（多选题）企业可以从哪些方面准确认知客户期望？ (满分:)
A定期开展客户需求调查
B设置服务目标
C基于客户需求调查结果，完善服务行为
D树立服务意识
正确答案:————
26.（多选题）下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静（） (满分:)
A改变场所
B改变接待人
C改变时间
D换上级主管处理
正确答案:————
27.（多选题）破解客户与其他商家进行价格比较心理的方法（）。 (满分:)
A分析法
B转向法
C提醒法
D底牌法
正确答案:————
28.（多选题）可接触，但应长期观察、培养才能形成客户的是（） (满分:)
AM+a+n
Bm+A+n
Cm+a+N
DM+A+N
正确答案:————
29.（多选题）下列属于应对感情用事者投诉的方法是（） (满分:)
A保持镇定
B注意语气，谦和但有原则
C表示理解，尽力安抚
D谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案:————
30.（多选题）约见客户的方法包括（) (满分:)
A直接约见
B电话约见
C信函约见
D电子约见
E拜访约见
正确答案:————
31.（判断题）人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。（) (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
32.（判断题）在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情（）。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
33.（判断题）销售过程中应该尽早地进入价格谈判。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
34.（判断题）无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
35.（判断题）在处理客户抱怨和投诉时，服务人员要克制自己，避免感情用事。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
36.（判断题）女性群体购买过程的独立性与缺乏耐性()。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后，消费者常会出现购后冲突。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）在与客户的业务来往中，当所有的工作都做完后，意味着与客户关系的终结 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）人员推销尤其适合组织客户的客户开发（）。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
41.（判断题）理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
42.（判断题）80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
43.（判断题）针对个人客户的时候最常用为客户提供利益的方法进行营销 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
44.（判断题）知觉是一切复杂心理活动的基础。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
45.（判断题）服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
46.（判断题）如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
47.（判断题）对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。（） (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
48.（判断题）当客户正在凝视商品时，服务接近法是最有效的接近方法 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
49.（判断题）品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好，试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
50.（判断题）一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润可以增加25%-85% (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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